《2007年呼叫中心KPI/绩效指标调研报告》（中文版）

呼叫中心绩效指标，是少数几个能够引起广泛争论和发表众多不同见解的话题之一。需要考核的最关键的绩效指标是什么？这些指标的“正确”目标是什么？哪些应该作为呼叫中心的关键绩效指标（KPI）？多长时间－如何－考核每一个KPI及其他绩效指标？

以往所说的“对每一个动态的指标都进行考核”已经不适用了。大多数呼叫中心意识到，要想在今天这样一个面临激烈竞争及客户关系管理要求的环境下取得成功，必须学会在大量的数据中获取真正影响呼叫中心运营的关键绩效指标，包括那些关系到客户体验，同时也能使得企业保持高效率的指标。

为展现呼叫中心如何面对这些关键性的绩效指标，ICMI在2007年1月开展了一项全面的调研，得到211位呼叫中心专业人士的回复，这些人员分布在不同的行业，管理着小型、中型和大型呼叫中心。2007年呼叫中心KPI/绩效指标调研报告包括以下内容：

• Service Level 服务水平
• First-Call Resolution 首次呼叫解决率
• Email Response Time 电子邮件回复时间
• Adherence to Schedule 排班遵守率
• Forecasting Accuracy 预测的准确率
• Average Handle Time 平均处理时间
• Self-Service Accessibility/Completion Rate 自助服务的便利性/完成率
• Interactive Voice Response 交互式语音应答
• Web-Based Self-Service 基于web的自助服务
• Quality 质量监控
• Customer Satisfaction 客户满意度
• Agent Satisfaction 话务代表满意度
• Additional Call Center Metrics 其他的呼叫中心绩效指标

本报告英文版共 12 页，中文版共11页。 PDF 电子版下载