培训管理作为客服中心运营管理中一个非常重要的环节，在强化客服人员的业务水平和服务水平，提升整体工作品质，营造良好学习氛围，稳定人员队伍并形成激励等方面均起着非常重要的作用。因而，做好培训管理工作，建立起规范化的培训体系，将会为整个客服中心正常运营工作的开展提供强有力的支持和保障。以下，是对客服中心培训管理工作所进行的全面解析。

【分类】

【操作】

一、 内部培训

（一）、新员工培训

◆  培训目的
    通过对新员工的岗前培训，使新进员工能够全面掌握正常上岗所必须掌握的内容，从而确保新员工能够顺利进入工作岗位，并快速适应各类工作要求，成为一名合格的客服人员。
通过对新进员工的岗上跟踪评估，能够及时发现新员工上岗后所存在的问题，进而可以根据具体问题进行有针对性的再培训。这一措施能够保证新进员工在上岗后仍然能够得到后续的支持和培训，从而进一步加快新员工上岗后的适应速度，使其能够迅速成长为一名合格并且优秀的客服人员。

◆  培训流程
    制定培训计划→进行培训预演→第一阶段培训→第一次淘汰→第二阶段培训→第二次淘汰→分配上岗→跟踪评估并进行再培训→结束

附注说明：
1、 在正式开始培训之前，应组织所有培训讲师进行一到两次的培训预演，以确保培训的质量。
2、 第一阶段的培训是指理论知识的讲解式培训，第二阶段的培训是指模拟实操式的培训。
3、 淘汰频次可根据具体的情况进行调整。
4、 岗上跟踪评估至少要坚持一个月的时间。

◆  培训内容
    针对新进员工的岗前培训，应至少包括如下内容：
※ 公司简介
※ 客服中心简介
※ 客户服务礼仪规范
※ 各类业务知识
※ 操作平台使用
※ 工作流程规范
※ 绩效考核制度
※ 模拟实操训练

◆  培训考核
    在第一阶段的培训内容结束后，应组织一次卷面式的考核，将第一阶段中所讲述到的所有内容进行考试，以检验新进员工的学习能力和效果。之后，可进行第一次淘汰。

    第二阶段培训所采取的是模拟实操式的培训，因而在培训的过程中培训负责人要对新进员工采取评价式的考核。评价的内容主要包括：服务用语、服务质量、业务知识掌握程度、操作情况等，并将测评的结果和成绩进行记录，对于出现的问题，培训负责人要及时纠正，并统一进行讲解说明。之后，可进行第二次淘汰。

    新进员工正式上岗后仍然要进行跟踪式的评估考核。在此期间，培训负责人要与各组班长密切相互配合，每天对新进员工的综合工作表现进行跟踪评估，对于出现的问题除及时纠正之外，还要组织有针对性的再培训。这种再培训可以是针对共性问题的统一式培训，也可是针对个性问题的具体培训。