• 2006中国客户服务杰出领袖奖
• 2006中国客户服务杰出贡献奖
• 2006中国最佳呼叫中心奖　　……………………………………………………　 （ 申请表 ）
• 2006中国最佳呼叫中心管理人奖　　……………………………………………　 （ 申请表 ）
• 2006中国最佳呼叫中心客户服务代表奖　　……………………………………　 （ 申请表 ）
• 2006中国最佳外包呼叫中心服务奖　　…………………………………………　 （ 申请表 ）
• 2006中国呼叫中心产业杰出贡献奖　　…………………………………………　 （ 申请表 ）
• 2006中国最佳营业厅服务奖　　…………………………………………………　 （ 申请表 ）
• 2006中国最佳呼叫中心解决方案奖　　…………………………………………　 （ 申请表 ）
• 2006中国最佳CRM解决方案奖　　………………………………………………　  （ 申请表 ）

　　近年来，随着国内应用呼叫中心的企业逐渐将工作重点转向运营管理，正在有越来越多的呼叫中心本着结合行业实际状况和需求的原则，积极探索着形成一套适合中国特定环境的运营管理方法，其中的一些呼叫中心已取得显著的进步和成绩。同时，中国呼叫中心产业的不断发展和进步，也需要有大量的、具有丰富经验和能力的呼叫中心管理人才参与其中。

　　"中国最佳呼叫中心及CRM年度系列奖项"设立的总体目的在于通过奖项的评选活动，在社会各行业普及和推广客户服务的理念，提升运营管理水平，建立行业性客户服务标准体系，推动呼叫中心产业发展。

　　这项荣誉将授予那些在过去的一年中，在呼叫中心和客户关系管理领域取得优异成绩的企业及人员，以表彰他们为本企业的客户服务所做出的贡献，同时也为他们推动整个客户服务产业的发展给予肯定。

说明：

1. 本年度自建型呼叫中心企业评选将以 100 座席为界，分为两档进行评选。
2. 本年度外包型呼叫中心企业评选将以 200 座席为界，分为两档进行评选。
3. 参选“ 2006中国最佳呼叫中心管理人奖”、“ 2006中国最佳呼叫中心客户服务代表奖”的企业仅限申报一名候选人。

4.1 "2006中国最佳呼叫中心奖"评选标准

　　 参加评选的候选企业，在过去的一年中，其业绩成效应能符合以下条件：

1. 显著改进并提升了呼叫中心运营管理水平；
2. 显著提升客户体验与满意度水平；
3. 显著增加由呼叫中心直接或间接为企业带来的利润；
4. 良好的员工满意度。

　　此外，候选企业的呼叫中心还应在流程规划、质量监控、人员管理、技术应用、成本控制等主要方面具备以下条件：

1. 具备符合本企业发展实际的呼叫中心战略规划；
2. 具备必要的质量监控手段与策略；
3. 能够充分利用现有设备资源，最优化地应用技术；
4. 在人员的招聘、培训、激励、保持等方面有较为完善的体系；
5. 具备有效的成本控制措施；
6. 设计合理的工作场地和环境；
7. 具有较为全面的性能指标测试体系，以获得持续性的改进和提高。

4.2 "2006中国最佳呼叫中心管理人奖"评选标准

　　 参加评选的候选管理人，在过去的一年中，其工作成效应能符合以下条件：

1. 在提升呼叫中心运营管理水平方面做出显著的业绩；
2. 显著提升客户体验与满意度水平，有效地促进了呼叫中心在企业中的功能与作用。

　　此外，候选的管理人还应在领导才能、呼叫中心运营经验和人员管理等主要方面具备以下条件：

1. 具备强烈的客户服务意识；
2. 掌握呼叫中心及客户服务的丰富知识及运营管理技能；
3. 负责或参与制定了本企业的呼叫中心及客户服务战略；
4. 良好的呼叫中心管理能力，熟练掌握呼叫中心技术平台对服务的各项支持功能；
5. 良好的呼叫中心人员领导能力，包括组织、指导、监控和培训；
6. 具备良好的与管理团队其他成员的沟通能力；
7. 具备良好的与企业内部其他部门的协作与沟通能力。

4.3 "2006中国最佳呼叫中心客户服务代表奖"评选标准

　　 参加评选的候选客户服务代表，在过去的一年中，其工作成效应能符合以下条件：

1. 在提升客户服务技能（呼入与呼出）方面做出显著的业绩；
2. 显著提升客户体验与满意度水平，有效地促进了呼叫中心在企业中的功能与作用。

　　此外，候选的客户服务代表还应在技能、话务经验等主要方面具备以下条件：

1. 热爱客户服务工作，具备强烈的客户服务意识；
2. 熟练并规范应用电话服务基本用语；
3. 具备基本的电话受理及交流技能；
4. 具备有效的电话沟通及应辩能力；
5. 具备良好的自我心理调适及自控能力；
6. 熟练掌握本企业的产品和服务等方面的内容，能够为客户提供准确、快速及有效的服务、帮助和指导。

