较早在大连某一汽-大众专卖店购车的马先生慨言，上世纪90年代末买第一辆车时，是在乱哄哄的“大车店”，而本世纪初买第二辆车，则是在宽敞明亮的专业品牌专卖店，两相对比真有点两重天的感觉。
一位大连业内资深人士也告诉记者，当时各领域有实力的个人、集体，都想方设法集资建品牌专卖店，一方面是受高额利润的诱惑，另一方面也是后服务市场的期许。
但眼下，一个明显的趋势是，在涉及专业的维修服务时，除了4S店之外，许多车主开始寻求专业的服务网络。
售后服务开始青睐“专业店”
前不久，新华信和新浪网联手做了一项网上调查，其背景是为了探讨中国未来汽车售后服务网络的发展方向。调查有效的样本量是1000多份，其中有700多份表示曾在专业服务网络做过维修保养。
正如一位车主所言，消费者初买车时不是很懂车，所以售后服务要到买车的地方消费。而当征询消费者“在过了保修期后，如果你的爱车需要维修以及轮胎、润滑油或汽车美容方面的专项服务时，你会选择哪里”这一问题时，有58.9%和54%的人选择了专业的4S店和服务网络，而选择到汽配城和其他非厂商授权维修店的不超过20%，由此凸显车主对售后服务网络专业性的青睐。
售后服务更看重品质而非价格
一项调查显示，在回答“如果是首次保养和维修爱车，你会考虑什么因素”这一问题时，有82.8% 的人把服务质量放在了最重要位置。出乎预料的是，价格因素在消费者重视程度上只占了45%。同样，另一个问题是，“如果你经常或固定去某一维修点做维修，原因是什么？”结果服务质量、服务人员专业水平以及服务的流程是否规范占了较大比重，而低廉的价格只占31%。
对此，新华信集团总裁林雷先生认为，汽车对于中国消费者来说，通常是买房之后的第二笔大投入，而这种投入需要有维护的成本。对消费者来讲，售后服务的专业性和品质，不仅表现在把问题解决掉，更重要的是它要确保安全和生命。由此，他们对能否通过专业服务来保障其在汽车使用中的安全反应强烈，即最关注的不是价格，而是专业性和品质。
售后服务着力打造专业品牌
米其林中国轿车及轻卡轮胎替换市场销售及市场副总裁龙祺认为，消费者在考虑某个产品和服务时，需要一个可信赖的企业，以确保买到正确的产品，得到高质量的回报。“产品不是唯一重要的，同时还必须有正确的服务和恰当的维修保养，这正是米其林驰加网络的定位。”
据悉，驰加网络上投入了很多资源，有一个持续性的培训计划，还有一些专业的培训讲师定期到店里授课。此外，米其林还会安排一些神秘访客到店里抽查，确保服务的专业水平能满足消费者的预期。
壳牌中国润滑油业务副总经理沈坚谈到，汽车对于每个家庭来说往往是第二份贵重财产，因此像轮胎、润滑油等都非常关键。比如润滑油，它直接关系到汽车“心脏”能否正常运转。他说，“我们每年都对中国市场的需求进行调查，结果显示，广大消费者对服务的要求包含几大因素：第一是便利性，第二是对品牌的信任度，第三是对一个供应商专业程度的要求。”“一家店只有呈现良好的专业汽车零配件品牌以及专业的服务，消费者才会买你的账！” |
