《呼叫中心运营管理手册和学习指南》

本书是 ICMI 四分册呼叫中心管理系列丛书的第二册。该系列涵盖的主要内容包括：人员管理、运营管理、客户关系管理以及领导力和战略管理。本册所包含的主要内容有：

本书内容经过精心编排，非常易于学习和参考。每部分内容都包括全面的内容正文、自我评估工具、练习、词汇表以及其它参考内容例举。本系列丛书的阅读对象应该是负责呼叫中心（客户联络中心、技术支持中心等）战略与管理的总监、经理或者是数据分析人员。

ICMI 国际客户管理学院的手册与学习指南系列同时也是通过 CIAC 国际呼叫中心职业资格认证的指定教材之一。

内容概要：

呼叫中心运营管理是一个专项的管理领域，拥有自己独特的理论和术语。最基本的动态随机来电业务量为业务量的准确预测、人员排班、技术和设施管理提出了很多挑战。对这些挑战的透彻理解是呼叫中心管理层能够领导呼叫中心完成所设定的绩效目标并满足客户需求的前提。

呼叫中心运营管理手册和学习指南》通过对 KPI 指标、呼叫中心现场运营规划与管理流程、呼叫中心技术与设施管理的讲解为读者掌握和运用呼叫中心现场运营的基本技能打下了坚实的基础。该指南一开始就对服务水平和处理周期指标做了详细解释。这两项指标是衡量一个呼叫中心易于接通程度的基础。

然后，本指南还对其它主要的指标一一做出了详细的阐述。本指南的第三部分对呼叫中心现场运营的规划与管理流程进行了深入的探讨，该部分也是呼叫中心现场运营管理的基础，主要内容涵盖了业务量预测、人员需求测算和人员排班。然后，接下来本指南探讨了当今最优秀的呼叫中心里面的一些技术应用。

最后，本书还详细介绍了呼叫中心选址、场地规划、健康与安全事项以及灾难恢复等内容。