4.4 "2006中国最佳外包呼叫中心服务奖"评选标准

4.4.1 "2006中国最佳外包呼叫中心呼入服务奖"评选标准

　　 参加评选的候选外包呼叫中心，在过去的一年中，其呼入服务绩效应能符合以下条件：

1. 在帮助客户建立忠诚的客户关系方面做出显著成绩；
2. 呼入服务座席规模显著增加；
3. 本年度外包委托项目数量显著增加；

4.4.2 "2006中国最佳外包呼叫中心呼出服务奖"评选标准

　　 参加评选的候选外包呼叫中心，在过去的一年中，其呼出服务绩效应能符合以下条件：

1. 呼出服务业务量显著增长；
2. 呼出服务座席规模显著增长；
3. 本年度外包委托项目数量显著增加；

4.4.3 "2006中国最佳外包呼叫中心技术支持奖"评选标准

　　参加评选的候选外包呼叫中心，在过去的一年中，其技术支持绩效应能符合以下条件：

1. 技术能力及客户支持满意度方面取得显著业绩；
2. 技术支持座席规模显著增加；
3. 本年度外包委托项目数量显著增加；

　　此外，候选的外包呼叫中心还应在流程规划、质量监控、人员管理、技术应用、成本控制等主要方面具备以下条件：

1. 具备符合本企业发展实际的呼叫中心战略规划；
2. 有效满足外包委托方/项目的个性化需求；
3. 具备必要的质量监控手段与策略；
4. 能够充分利用现有设备资源，最优化地应用技术；
5. 在人员的招聘、培训、激励、保持等方面有较为完善的体系；
6. 具备有效的成本控制措施；
7. 设计合理的工作场地和环境；
8. 具有较为全面的性能指标测试体系，以获得持续性的改进和提高。

4.5 “2006中国客户服务领袖奖”、“2006中国客户服务杰出贡献奖”与 "2006中国呼叫中心产业杰出贡献奖"评选标准

　　 凡在呼叫中心的理论研究、战略规划、运营实施及技术创新与应用等方面做出突出性的卓越业绩，产生显著社会效益、经济效益，对中国呼叫中心产业的整体发展产生重要影响的人士均有资格参加以上奖项的评选。

　　 此奖项将主要采取所在机构推荐，经专委会进行资格审定，交由评审委员会最终确定的方式。

4.6 “2006中国最佳营业厅服务奖”评选标准

    参加评选的候选营业厅，在过去的一年中，其业绩绩效应能符合以下条件：

1. 营业厅的运营绩效、管理水平及客户支持满意度方面取得显著业绩；
2. 营业厅现场处理客户问题的能力显著增加；
3. 直接或间接为企业带来的利润；

　　此外，候选的营业厅还应在现场管理、服务质量、工作流程、人员绩效等主要方面具备以下条件：

1. 具备符合本企业发展实际的营业厅规划战略；
2. 有效满足客户个性化需求；
3. 具备高效的现场运营及调控的管理手段；
4. 具备必要的服务质量监控手段与策略；
5. 具备规范的礼仪服务标准；
6. 在人员的招聘、培训、激励保持等方面有较为完善的体系；
7. 符合客户需求设计合理的工作场地和环境；
8. 具备良好的与企业内部其他部门的协作与沟通能力。

4.7 “2006中国最佳呼叫中心解决方案奖”评选标准

    参加评选的候选解决方案，应该符合以下条件：

1. 在设计方案中需要遵循标准化、稳定性、开放性、安全性、灵活性和扩展性原则；
2. 要求采用业界公认的、成熟的、先进的尖端技术，保证系统的质量和未来的发展；
3. 方案中主要组成部分必须是业内公认的最佳产品之一，市场占用率应该位居业内前列；
4. 方案应充分考虑到利用现有资源，价格合理。

    此外，候选方案还应在建设规划、质量监控、技术应用、成本控制等主要方面具备以下条件：

1. 合理的系统建设周期，方案实施容易便捷；
2. 统一的管理工具使系统管理者在短时间内可以控制、管理和配置系统。系统具有统一管理及统计功能，提供各种手段，对座席进行管理，并能提供各种业务报表，还可以根据需要方便地生成各种报表；
3. 基于图形界面的业务流程生成器，使新的功能和特性能够更快地进行原型设计和实施，使系统能够根据客户的需要快速变化；
4. 支持多媒体接入和统一消息排队，符合当前网络时代和电子商务应用的需要，支持普通语音、传真、电子邮件、文字洽谈、网页共享、移动短信息等；
5. 支持智能路由转接功能，通过灵活的转接策略生成器设计路由转接策略，根据客户信息、业务请求和电话咨询中心的话务数据，选择适当技能或组别的业务代表应答呼叫。
6. 适用特定生产系统的应用，能为客户提供个性化的服务。
7. 系统升级、扩展非常简易，支持远程座席和分布式电话咨询中心发展的要求。
8. 采用开放式设计，适应与各种系统平台的连接。支持多种后台系统和数据库系统的访问方式。对外提供行业标准接口，使呼叫中心具有完全的开放性和灵活的技术结构，并易于管理、扩充和二次开发。

