通过工作量优化实现以客户为中心

作者： Bill Durr

要实现以客户为中心，整个企业需要具备一种意识，那就是对于客户来说什么是重要的。为实现这一转变，企业需要提高员工的技能、知识和业务直觉，还要通过从外向内的观察建立新型的步骤。这正是工作量优化所能完成的。

本书为呼叫中心管理者提供了通过工作量优化实现转变的详细的路线图。不管你是一位呼叫中心的新手还是老兵，你都将学到能够帮助你的呼叫中心提升绩效水平的重要概念，得到你所需要的最有价值的资源－你的员工。