| 2008年04月11日 星期五 大会演讲 上海 锦江饭店 |
07:30-08:30 |
ICMI中国区会员早餐会
——Brad Cleveland, ICMI总裁 |
09:15-09:25 |
大会开幕致辞
——郭晨东,ICMI中国区总裁 |
09:25-09:30 |
大会抽奖：《呼叫中心管理速成》 |
09:30-10:10 |
成功呼叫中心领导者的品质
——Brad Cleveland, ICMI总裁
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10:20-11:00 |
新技术助力中国呼叫中心成长
——李 农,AVAYA应用及解决方案中国区总监 |
11:10-11:50 |
全球神秘顾客调研报告
——Daniel Ord,OmniTouch公司CEO
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午 餐 |
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专场讲座A |
专场讲座B |
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规模呼叫中心运营三要素
——张平,浙江移动客服中心总经理 |
呼叫中心运营人力资源管理
——郑伟林,建行信用卡中心高级经理 |
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从数据里面要绩效
——史红新,联想集团客户联络中心总经理 |
用精益6Sigma方法提高呼叫中心服务水平
——肖力,SBTI-China公司副总裁 |
15:00-15:05 |
大会抽奖：《呼叫中心管理速成》 |
15:05-15:15 |
休 息
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15:15-16:00 |
如何制定高效的呼叫中心激励计划（上）
—— Mary Murcott, Performance总裁 |
呼叫中心数据管理与分析
—— 钟小伟, IBM大中华区客户服务经理
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16:00-16:45 |
如何制定高效的呼叫中心激励计划（下）
—— Mary Murcott, Performance总裁 |
呼叫中心绩效数据的关联性分析
——许海燕, ICMI中国区培训总监 |
16:45-16:50 |
大会抽奖：《呼叫中心管理速成》 |
18:30-20:30 |
2008年CCCS中国最佳呼叫中心及CRM系列奖项颁奖晚会 |
