《企业之声》：客户服务代表会话技巧

作者：克里福德·赫斯特 Clifford Hurst

客户服务是一项帮助人的职业。一名客户服务代表的职业生涯充满了惊奇和挑战，但同时也能够激发强烈的个人满足感。在这部《呼叫中心客户服务代表手册》系列的第二册中，作者Cliff Hurst为读者提供了他们所需要的能够在处理每一通电话中使客户和企业双赢的基本技能的坚实基础。主要包含的内容如下：

• 建立积极正面的第一印象
• 运用声音技巧使你听上去更专业和胜任
• 掌握有目的的对话技巧
• 管理自己及客户的情绪压力
• 选择恰当的用词
• 掌握处理问题和抱怨的实用方法
• 自如应对愤怒的客户
• 倾听有意义的客户反馈并分享你的所知

本系列的其它书籍还包括：《一项面向21世纪的职业》，为读者介绍了呼叫中心的概念和属于，以及呼叫中心的一线领导力。