作者简介：

王厚东
中国信息化推进联盟客户关系管理专业委员会
CCCS客户联络中心标准委员会 专家委员

    毕业于北京外国语大学，先后就职于中国科学院、搜狐公司（SOHU.COM）等著名科研机构及企业。2000 年加入联想集团有限公司，任信息服务部 FM365 副总经理，客服副总监； 2002 年，调入联想翱龙（北京）科技有限公司，担任会员服务部总经理，全面主管公司客服工作，包括原有呼叫中心、计费帐务中心、渠道销售管理中心以及运维部门。曾主持自行组建并运营联想 ISP 呼叫中心；后参与合资公司新产品模式下的客服转型设计和规划，同美国在线AOL专家一起规划并建设完成了大型现代化全新呼叫中心。期间曾专程赴美接受呼叫中心运营管理培训，并主持了大量呼叫中心运行及管理资料的本地化和培训工作。2003年9月正式加盟优百斯管理咨询有限公司（现运卓信息科技有限公司）。

    国内唯一《客户联络中心标准体系（CCCS）》的主要编订及执笔人之一，负责标准体系的制订、修订、认证实施及咨询培训等业务。熟悉并了解国内外包括COPC、SCP等在内的主要呼叫中心标准体系。

    先后主持参与中国网通(总部、上海、广东、福建)、中国人寿（江苏、四川、深圳）、招商银行信用卡中心、一汽大众、上海大众、上海农行、上海邮政、宇达电通、神州数码、天津今晚报、上海市北自来水等单位呼叫中心的认证评审工作；做为主要咨询团队成员之一，全程参与了《中国移动集团全国呼叫中心运营管理规范》的制订工作、《上海自来水呼叫中心运营管理规范》的编篡工作；参与中国移动、中国电信、中国网通、中国联通、中国人寿、平安保险、招商银行、山东航空、联想集团、方正集团、一汽大众、海尔集团、东吴证券、上海自来水、今晚报、招商银行信用卡中心等企业呼叫中心的基准评测业务；并同时兼任CCCS客户联络中心标准委员会高级讲师，主讲CCCS呼叫中心运营管理系列精品课程以及《客户联络中心中高级经理人职业资格认证》系列课程，并参与了众多企业内训项目。

    在2005及2006年4月举办的ICC China年度中国国际呼叫中心与客户关系管理大会期间，王厚东先生连续两次同美国呼叫中心管理学院（ICMI）总裁、全球著名呼叫中心管理专家布拉德·克里福兰先生一起主讲了ICMI经典课程系列：高效呼叫中心管理的基本知识与技能。

    现负责“CCCS客服标准网”的日常运营、公司信息化建设与知识管理、以及国际学术交流与合作等工作，并继续参与CCCS标准体系的修订、认证与培训工作。主要研究方向包括：全球呼叫中心产业发展趋势、呼叫中心精细化管理、呼叫中心质量管理、呼叫中心KPI体系等。