作者简介：

    科胜通 软件（Aspect Software）中国区业务总监，曾任 Unisys China 客户联络中心方案经理 , 中国信息化推进联盟客户关系管理专业委员会专家委员，客户世界研究院顾问专家。

    1999年涉足呼叫中心领域，曾参与建设中国民生银行、中国南方航空公司、中国黄页等多个呼叫中心的建设，曾编译、主编、参与编写《呼叫中心数字化管理》、《银行客户服务中心规划与建设》、《客户服务管理》等著作。