2008中国国际呼叫中心与客户关系管理大会专家讲座

主讲：ICMI国际客户管理学院总裁 布拉德·克里福兰

2008年04月09日-10日，上海

国际客户管理学院（ICMI）介绍

    国际客户管理学院（ICMI）是全球客户联络中心领域最负盛名和尊崇的专业组织之一。成立于1985年的ICMI是业界第一家推出管理层级交流会议、培训与教育以及专业出版等服务的专业组织。

    今天的ICMI，在充分发挥其在客户联络中心专业咨询、培训及高级管理协助等方面的传统优势的同时，又充分借助了CMP媒体集团在媒体及专业展会方面的强势力量，为客户提供了一个完整的一站式资源平台。通过ICMI专业团队的专注与经验、不受任何影响的客观与公正以及结果导向的业务宗旨，ICMI已被广泛视为在咨询、研讨、出版、展会及会员服务等领域里业界最可信赖的资源。

    通过持续不断的创新与研究，ICMI的咨询与培训服务已经成为业界的黄金标准。ICMI的出版物，例如，呼叫中心杂志（Call Center Magazine）、呼叫中心管理评论（Call Center Management Review），以及展会，其中包括年度呼叫中心展会（Annual Call Center Exhibition）和呼叫中心演示与展览大会（Call Center Demo and Exhibition）等持续领导业界趋势。ICMI快速增长的专业会员团体现在已经有超过50多个国家的呼叫中心专业人员加入。

讲座题目：

Measuring Call Center Effectiveness

呼叫中心绩效衡量

As call centers grow increasingly complex, what constitutes effectiveness is increasingly difficult to measure. Reports can generate numerous metrics, but which ones really matter? Which ones will drive the right behaviors at the agent level, the team level and the management level?

Spend 1.5 day with ICMI to understand these metrics and determine which measures are right for your center. You'll get answers to the above questions, plus much more. Move beyond simple benchmarks to understand how you can set the right goals for your unique contact center.

随着呼叫中心的运营变得越来越复杂，呼叫中心运营的有效性如何衡量也变得越来越困难。管理报表可以呈现无数计的指标，但是到底哪项指标是至关重要的？哪项指标将会在一线员工层、团队层和管理层中间驱动正确的员工行为？

参加此项 ICMI 一天半的课程，理解这些绩效指标，并决定哪些指标适合于你的呼叫中心。你将得到解答以上问题的答案，以及更多的知识与信息。抛开简单的基准对比，了解如何为你独一无二的呼叫中心设定正确的目标。

Program Outline 课程大纲

Shaping your strategy 制定你的策略

• Trends, direction in the call center profession 呼叫中心产业的趋势与方向
• Internal and external customer expectations 内外部客户需求
• How call centers create value 呼叫中心如何创造价值
• The components of an effective customer access strategy 高效客户联络策略的组成部分

Understanding metrics 了解绩效指标

• Reports and benchmarking can be misleading 报告和基准评测有可能会误导
• Metrics are interrelated 绩效指标是互相关联的
• Begin with your strategy in mind 从战略开始
• Customer, business and employee needs 客户、企业和员工需求

Accessibility 易接通程度指标

• Calculating service level 服务水平的测算
• Choosing your service level 选择你的服务水平
• Evaluating service level 评估服务水平
• Response time 相应周期指标
• Abandonment 放弃率指标
• Average speed of answer vs. service level 平均应答时长 VS 服务水平

Quality 质量指标

• Evaluating quality through monitoring 通过质量监控评估质量
• Evaluating quality through customer feedback 通过客户反馈评估质量
• The cost of errors and rework 错误与返工的成本代价
• Defining first contact resolution 定义一次呼叫解决率
• Common pitfalls when measuring first contact resolution 衡量一次呼叫解决率时的常见错误

Efficiency 效率指标

• Measuring forecast accuracy 衡量预测准确率
• Setting adherence to schedule goals 设定排班遵守率 / 员工工时利用率指标
• Understanding occupancy 了解坐席占用率
• Managing average handling time 管理平均处理时长

