| 2004年05月18日 |
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马红兵：青牛软件公司高级咨询顾问，《客户世界》专家编委。
去年年底，笔者应一家杂志的约稿，写了一篇阐述CRM国内现状的文章——《2003年CRM市场发展回顾》，几个月过去了，现在国内CRM情景又是怎样的呢？
4月20日至23日，在北京国际会议中心，一年一度的“中国呼叫中心运营与客户关系管理大会”如期举行了，在二十多家参展商中，笔者发现只有北京融博兴业公司一家展出的是与CRM有关的产品和系统，这多少印证了笔者去年文章的结论——国内的CRM厂商、市场在调整。
国内供应商真的在退缩？
过去有影响的国内公司，如创智、联成互动、中圣，包括TurboCRM等，很长时间都没有听到他们在国内CRM市场上的声音了。但是就笔者的了解，实际情况还不是这样。尽管这些公司CRM业务并没有如期望的那样扩大，但是说他们从此不做CRM也不是事实。创智今年继续在房地产上拿到几个CRM项目，TurbCRM在汽车制造业等也取得了不错的业绩。所以说，不是国内的CRM厂商销声匿迹，而是因为市场状况，使得这些厂商更加务实。
总结CRM在国内的坎坷经历，不能不说与其是国内CRM市场疲软，倒不如说是前期媒体及一些厂家将国内CRM需求之饼画得太大。一个新的理念被市场所接受，通常需要三到五年的时间。ERP发展到今天的市场规模，除了有国家相关政策的推动外，市场也是经历了从MRP到MRPII再到ERP十多年的发展。市场是慢慢成熟的，客户也是慢慢成熟的，违反了这个规律，系统集成商和产品供应商都会付出血的代价。据我了解，国内最早从事CRM产品开发的公司，缩编的缩编，转行的转行，其研发能力和实施能力都相应地缩小。但是有另外一些公司，却在不断地进入CRM领域。如北京融博兴业公司、北京青牛软件公司、亿阳信通公司等。
一方面大部分国内老牌CRM厂商在萎缩，一方面一些新生CRM公司在成长，这就是国内目前CRM厂商的现状。
CRM理念回归，功能落地
国内CRM市场之所以如此，在笔者看来是由于我们的国内企业正发展到客户管理的十字路口，何去何从还没有定下决心，都处在观望、犹豫、等待的轨道上。判断和预测市场份额，对于从事CRM系统和产品研发的厂家来说是十分重要的工作，对于他们制定公司战略和市场营销计划是重要的参考数据。
笔者预测今年国内CRM的需求会发生大变化，更多的行业、企业会更加关注CRM的发展。相信只要CRM供应厂家将CRM理念和功能落地，国内的CRM市场应该在1.2亿元到1.6亿元之间。
什么叫CRM理念和功能落地呢？当我们访问GreatChina.com或Ctiforum.com等CRM专业化网站时，我们发现许多的CRM文章显得理论和空洞，不是说这些文章不好，而是这些文章对企业实施CRM并没有多少实际的参考意义。同时我们也发现，大多数CRM供应商所提供的CRM大而全，号称什么功能都有，只要你能想到的与客户管理有关的功能，他们似乎都能实现。但实际实现效果如何呢？没有人评判过。这样一来，使得CRM系统或产品操作逻辑复杂，使用起来极为不方便，再加上培训不到位，更多的系统或产品功能成为了无人问津的摆设。
一方面，CRM供应商花费了大量的成本研发CRM系统或产品，希望它能给企业带来帮助；另一方面，应用CRM系统的企业却用到极少功能，使系统复杂功能形同虚设，这样的应用效果可想而知。
曾经有不少热衷于CRM的企业老总和相关人士跟笔者谈起过他们对CRM的理解。总结起来大体就是，通过少数简单的操作，可以全面提供我们所关心的客户信息和资料。
CRM市场何时铸就辉煌？
什么叫CRM？能够帮助企业解决在与客户销售、服务、市场营销过程中实际问题的系统和产品都可以被称之为CRM。而且这些被解决的问题实际上是越具体效果越好。
目前看来，国内的CRM厂家谁能坚持到最后，谁就能笑到最后。坚持CRM方向的问题大概是目前CRM厂家的首要任务，同时坚持将CRM具体化、实用化，坚持CRM与企业业务的整合，坚持将CRM与企业客户管理更密切地切入，必将产生一定的影响及得到应有的回报。
赛迪网 中国信息化
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