作者简介：
范军
中国信息化推进联盟客户关系管理专业委员会
CCCS客户联络中心标准委员会 认证评测总监
毕业于北京外国语大学，是中国国内较早获得美国 COPC 注册协调员认证资格的管理人员，并对国外呼叫中心领域的相关标准，如 COPC 、 SCP 、 HDI ，以及 ISO 质量认证等都有深入的研究和丰富的实施经验。
自1998年进入呼叫中心领域从业至今，拥有多年呼叫中心项目运营管理经验，以及呼叫中心咨询项目实施经验。擅长领域包括电信与金融行业 Call Center 运营规划、流程重组、人力资源管理等。在进行呼叫中心运营管理咨询服务的过程中，主要贡献是组织编写针对电信行业的《呼叫中心战略规划手册》、《呼叫中心运营管理手册》和《呼叫中心电话对话指南》。
现致力于中国国内呼叫中心运营管理规范化体系研究与推广工作，为《客户联络中心运营绩效标准》主笔人之一，主要负责各行业呼叫中心运营管理规范化建设咨询及认证项目的实施。 先后主持了中国网通 (总部、上海、广东、福建) 、中国人寿(江苏、四川、深圳)、招商银行信用卡中心、神州数码、天津今晚报、上海市北自来水、海尔集团等单位呼叫中心的认证评审项目。 此外，全程参与了《中国移动集团 1860 客服中心运营管理规范》，《上海市北自来水公司呼叫中心运营管理规范》，以及《北京市呼叫中心行业服务质量与运营管理规范》的编纂工作。
在进入呼叫中心领域发展前，曾于 1994 － 1997 年，在新西兰奥克兰市从事国际贸易，并就读过新西兰梅西大学的 MBA 课程。回国后，在进入呼叫中心领域从业期间，还曾担任过北京金融城网络有限公司运营部经理（中国建行北京分行呼叫中心）和北大青鸟科联信息中心经理等职。 |
