王 玲

• 海尔集团客户服务中心电话营销咨询员

    2002年6月至今，就职于青岛海尔集团电话营销员职务。

    王玲女士在2002年至2004年均被评为“顾服中心先进个人”，并当选过五星级咨询员。在担任电话营销咨询员期间每月都能超预算完成计划，与公司许多部门联系组织了诸多针对于会员及老用户的活动，定期回访会员，挽留了用户，促成较多新订单的签订。

王泰琳

• 上海微创软件有限公司微软客户服务部主管

    2004年5月到2005年1月，就职于上海微创软件有限公司中国区技术支持部微软客户服务组主管。

    王秦琳女士在工作中首先倡导在节假日主动为客户送上节日问候，收集公司内部同事籍贯信息，在与全国各地的客户交流中遇到方言障碍时，可以及时得到支持。在每位座席的电脑上放一面小镜子，时刻提醒自己微笑服务。帮助部门进行服务创新：在部门内部建立讨论组，互相交流谈论服务技能，建立部门网站。

    王秦琳女士热爱客户服务工作, 乐于帮助用户解决问题。能在客户满意度和工作量之间找到适当的平衡点。在团队内部常常主动分享经验，交流客户沟通技巧。在客户服务的业务流程上也常常能有创新的思维，多次向领导提出好的建议并被采纳。做客户服务代表期间工作业绩突出，近期被提升为微软客户服务组主管。

叶佳俊

• 中国平安财产保险客服热线95512客户服务代表

    2003年7月至今，就职中国平安财产保险股份有限公司上海分公司，任客户服务代表。

    叶佳俊以其热情有礼的服务态度牢牢盘踞着上海电话中心“好好先生”称号。当然，只有好的服务态度是远远不够的，业务上的“专、精”是叶佳俊追求的目标。熟背各项知识点，利用话务技巧缩短通话时长，一心数用减少整理时长使得叶佳俊终于在今年两次评选为上海电话中心的“服务明星”，并获2004年全国首届95512“每月之星”荣誉称号。

朱卫军

• 青岛市96111管理服务中心班长

    1999年12月至今，就职青岛市96111管理服务中心工作，2003年1月至今，升任青岛市96111管理服务中心乙班班长。

    朱卫军女士在工作实践中创建了《热线笔记》，将平日所遇到的问题、解决的办法、所学的知识及时、详细记录，并与大家分享，在班组中开展“以人为本、关爱至上”爱心服务活动,主张以爱心在平凡的岗位做平凡的工作，日常工作中鼓励话务员广学业务知识，延伸服务技能。以业务知识为坚实的基石，不断充实自己，快速、准确的为客户服务，做好延伸服务，在班组中主张并落实用能够感受到微笑的服务为市民服务，取信于民。

    朱卫军女士知识勤于积累，客户服务中重要的是知识的熟练程度和广度，掌握不同的业务知识需要从点滴入手。工作中她建立了《热线笔记》详细记录所学的业务，积累了大量的业务知识和延伸服务知识，并与热线人员共享，提高了服务效率和质量；在客户服务中始终贯彻执行96111热线“六六六”服务法和工作法，以爱心贯彻整个服务过程，时刻为用户提供温馨服务，在96111热线各项评比中多次获奖。

匡 月

• 中国光大银行95595客户服务中心客户服务代表

    2003年10月至今，就职光大银行95595服务中心，担任客户服务代表

    匡月女士能够站在客户的角度思考业务流程，亲身体验，将概念转化为实践，让银行业务品种首先通过自己这个“客户“。在贷记卡服务中，为了尽快熟悉每一项业务，把自己摆在客户的角度思考各项业务流程，在贷记卡业务的实践中了解客户所需，从而更好地为客户服务。连续半年在客户代表考评中排名第一，被光大银行私人部授予“95595服务之星”称号。

刘 捷

• 联想集团有限公司客户信息支持消费售后咨询员

    2000年到2001年，就职联想咨询业务处(CSD) 负责联想电脑产品售后技术咨询，2001年至今，就职联想客户信息支持部消费电脑咨询处负责联想消费台式电脑售后技术咨询。

    刘捷先生具有强烈的客户意识，始终把握良好的服务态度；熟练掌握服务技巧，在咨询过程中杜绝使用禁语，善于使用正面言辞和服务词汇；具备良好的沟通技巧，主要在咨询中倾听客户需求，通过提问引导客户挖掘潜在需求，有较强的应变能力；能保持很好的心态，有较强的自我心理调节能力及情绪自控能力。永远以帮助用户为己任。

