《座席流失与挽留报告》
ICMI 调查研究事业部
每一家呼叫中心的经理人都知道留住优秀员工的影响和所面临的挑战。激励、发展和挽留高素质的一线员工对于达成高水平的绩效表现、提升客户满意度和忠诚度，以及控制运营成本和实现收入是一件至关重要的事情。
但是，现实中大部分的呼叫中心正持续受到中等或较高水平的员工流失率的困扰。很多人都把这种高流失率现象归咎于呼叫中心的工作特性，声称死板的排班制度和与生俱来的高重复性的呼叫中心工作环境导致员工在相对比较短的时间内离开。
2007 年 1 月， ICMI 与全球员工挽留研究与解决方案公司 TalentKeepers 公司联合进行了一项针对呼叫中心一线员工流失与挽留的专项调查。这项调查收到 562 分样本问卷，广泛代表了不同的产业和呼叫中心规模，目的是帮助呼叫中心发现可以采取行动的数据依据和并反映出关键趋势，支持呼叫中心管理者做出关键决策，制定并实施新的流程，改善现有的流程，以确保呼叫中心员工能够长期稳定，并持续高绩效表现。
该报告包括以下重要的信息和发现结果：
•受访者背景
•员工流失率
•外部流失率
•内部流失率
•平均在职时间
•员工流失的通常原因
•不同岗位/职位的流失细分
•员工流失所造成的影响
•招聘、培养替代员工的成本
•常用的员工挽留计划或最佳实践
•职业生涯/技能路径
18页PDF电子版
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