《呼叫中心管理速成》：如何在当今动态的客户联络环境中取得成功
作者：布拉德·克里福兰 Brad Cleveland
该书为呼叫中心业界有关运营管理的第一畅销书，经过第二版的修订与扩充，现在更是成为呼叫中心运营管理的最全面和权威的参考资源。它涵盖了呼叫中心管理中的服务水平设定、业务量预测、人员排班、资源测算、绩效指标、质量、预算、报表、战略以及关键支撑技术等等各个关键环节，并且在内容的呈现形式上条理清晰、通俗易懂。 本次修订后的第二版包含了以下重要更新内容：
- 客户期望的变化趋势
- 绩效报告和目标的最佳实践
- 如何建立适应当前环境的高效客户服务战略
- 如何高质量管理多渠道沟通联络方式
- 新技术在如何改变客户联络服务
- 改善呼叫中心对投资回报的战略影响
- Wells Fargo、星巴克、Aetna以及很多其它的案例研究及例子
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