由世界一些发达国家占主导地位的呼叫中心产业，在经历了十几年的快速发展后，目前其传统呼叫中心的增长率已放慢到32%。无疑，美洲大陆既是呼叫中心的发源地，也是呼叫中心最为繁荣的地区。

　　美国启示

　　以优惠政策吸引呼叫中心企业。

　　问题：如何减少人才流失？

　　美国是世界上呼叫中心产业发展最为成熟的国家，对全球的呼叫中心起着引领和示范作用。不但有一大批赫赫有名的呼叫中心设备制造和软件开发商，也拥有众多的呼叫中心运营管理机构和人才。

　　现在，美国的呼叫中心数量大约有6.95万个，预计到2003年将达到7.8万个。3%的美国就业人口在呼叫中心工作，大约有700万个话务代表。整个美国呼叫中心市场大约有155万个座席，并且每年以6.5%的速度递增，在2002年将达到198万个。与其它地区相比，美国在呼叫中心服务领域占据明显的主导地位。1998年，总营业额为122亿美元，占全球市场的53％。美国市场的发展也将是全球市场的一种反映，到2003年，美国市场收入将为307亿美元。呼叫中心产业是美国整个服务业的一个重要组成部分。

　　美国50%以上的大公司全部采用800被叫付费号码为客户提供服务，使用呼叫中心的企业占整个企业数量的比例大致为：1993年为41%，1995年为81%。

　　依阿华州（Iowa）、内布拉斯加州(Nebraska)、南达科卡州(South Dakota)和肯萨斯州(Kansas)的中西部地区是呼叫中心较为集中的区域。这主要得益于当地的州政府长期以来在税收等方面制定优惠政策，努力吸引呼叫中心企业的做法。

　　从业人口众多的同时也带来了很高的人才流动率。根据相关统计，仅在呼入型（inbound）呼叫中心中，全职业务代表的平均年流失率为26%，兼职人员流失率则高达33%。比例过高的流动率意味着培训成本的上升。所以美国的呼叫中心运营和管理者们有时遇到的最大问题就是如何减少人才流失，尤其是一些优秀的话务或业务代表人才的流失。

　　加拿大经验

　　建设自己呼叫中心的同时，以低税收吸引外国呼叫中心落户

　　加拿大的呼叫中心产业并不是美国的一个分支，而是沿着自己的轨迹高速发展。除了服务于本国市场外，甚至将业务扩大到了北美。

　　加拿大与其他美洲国家一样，就本国呼叫中心产业政策的战略而言，一方面是自己建设呼叫中心，另一项重要的战略就是以比美国低得多的税收和效益成本，吸引美国的呼叫中心在本国安家，尤其是在IP网络高度发达的今天更是如此。

　　安大略(Ontario)，作为加拿大最大的一个省份，容纳了大部分的呼叫中心，其全省的所得税和效益成本要比美国低37%，这是他们常常引以为荣的。这种地区性差异很吸引那些想要减少成本开销的美国公司，或开辟新的呼叫中心，或调整已运行中的呼叫中心。

　　马尼托帕（Manitoba）是一个更偏西部的城市，她从1993年起就采取行动吸引新建立的呼叫中心。马尼托帕的地理位置恰好位于美国中西部地区的北部，为两国沿海地区的电信发展带来了机遇，也促进了美国中西部地区的繁荣。加拿大航空公司最近在中南部的温尼伯湖城建了一个拥有500个座席的呼叫中心。

　　在美国以外，其他的国家常常会遇到呼叫中心产业发展道路上的十字路口：是重点发展本国的呼叫中心产业，还是成为那些如美国的大型呼叫中心的外包代理？或者两者兼而有之。

　　比如，萨尔瓦多国内有一些中等规模的呼叫中心，主要为银行和航空公司的预订系统服务，因为居住在美国的、成百上千的萨尔瓦多人会经常用到航空预订机票。但是该国的重点还是努力去吸引国外的呼叫中心到本国落户，并将其作为提升整个国民经济发展的重要措施。