4.8 “2005中国最佳CRM解决方案奖”评选标准

    参加评选的候选解决方案，应能符合以下条件：

1. 充分体现以客户为中心的原则，对于提高客户满意和企业盈利方面有成功案例；
2. 在软件或解决方案设计过程中遵循了标准化、稳定性、开放性、安全性、灵活性和扩展性原则；
3. 在软件或解决方案开发过程中采用了业界公认的成熟或尖端技术，软件或系统质量有切实保障；
4. 在软件或解决方案实施过程中须充分考虑到企业的现有资源利用和业务独特性，实施过程风险可控；
5. 方案须是业内公认的最佳产品之一，价格及定位合理，市场占用率应居于前列。

    此外，候选方案还应在建设规划、方案设计、质量监控、技术创新及行业适用等主要方面具备以下条件：

1. 较为合理的系统建设和实施周期，解决方案应用具有较强的便捷性；
2. 统一的管理工具或手段，使系统管理者可以高效率地控制、管理和配置系统。具有统一管理信息及统计报告功能，能够准确集成客户和业务信息，提供统一视图；
3. 较深入应用了数据仓库（ DW ）、呼叫中心（ Call Center ）、 CTI 和协同等技术，在 CRM 的操作、分析和运营等应用方面，至少在其中某一领域取得了突破；
4. 根据企业主要业务流程，在客户信息管理、客户营销、数据分析及挖掘、销售团队管理、客户服务、关系维护、关联销售、协同作业等领域，至少在其中一项上具备较完整、领先的功能；
5. 采用开放式设计，适应与各种系统平台的连接。支持多种后台系统和数据库系统，对外提供行业标准接口，具有开放性和灵活的技术结构，易于管理、扩充和二次开发。系统升级和扩充简便，能够根据客户的需要快速变化；
6. 广泛应用多媒体、 Web 和 IP 等技术，符合当前网络和电子商务应用的需要，支持普通语音、传真、电子邮件、文字洽谈、网页共享、移动短信息等；
7. 能够与特定企业、特定行业结合，适用于其特定生产系统，并能为客户提供个性化的服务。

　　 本年度系列奖项的评选将秉承公开、公平、公正的原则，按照专业而规范的组织评选程序进行，按照评选标准对所有候选企业及人员进行全面评估，并对进入复审阶段的呼叫中心进行实地绩效测评， 对进入复审阶段的厂商进行实地调研。

    本年度系列奖项的评选也将有效利用各类传媒和网络的优势，广泛听取来自各行业人士的意见和建议。

    评审委员会将由来自国内外业界的知名专家、专业咨询公司、行业媒体和相关机构所组成。为充分保证评选的客观公正、不受干扰，本次评选将在2006年4月揭晓以后公布评审委员会成员名单。

　　 评选结果将于2006年4月在上海举办的“2006中国国际呼叫中心与客户关系管理大会” 上予以公布，并举办颁奖仪式。

1. 填写《 2006中国最佳呼叫中心及 CRM 系列奖项申请表》；
2. 接受评审委员会的资格审定、调查、绩效测评及访谈。

"2006中国最佳呼叫中心及CRM系列奖"获得者将得到以下回报：

• 获奖的呼叫中心企业：

1. 获得由"中国信息化推进联盟客户关系管理专业委员会及2006中国国际呼叫中心与客户关系管理大会(ICC China 2006）联合颁发的荣誉证书；
2. CCCS客服标准网将为其开设专门的企业专栏；

• 获奖的呼叫中心人员：

1. 获得由中国信息化推进联盟客户关系管理专业委员会及2006中国国际呼叫中心与客户关系管理大会(ICC China 2006）联合颁发的荣誉证书；
2. 将被聘为中国信息化推进联盟客户关系管理专业委员会个人会员；
3. 将作为嘉宾被邀请参加2006年度相关活动。

• 获奖的解决方案：

1. 获得由"中国信息化推进联盟客户关系管理专业委员会及2006中国国际呼叫中心与客户关系管理大会(ICC China 2006）联合颁发的荣誉证书；
2. CCCS客服标准网将为其开设专门的企业专栏；
3. 获得由CCCS客户联络中心标准委员会颁发的“CCCS标准推荐厂商”称号。

1. 奖项的申请及初始评估阶段，不收取任何费用。
2. 进入复审的候选企业或个人需交纳实地测评、专家评审及与评选活动相关的其它费用。
3. 获得提名/推荐的“年度客户服务杰出领袖奖”、“年度客户服务杰出贡献奖”与“年度呼叫中心产业杰出贡献奖” 的候选人，无需交纳费用。

    中国信息化推进联盟客户关系管理专业委员会
    CCCS客户联络中心标准委员会
　　电话：010-87765724  传真：010-87765734
　　Email：tyler@cccs.com.cn  cccs@cccs.com.cn