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中国客户联络中心产业高峰论坛历届获奖单位

招商银行远程银行中心
①视频渠道:活体检测,自动核身。2016年9月在可视柜台渠道应用活体检测技术,客户在连接视频之前,用人脸识别技术进行判断,识别为同一人且活体检测通过的客户则身份验证通过,无须连接远程柜员,降低了人力成本。活体检测未通过、未识别为同一人的则连接远程柜员再次进行人工核身。虽然自动核身涉及到拍照效果等各方面因素的影响,目前自动核身通过率已达47%;当前在仅四项业务上线自动核身功能的情况下,已达到减少约5%的人工业务处理量。
②文本渠道:
情景一:刘先生准备给在境外留学的孩子转生活费,使用文本服务咨询境外转账操作流程、手续费、到账时间等相关问题。复杂的业务规定简洁地呈现给客户,并针对操作类的部分,通过截图的推送,让客户操作的步骤更加清晰。这次服务体验结尾刘先生表示文本服务的回复速度快、答案准确,及时又精准的帮助他了解相关业务规定,且顺利转款。
首先,在线智能服务的应用扩大了客户应用端的问题解决能力,让客户在手机银行、网上银行等操作核心平台上可一站式获得业务操作及资讯服务的专业帮助,提高了客户业务办理的效率和便捷性。其次,智能文本服务新创融合智能服务模式,通过人工与智能融合的方式,提升回复答案的效率及精准度。最后,多媒体的沟通方式让客户感受更加直观,对复杂业务使用“表单”处理,精准快捷的解决客户问题。
情景二:贵宾客户李女士想通过手机银行查询投资理财产品信息,但在准备购买某款理财产品时弹出“该理财产品还未到开放购买的时间”的提示。当李女士点击便捷键进入在线客户后,在线客服礼貌问好:尊贵的李女士,我是您的专属客服小招!很高兴为您服务!紧接着,马上推送该理财产品的准确购买时间,并推荐目前能够购买的类似理财产品。李女士表示非常神奇,不用他开口说出问题,招行就能自动预计他遇到的问题,同时还体验到亲切、友善的尊贵感受。
案例解析:通过对客户操作过程中遇到的报错、问题以及客户进入在线客服之前的场景识别,我行进行客户问题的预测,主动为客户提供相关答案或给出问题的备选项,让客户使用时感到更便捷、更贴心。另外,我行的贵宾客户可享受优先级别的服务待遇,营造尊贵的服务体验。