荣誉堂

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中国客户联络中心产业高峰论坛历届获奖单位

上汽通用汽车有限公司顾客支持中心
上汽通用顾客支持中心(CAC)建于1998年。从最初的3人发展至今,员工已达200多人。如今的CAC,不仅为公司三大品牌——别克、雪佛兰、凯迪拉克客户提供传统的7*24小时电话服务,同时根据移动互联时代的客户需求,加速融合创新业务。在过去的一年中,CAC的业务已经从传统的电话服务拓展到全媒体互动服务,内容涵盖官网、微信、手机APP等互联网在线交互服务;CAC将先进科技转化为生产力,CAC通过全球卫星定位系统提供给客户无微不至的道路救援服务。CAC与公司旗下别克汇、雪佛兰车主俱乐部、凯迪拉克车主俱乐部协同,实时与客户互动;CAC与安吉星协同,全天候守护客户和车辆,有效提升了客户的用车体验,提升了客户的满意度和忠诚度,在权威机构IPSOS的客户满意度调研中持续保持97%。
在内部管理上,CAC建立了围绕客户满意度的大数据分析系统,并将其作为运营管理、质量监控和员工培训的基础和指导;CAC通过自上而下、逐级分拆的绩效考核体系,将管理深入细化到每一个座席甚至每一通电话;CAC不仅自身有完善的危机处理预案,还与公司其它部门之间建立了客户数据共享机制和危机事件协同处理机制,为公司分析决策和危机事件处理提供了强有力的信息支持;CAC通过完善的入职培训和不断创新的在职培训,有效提升了员工的技能技巧;CAC通过公平公正公开的绩效考核和晋升淘汰制度,有效地激励员工;CAC组织了形式多样的员工活动,营造了分享快乐的团队氛围,提升了团队凝聚力;CAC设立了员工关怀小组,在员工有困难时及时伸出援手,让员工感受到家的温暖;CAC鼓励员工提出合理化建议,不断提升客户体验并完善管理制度;CAC实行校企合作机制,不仅为在校学生提供实习机会,也为公司输送了新鲜血液;CAC不断改善工作环境,使员工在工作中有良好的心情,时刻处于最佳的工作状态,更好服务客户。
持续创新是保持竞争优势的内生驱动力,融合创新则是要将这种驱动力真正转化成业绩!CAC在2014年建立Web call center,将互联网基因植入呼叫中心后,CAC正努力将移动互联服务和传统业务交融,为客户提供多渠道的接触方式,为细分市场客户提供差异化的客户体验,在激烈的市场竞争中巩固公司的优势地位。我们不仅依靠行政力量推进业务模式的创新,还大力倡导员工层面的微创新,把全体员工自主创新的智慧激发出来和激活起来,在各个岗位上营造浓郁的创新氛围,使创新成为一种风气。