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中国客户联络中心产业高峰论坛历届获奖单位

青岛银行股份有限公司多媒体客户互动中心
 
青岛银行多媒体客户互动中心成功上线!
 
2016年12月24日凌晨,伴随着青岛银行96588客户服务电话线路与多媒体客户互动中心平台系统的顺利对接,青岛银行多媒体客户互动中心成功上线!

客服中心坐席系统自2008年使用以来,因系统软硬件平台落后、服务功能单一,已不能满足线上客户一体化的服务需求。为了更好的突出线上线下互动服务的功能,按照我行服务战略要求,服务监督中心自2016年一季度起着手建设新一代客户服务中心——多媒体客户互动中心平台系统。

多媒体客户互动中心(一期)开发测试历时10个月,从客户服务痛点和使用习惯入手,不仅将青岛银行客户作为服务对象,还将这套系统的使用者——客服坐席作为重要的使用客户,无论在系统的UI设计,呼入系统、工单系统、知识库系统等界面显示,还是坐席使用的便捷性、实用性、易用性,都进行了细致、贴心的流程开发和过程打磨。同时,依托先进IT技术,围绕客户体验提升、服务范围扩展和职责转变等方面,打造青岛银行特色线上服务中心,实现“客户体验、智能服务、价值创造”的全新服务形象。

上线后的多媒体客户互动中心(一期)除对现有功能进行了优化和提升,对操作性风险、客户信用风险进行了防范升级,定制化工单流程提升全辖投诉处理效率,还通过实现“客户画像”、服务痕迹显示、定向客群专属坐席服务模式、工人繁忙预约回电等技术升级提升客户服务体验和客户粘性。