　　欧洲特点

　　作好培训等相关服务，吸引境外的呼叫中心

　　警钟：缺乏具有技能的人员，十分之一多呼叫让客户感到恼怒

　　欧洲是在美洲以外呼叫中心的又一个重要地区。目前，欧洲呼叫中心的数量1999年为12.75万个，2006年将增长到28.289万个。

　　一段时期以来，欧洲国家的呼叫中心市场分为两大阵营：一些国家积极努力地去吸引呼叫中心；而另一些国家则看不到呼叫中心所能带来的利润，没有采取任何行动。爱尔兰、荷兰、英国组成了前一个阵营的核心，而法国、德国则属于后者。但是现在，法、德两国已经在觉醒，正在开始努力吸引呼叫中心，尤其是着重吸引那些有利于服务整个泛欧市场的呼叫中心。

　　英国的呼叫中心产业年增长率为50%，单是花费在呼叫中心计算机设备上的投资在1994年就有3亿英磅，1997年为18亿英磅。但是，英国的呼叫中心产业面临的尴尬是：长期缺乏具有一定技能的人员，因此十分之一多的呼叫让客户感到恼怒、厌烦。

　　截至现在，法国在整个西欧呼叫中心话务座席数量上占到了17%，并在1998年到1999年显示出26%的增长率。在1998年，法国有7.5万个呼叫中心座席，预计在2000年底将有10.49万个，2002年将有12.81万个，是1997年法国呼叫中心座席数的2倍。增长的银行和金融业的需求还将使这一数字增加，金融业的呼叫中心在1997年占整个法国呼叫中心市场的20%。

　　几年前，比利时就已经颇有心机地着手建立一些为呼叫中心提供服务的专用建筑设施，称为Brucall，或者叫做“呼叫中心饭店”。它设计成一种半正式的、出租性的样式，以便那些尚未有归宿的呼叫中心做暂时停留之用。

　　其他国家在吸引境外的呼叫中心方面做得更为出色，如爱尔兰和荷兰。在爱尔兰，当地政府建立起了可靠的教育体系，那里的人们都会讲英语。由于存在较高的失业率，所以爱尔兰努力想成为许多美国高利润公司进入欧洲市场的门户，不单是呼叫中心企业，对其他具有相同背景的产业也是如此。荷兰则开办了许多为欧洲和美国呼叫中心企业提供服务的公司，目的是为整个欧洲大陆市场服务，对象包括单一的呼叫中心、具备多语种能力的话务中心等。

　　大洋洲规范

　　呼叫中心管理协会指导和引领产业发展

　　在1996年以前，澳大利亚的呼叫中心产业规模很小，只在电信、信用卡、航空公司、汽车租赁或出租公司等行业有所应用。之后，澳大利亚的贸易逐渐走向自由和开放，随着当时的霍华德政府实行了取消对进口电信设备限制的政策，从而吸引来了包括Lucent、Genesys、Aspect、IBM和HP等在内的世界大牌公司进军澳大利亚市场，开始将澳大利亚的呼叫中心产业推向前进。1997年中期，美国呼叫中心外包商也开始在澳大利亚建立用于电话营销和客户服务的呼叫中心。

　　从1996年以来，澳大利亚的呼叫中心得以快速发展，呼叫中心的数量从800个急速上升到5000多个，就业人数也从1万人增加到10万人。政府部门在认识到呼叫中心对本国经济所起的推动作用后，特别资助成立了专门的呼叫中心发展部（Call Center Development Offices），用以吸引更多的国内外呼叫中心。1997年还成立了呼叫中心管理协会（Call Center Managers Association），对产业的发展起到了指导和引领作用。

　　现在有这样一种说法，认为呼叫中心也许是国内引入的、最后一个国外成熟产业。相信随着对呼叫中心认识的不断深入和IP电话网络的进一步普及和应用，在不远的将来，许多的省份、地区将会以优惠的政策和相对低廉的劳动力成本吸引大中型呼叫中心进驻，这样既可以增加当地的税收收入，又能在一定程度上解决就业人口问题。而对于呼叫中心运营者来讲，最重要的当然是要减少运营成本。