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中国客户联络中心产业高峰论坛历届获奖单位

招商银行远程银行中心
招商银行远程银行中心
 
招商银行远程银行中心成立于1999年(原名招商银行电话银行中心),率先推出全国统一客服号码95555。2010年3月正式更名为远程银行中心。在深圳、成都设有3个服务场地,共计3000多个坐席。以中、英文双语为全行客户提供全天候的服务,是集咨询、交易、理财、贷款及获客、经营为一体的远程综合金融服务中心。历经十八年探索跨越,建立覆盖电话、网络、可视柜台、APP、微博、微信等远程智能化方式的多媒体互动接触体系,逐步实现了全方位分层服务及多点分布运营,年服务总量超过3.16亿人次。
远程银行中心作为招商银行对外沟通的桥梁和窗口,对外坚持以客户为中心,以为客户提供最新最好的远程金融服务为使命,积极创新,开拓进取,不断开辟服务新渠道,开拓服务新模式,开创服务新格局;对内坚持以员工为中心,因为我们懂只有满意的员工,才会有满意的客户,有满意的企业文化,才会有满意的员工,以提升对员工诉求的响应速度为组织内部的工作标准,在探寻新生代员工成长上做足功夫,用理想吸引人,用文化留住人,用待遇回报人,通过开展特色企业文化DIY举措,为远程银行中心全体“小主”提供施展才华和实现理想的舞台,受到员工普遍欢迎。
2016年,远程银行中心以“服务跨越”,“经营跨越”,“管理跨越”为主线,不断打造智能化服务能力,探索双金客群远程经营模式,推进组织架构优化,在服务轻型化及智能化、双金客群远程轻经营等方面取得了良好成效。全力开辟服务发展新路径。通过深化智能机器人训练,优化智能知识库,有效提升人工替代率;通过在手机银行上建设场景化、碎片化的在线服务连接方式和服务能力,积极推动电话人工服务向手机银行在线服务的转移。大力拓展远程经营新空间。2016年是远程银行中心的经营元年。远程银行中心正式启动双金客群远程集中经营。将手机银行作为远程经营的主要阵地,实现与客户的线上交互。在手机银行等轻型平台的支撑下,结合客户自服务+关键时刻的理财顾问式服务的经营方式,实现经营动作的批量覆盖,最大限度的连接各个客户触点,保持与客户的有效互动频率,准确的把握营销节奏,增强客户体验和粘性。用数据串联整个远程经营的链条,以数据分析为驱动,利用全行的客户银行各类属性数据、交易数据,客户在手机银行的各类交互数据,进行客群的细分、画像、分群及建立各类经营模式。基于客户信息和金融行为,充分利用远程客户经理与客户交互的机会,聚类同质客群,精准定位目标客户,并针对各个同质客群需求,找准客户的痛点,拟定经营策略,研发个性化金融解决方案,更好的满足客户全方位的金融需求。经过一年的探索实践,远程轻经营管理的客群核心AUM实现快速跃迁,累计提升167亿,增幅18.8%,实现综合收入12.4亿元,金卡向金葵花净输送1.95万户。
凭借在客户服务和价值创造方面的卓越表现,在中国信息化推进联盟主办的第十四届中国呼叫中心产业高峰论坛暨第十四届中国呼叫中心及最佳管理人颁奖大会上,招商银行远程银行中心再度刷新记录,连续十二年荣膺“中国最佳客户联络中心奖”,并蝉联大会最高奖项“中国客户联络中心巅峰成就奖”,荣膺“中国客户联络中心最佳管理创新奖”、“中国客户联络中心最佳客户体验奖”、“中国最佳在线客户服务奖”;同时,招商银行刘建军副行长被授予“中国客户服务领袖奖”,远程银行中心陈绯总经理被授予“中国客户服务杰出贡献奖”、陈中宇副总经理被授予“中国客户联络中心产业杰出贡献奖”、朱卉被授予“中国客户联络中心最佳管理人奖”、远程可视柜员蒲敏荣获“中国客户联络中心最佳服务代表奖”。