电话、交互式语音应答、电子信函、文本、网络呼叫、基于网络的自助服务、传真， 今天大多数的呼叫中心至少采用3到4种与客户联络的手段，许多呼叫中心甚至会采用全部的联络手段。

有效及一致性的客户满意度评测对当今的呼叫中心是至关重要的。呼叫中心具备收集客户反馈信息－企业生存所必须的血液－的潜在能力，跟踪客户与话务代表和自助服务系统的每一次联系，每一次互动。

客户每天对呼叫中心的攻击从未停止过，当今精明客户的要求和预期也越来越高。但是呼叫中心可以采取很多措施来消除（或至少大大减轻）坐席们经历的紧张、激动、伤害和疾病——对上述的客户要求和攻击，坐席首当其冲。

质量监控是呼叫中心少数的几个关键性指标。这种通过监控及同步的指导创建并保持的客户忠诚度、鼓励客服代表的发展、保护并增加收入，使得整个企业变得更加聪明与有效的潜在的能量是毋庸置疑的。

从纯服务环境转化到融和的服务——销售环境肯定会带来新的挑战和对一些关键性领域的必要变革。这些领域包括客服代表的招聘、培训、激励机制和绩效评估。 为了展现今天的企业是如何实现或正在从 “ 被动式 ”的 服务 / 支持中心转变为 “ 主动式 ” 利润中心， ICMI 在 2007 年 1 月对实施交叉销售的呼叫中心进行了调研。

呼叫中心绩效指标，是少数几个能够引起广泛争论和发表众多不同见解的话题之一。需要考核的最关键的绩效指标是什么？这些指标的“正确”目标是什么？哪些应该作为呼叫中心的关键绩效指标（KPI）？多长时间－如何－考核每一个KPI及其他绩效指标？

今年是 Dimension 数据公司第 9 次发布业界知名的基准评测报告。报告中的数据来自 42 个国家的 403 家呼叫中心，样本涵盖了众多行业，包括金融、电信、政府、教育、消费品、零售、汽车、制造、保健、医药、媒体、娱乐、技术、旅游、运输、公共事业及能源等。

每一家呼叫中心的经理人都知道留住优秀员工的影响和所面临的挑战。激励、发展和挽留高素质的一线员工对于达成高水平的绩效表现、提升客户满意度和忠诚度，以及控制运营成本和实现收入是一件至关重要的事情。

与客户高度密切的联系总是紧随着高科技的应用而到来，以确保永久的客户满意度和忠诚度。因而，拥有正确而稳固的话务代表招聘与雇佣实践就显得尤为关键。

成功的呼叫中心都是高度以客户为中心的，应用特定的技术可以对此加以影响。相对那些与客户互动的技术，比如交互式语音应答 (IVR) 系统、电子邮件 / 网上聊天、网上自助服务系统等，有一些工具可以对客户满意度和忠诚度（以及运营成本 / 效率）产生很大的影响。 ...