《2007年呼叫中心交叉销售调研报告》（中文版）

从单纯提供服务转化到融和服务与销售的环境，对于呼叫中心来说，肯定会带来新的挑战和对一些关键性领域的必要变革。这些领域包括客服代表的招聘、培训、激励机制和绩效评估。为尽早体验到交叉销售战略所带来的潜在收益，许多服务和技术支持的呼叫中心都急于求成，在没有事先谨慎地规划策略和考虑对客户和员工影响的情况下，就试图尽快将他们的运营转化为产出效益的中心。这样做的结果是造成了客户、客服代表和收入的流失。但是其他一些呼叫中心却极其成功地进行了转型。转型之后，客户满意度很高，客服代表稳定性很高且工作热情饱满，并且得到了管理层和股东们的一致赞誉。

为了展现今天的企业是如何实现或正在从 “ 被动式 ”的 服务 / 支持中心转变为 “ 主动式 ” 利润中心， ICMI 国际客户管理学院与联络中心咨询公司 Strategic Contact 联合，在 2007 年 1 月对那些已经实施了正式的交叉销售战略的呼叫中心进行了调研。总共收到 264 家呼叫中心的反馈，这些呼叫中心涵盖行业广阔，规模也大小各异。

报告主要包括以下内容：

• Cross-Sell “Triggers” 交叉销售的“触发器”
• Cross-Selling Investments 交叉销售的投入
• Impact on Hiring, Training and Coaching 雇佣新人、培训和指导的影响
• Compensation/Rewards for Cross-Selling 交叉销售的回报 / 奖励
• Impact on Attrition, Support Functions and Processes/ Workflows 交叉销售对人员流失、支持作用和流程 / 工作流的影响
• Cross-Selling Metrics 交叉销售的指标
• Cross-Selling Technologies 交叉销售的技术
• Cross-Selling Challenges and Success Factors 交叉销售的挑战和成功因素

本报告英文版共 13 页，中文版共12 页。 PDF 电子版下载