《 ICMI 呼叫中心管理词典》：
呼叫中心、技术支持及客户关怀从业者的基本参考

编者：布拉德 · 克里福兰

《 ICMI 呼叫中心管理词典》是一本实用、全面的客户联络从业人员参考指南。该词典涵盖面非常广泛，其中包括（但不限于）绩效衡量、目标设定、管理报表、数据分析、业务量预测、运营规划、电话监控、反馈辅导、质量控制、绩效管理、改进提升、人力资源、员工培训、客户行为、市场营销、技术系统、财务预算、战略规划、缩略语以及众多其它术语。

《 ICMI 呼叫中心管理词典》解释精确、简单易用。目的是要澄清目前呼叫中心业界混乱和模糊的用词，以使你与业界的交流更加高效，并帮助你改善客户服务，做出更明智的决策，最终提升你的职业生涯梯级。本书共包括 1072 条短语和 41 幅图表。