    刘捷先生在联想集团有限公司就职4年来，一直兢兢业业从事本职工作，接听了80000多通满意的电话，用户满意度达到90％以上；在从事呼叫中心售后技术咨询服务工作中能够在多个季度工作考核成绩保持优秀，最近一次的年度考核也为优秀；连续在2001年和2002年的工作年度考核中成绩优秀，并在2002年4月17日获得联想集团有限公司授予“2001财年年度优秀员工“称号，2003-2004财年，年度工作考核成绩优秀，2004年第一财季获得联想客户信息支持部”服务标兵“称号。2004年10月，成为首批被授予联想有限公司客户信息支持部专业咨询序列“高级咨询”称号的员工。

张 华

• 上海市自来水市北有限公司客户服务代表

    1998年，就职于上海自来水有限公司“小郭热线”，任服务接待员；1999年至今，就职上海市自来水市北有限公司客户服务中心客户服务代表。

    张华女士能够有效地提供关于手水方面的投诉、报修和咨询服务；专业地处理所有的来电；对客户提出的问题能够提供合适的解决方案；有效使用系统，确保所有的信息资料正确；在上海自来水市北有限公司工作期间，先后被评为2000年、2001年年度先进个人；2002年、2003年年度最佳客户服务代表；2004年全年质量免检代表。

汤莉萍

• 中外运－敦豪国际航空快件有限公司区域客户服务代表

    2002年至今，任职于中外运敦豪国际航空快件有限公司东方区客户联络中心客户服务代表。

    汤莉萍女士从2002年2月起担任DHL东方区客户联络中心客户服务代表，加上以往的工作经历，汤莉萍积累了丰富的呼叫中心及货运行业知识，现在已经是部门的业务骨干和兼职培训师，为新员工和周围同事树立了良好的榜样。

    汤莉萍热情友好的服务态度和专业及时的业务素质，提升了客户对DHL的满意度，多次收到客户的书面及电话表扬，并且得到了同事们的认可。并被评为2003年Q3公司季度服务之星以及2003年度优秀员工。

    汤莉萍女士并没有满足于个人的成绩，为了和同事共同进步，使部门指标顺利完成。她利用休息时间把自己的工作经验进行了总结，并在客户联络中心及其他分公司的同事们中间进行经验推广和分享。在她的带领和帮助下，整个客户联络中心团队的销售成绩直线上涨，快件价值保险销售数量比年初增加了46％。

陈 丹

• 天津今晚报公众服务中心96860座席代表

    2000年7月至今，就职于天津今晚网络信息技术有限公司任座席员

    陈丹女士曾获得今晚报公众服务中心最佳员工称号，几年来各项服务质量考评均名列前茅。自入职以来，工作业绩突出，性格亲合力强，不论呼入呼出业务考核成绩都名列前茅，并且得到了主管及广大员工的认可。

陈 军

• 中国人寿保险股份有限公司大连市分公司电话中心

    2000年11月至今，任职于中国人寿保险公司大连市分公司95519电话中心主管。

    陈军女士培训工作独创“五性”模式：超前性、及时性、随时性、有效性、主动性，为全面提升电话中心专业水平及服务技能作出贡献；并结合大连市分公司具体情况，制定出符合本地具体情况客户回访制定，为防范和化解公司经营风险提供依据。

    陈军女士所带团队在总公司电话远程考核中全部达到A类，且在A类中获得第一名；其所带团队2004年获总公司女职工双文明示范岗；2004年荣获中国人寿保险公司大连市分公司先进个人；所著《特色化培训打造寿险服务新品牌》作为交流材料在《中国人寿》等刊物发表；制定的《大连市分公司客户回访管理办法》得到保监会认可并向行业其它公司推荐；陈女士所带领的团队已成为中国人寿大连市分公司一个认可服务窗口，大连市客户对电话中心满意度占据前列。

陈秀媚

• 广东省电信有限公司广州市分公司呼叫中心客户服务代表

     2002年9月至今，从事广州电信客户服务中心外包业务客户服务代表。

    陈秀媚女士以专业知识为支撑，熟练掌握产品知识及电访流程；能够根据不同地区、客户群体的区别及需要提供恰当的关怀式指引和服务；在关怀和指引的过程中融入电话营销，培养客户对企业及产品的信誉度和忠诚度；融合两个企业的不同文化和服务精髓，服务于更深、更广意义的客户。