Cost Performance 成本指标

• Performance against budget 绩效表现与财务预算
• Choosing a revenue KPI 选择一项收入 KPI
• Evaluating cost per contact 评估单呼成本
• Determining average call value 确定平均通话价值
• Overall call center return on investment 呼叫中心整体的投资回报

Strategic Impact 战略影响指标

• Quantifying impact of service delivery on customer satisfaction 量化服务质量对客户满意度的影响
• Assessing employee satisfaction 评估员工满意度
• Calculating turnover 测算员工流失率
• Supporting activities 相关支持活动

Application 指标的具体应用

• Interrelated measures 互相关联的指标
• Reporting 绩效报表
• Ongoing communication 持续的沟通
• Example reports 报表样例

Seminar Materials 课程资料：

• A comprehensive course manual 培训讲义
• Glossary of call center terms 呼叫中心管理术语词典（袖珍版）
• Article reprints and studies相关文章和报告
• A certificate of completion 课程结业证书（需要参加测试，可选）

Register today and get answers to your questions, such as:
马上注册课程，你将会得到以下问题的答案：

• Is first contact resolution an appropriate measure for your center? Do you know how to get the data you need to support it? 一次解决率是不是适合你的呼叫中心的一项指标？你知道如何得到相关的支撑数据吗？
• Do you know the four ways to calculate service level? Do you know which one your ACD uses? 你知道计算服务水平指标的四种方法吗？你知道你的 ACD 在使用哪一种吗？
• Do you know what occupancy includes? How about adherence to schedule? 你知道员工占用率包括什么吗？那么排班遵守率呢？
• Can a rising cost per contact be a good thing? What might that indicate? 正在上升的单呼成本是不是一件好事呢？这可能意味着什么呢？
• Is your employee turnover calculation accurate? How are others calculating this key measure? 你的员工流失率的计算是否准确？其它的呼叫中心是如何计算这些关键指标的？

Attend this seminar and you will:
参加这项培训，你将会：

• Gain confidence that you are measuring what matters most. 获取对你正在衡量的最重要的指标的信心
• Explain current results in the context of interrelated measures. 运用相互关联的指标解释当前结果
• Determine how to measure individual agent performance. 决定如何衡量一线座席的个人绩效
• Assess the effectiveness of service delivery across all contact channels. 评估所有客户沟通联络渠道的服务有效性
• Understand the relationship of many key call center measures. 了解多项呼叫中心关键衡量指标的内在关系
• Know how to take action after examining results. 知道在对绩效结果进行衡量后如何采取行动
• Explore how measures can help identify root causes. 探索绩效衡量如何帮助你找到问题根源
  

Who should attend?

This seminar is appropriate for all levels of call center management. Directors, managers, analysts and supervisors will all benefit from the explanation of key metrics. The seminar applies to customer contact centers in a wide range of commercial and government sectors including those involved in customer service, sales, help desks, claims, reservations, information centers, hotlines, emergency services and consumer affairs.

谁应该参加？

本课程适用于呼叫中心的各层级管理人员。总监、经理、分析师和主管都将会从对关键绩效指标的解释中受益。本门课程适用于包括客户服务、销售、技术支持、招领、预定、催缴、信息查询、企业热线、紧急服务、消费者事务等广泛多样的商业和政府组织呼叫中心。

课程费用：

    总计3500元/人（含讲师授课费、教材及资料费、两天午餐、精致茶点、现场参观）；

更多优惠：

• 3月31日前报名并付款享受九折优惠；
• 同一机构3位或以上团体报名享受九折优惠；
• 以上两项同时使用，享受八五折优惠。
• ICMI中国区会员享受八五折优惠。

报名或垂询热线： 010-87951980
传真：010-87951990
联系人：许海燕
Email: cccs@cccs.com.cn

汇款信息：

• 户  名： 博闻科媒信息技术咨询（北京）有限公司
• 开户行： 汇丰银行（中国）有限公司北京分行
• 账  号： 626001887001