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中国客户联络中心产业高峰论坛历届获奖单位

MERCEDES ME互联服务中心
Mercedes Me互联服务中心成立于2016年,位于北京市昌平区科技园区内,邻近京藏高速,距离昌平城区繁华商圈2公里,公司门前具有4路公交,东西南北通达。
Mercedes Me互联服务中心占地面积1000平方米,拥有座席180个,员工150人;配备员工食堂,提供免费工作餐;服务场地安装有中央空调,并装有排气通风扇,保证人员密集的服务现场空气清新;服务场地均摆放多种绿植美化环境、净化空气。配有员工休息室,员工在小休时可以锻炼身体,阅读书报,听音乐,怀孕或哺乳期员工可以在躺椅休息等;使得员工得到短暂的舒适放松,帮助提高工作效率。
Mercedes Me互联服务中心自创立以来,一直把为奔驰客户打造全新的车联网生态系统,满足智能驾驶、智慧出行、安全环保的多层次需求,从而真正提高奔驰客户的出行品质为己任,成为专业阵容最强、最具国际竞争力的车联网互联服务客户联络中心。
Mercedes Me互联服务中心具有安全可靠性高,使用方便灵活的平台系统。
平台采用电信中继采用双路分别从两个局向接入,当其中一个局向出现故障时不会对来、去话产生影响,保证接入的高可用性;系统内部网络采用双网络,外网接入也采用电信、联通双网络,保证网络的高可用性;系统平台采用AVAYA S8800+磐石系统+openEAP平台,录音采用WFO合并中继录音,实现100%录音,完全符合车联网业务相关录音要求。
系统核心设备及模块按高可用性设计,系统正常可用性可达99.99%。
系统包含3套环境(开发环境、测试环境、生产环境),实现研发、测试、生产分离,保证系统的稳定性和服务的高可用性。
机房配备UPS电源,UPS电源可正常应对12小时的停电故障,国家法定大长假,配备供电车,以应对临时停电等故障,以保证服务的连续性。
Mercedes Me互联服务中心在服务运营上采用了多种多样的管理措施,形成了独具特色的Mercedes Me互联服务中心服务模式
为了给Mercedes Me提供合格的服务人员,我们从招聘初期就严格按照招聘流程进行规范的人员筛选,从多方位、多角度衡量、比较人员综合能力,最大限度地挑选具有一定理解能力、学习能力、愿意从事服务岗位以及较好的声音条件的人员进入到我们的服务队伍。另外,联络中心将外聘与内聘结合起来,设计一系列内部晋升机制,使不论是基层员工,还是基层管理人员都有适合自己的内部晋升机制,使之看到自己在本企业的发展前景,从而降低高流失率。
除了前期采用规范的招聘流程,准备出足够的服务人员,同时结合我司实际情况,对人员进行综合考量,结合员工岗位需要及个人发展意向为员工制定合理的职业规划。为关键性岗位提供人才储备,为管理层制定接班计划。并通过完善的绩效管理体系进行绩效薪酬管理。同时加强企业文化建设,培养员工信仰,持续关注员工情绪管理,不定期以班组、部门、公司为单位,组织多种活动,调节员工情绪,增强团队凝聚力及归属感,使得我们的客户联络中心稳定性始终处于行业领先地位。与此同时,我们不忘回馈社会,践行公益,履行企业公民社会责任,关注自闭症儿童等弱势群体,定期组织员工走近患病儿童,为他们带去温暖和欢乐。我们始终秉持着“真·爱”的理念,以用户的需求作为出发点和落脚点,坚持为用户提供更加安全、智能、便捷、个性化的出行服务体验。
对服务流程、运营流程,进行不间断的改造与优化;在运营过程中,汇总分析数据,检验运营流程是否与企业的商业目的相结合;是否满足客户满意的服务目标。
Mercedes Me互联服务中心通过设置关键KPI,对服务运营过程进行数字化管理,将指标作为提升绩效的诊断工具。经过对客户服务数据的积累和分析,以尽可能低的成本获得尽可能高的质量; 通过分层逐级考核,衡量每月制定的任务是否完成,以及完成的效果,通过保证KPI的实现,最终保证整体目标与任务按照既定的计划达成。
传统的呼叫中心是劳动密集型企业,Mercedes Me互联服务中心作为车辆网客户联络中心不能仅限于被动受理服务,应该积极主动的,多渠道、多样化的与客户建立沟通。同时客户联络中心会不断在现有业务基础上进一步探索智能化业务处理、增值服务、业务创新,使Mercedes Me互联服务中心始终立于行业的前端。