陈 婷

• 上海盛大网络发展有限公司客服代表

    2003年3月到2003年6月，担任盛大网络发展有限公司热血传奇项目客服代表；2003年6月到2003年12月，担任传奇世界项目客服代表。

    2004年1月-至今，担任传奇世界项目特殊用户处理坐席陈婷女士能够非常努力、用心工作，兢兢业业，无论在电话、邮件还是论坛服务中，都能够突出表现出盛大人的热情、用心和关怀之情。此员工不仅专业能力表现突出，各项监控成绩名列前茅，KPI评比优秀，工作态度也很主动积极。多次被客服中心授予最佳座席、优秀员工的称号，并荣获过“微笑大使”“彩虹之星”等荣誉。2003年被评为盛大客服中心优秀客服，2004年的季度考评中，获得1次四星奖，2次五星奖，被客服中心授予2004年度最佳座席，并荣获盛大网络2004年度优秀员工的奖励。

赵 玥

• 一汽-大众销售有限公司客户服务中心品牌业务班长

    2000年5月，就任于一汽—大众销售有限公司客户服务中心客户服务代表岗位；2001年，担任客户服务中心“大众”品牌业务班长；2001年8月至今，担任客户服务中心“奥迪”品牌业务班长、客户信息管理班长。

    赵玥女士在客户服务中心工作期间，对内编制了客服中心业务流程，编写了《客户服务中心培训体系》，编写了《CRM系统操作手册》并进行全员培训，《编写奥迪品牌标准用语》，保证对外信息的一致性；对外负责客户服务中心运营报告与宣传材料，扩大客服中心的影响力，协调与各部门之间的业务联系，保证信息传递的准确性与快速性，对CRM系统中客户信息层面软件的改善和提高提出需求，编写《奥迪品牌月刊》，成为公司了解用户问题的桥梁，并负责对经销商在工作中遇到的问题给予协调解决。拓展了经销商与一汽大众之间的沟通渠道，提高了工作效率。

    赵玥女士有着丰富的培训经验和良好的沟通能力。在合资企业的工作， 形成了本人办事效率高、态度严谨、重视团队精神勇于接受挑战及赋有创造性的工作作风。将“细心、准确、关怀”的医者之心运用到了客服工作中。

徐倩红

• 中国网通（集团）有限公司广东省分公司客户服务中心客服代表

    2003年至2004年，任职于广东通信股份有限公司客服代表；2004年至今，任职于中国网通（集团）有限公司广东省分公司高级客服代表。

    徐倩红女士月度综合KPI考核成绩连续八个月进入前三名；2004年1、4、7月份荣获中国网通（集团）有限公司广东省分公司省客服中心“优秀员工”称号；连续11个月被评为省客服中心的“高级客服代表”；在热线呼入岗位，服务态度亲切有礼，耐心细致，多次受到客户表扬，从未出现质量事故或引起用户不满投诉；在热线后台处理岗位，案例处理及时准确，与其他同事配合,出色完成领导交给的各项处理任务。从未出现工作延误或因个人工作失误被投诉；鉴于工作表现及成绩突出，2004年11月份起被聘请为中国网通（集团）有限公司广东省分公司省客服中心“特约讲师”。

高 雪

• 北京赛迪通呼叫中心有限公司座席代表

    2002年3月至今，在北京赛迪通呼叫中心有限公司从事电话服务和电话销售。

    高雪女士负责SAP（中国）公司中小企业管理软件的电话销售，在工作中总结出了一些在电话销售方面更行之有效的方法，能够把客户服务和电话销售两个业务性质很远的工种有力结合，准确把握切入点，并搭建了广泛的潜在客户网络，为合作公司提供了大量优质的可用信息。被评为“SAP项目 2004年度 最佳质量奖”。并且得到了SAP（中国）公司给予的英语奖学金。

黄旭昶

• 赛科斯信息技术（上海）有限公司技术支持工程师

    2004年4月至今，就职于赛科斯信息技术（上海）有限公司，担任技术支持工程师。

    黄旭昶先生能够针对用户的不同年龄层次、技术知晓度以及不同性格，运用娴熟的电话沟通技巧，提供更为个性化的服务，使每一个用户都能得到最适合自己的服务方式，确保用户的问题最终完全解决，并且对典型的故障现象建立详细的资料库，便于再次出现同一故障，能准确判断。其个人通过卓越的工作绩效，出色的工作指标的考核，始终保持名列前茅。