CCCS标准

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CCCS标准

1、 CCCS客户联络中心运营绩效标准介绍

1.1  背景介绍

《客户联络中心运营绩效标准》(英文缩写CCCS-OP)(以下简称“CCCS标准体系”)是中国信息化推进联盟客户关系管理专业委员会(以下简称“专委会”)在2002年受原信息产业部,现工业和信息化部科技司、法规司,以及中国信息化推进联盟的共同委托,制定的我国第一部呼叫中心及客户关系管理领域的运营管理标准体系。
CCCS标准体系是基于中国国内各行业客户联络中心的发展现状,同时融合了全球最具权威的客户联络中心运营管理领域研究机构—ICMI的知识体系,在进行了大量客户联络中心运营数据分析与研究的前提下将不断发展升级成为各个行业客户联络中心的黄金标准。


1.2   CCCS标准体系定位和特征

定位:针对各行业客户联络中心运营管理现状,立足于提升客户联络中心运营管理水平,改善运营绩效,持续为企业及客户创造价值。
特征

  • 普遍适用于各行业客户联络中心;
  • 全方位涵盖客户联络中心所需驱动因素和实现因素;
  • 运营管理过程与运营绩效结果并重;
  • 可作为各行业客户联络中心运营管理诊断的工具。

CCCS标准体系是诞生于我国客户联络中心产业的黄金标准,它将带动客户联络中心运营管理水平全面提升,推动产业快速、健康、可持续发展。

1.3  CCCS标准体系的客户

CCCS标准体系于2003年6月正式推出,CCCS客户联络中心标准委员会负责推广和实施。在推广过程中得到了各行业企业的积极响应及应用,先后有中国人寿、中国银联、中国农业银行、中国移动、中国联通、中国邮政、招商银行、中信银行、海尔集团、联想集团、惠普(中国)、戴尔(中国)、神州数码、上海通用汽车、奔驰(中国)、一汽大众、上海大众、国家电网、南方电网等各领域客服水平最领先的企业,积极通过了CCCS标准体系认证,其中中国人寿、中国农业银行、招商银行、中信银行等企业全系统通过了CCCS标准体系及作为第三方考量的唯一标准。截至2016年底,参与CCCS标准体系评测的客户联络中心已达178

1.4  CCCS标准体系的伙伴
2007年CCCS与ICMI结成了战略合作伙伴,将ICMI在北美28年的咨询方法论和培训的课件融入到CCCS标准体系当中,根据ICMI国际客户管理学院调研数据显示,世界级客户联络中心的显著特征之一是能够依照行业内一套权威的运营管理标准体系进行持续改进:依据相关标准,能够做到定期回顾与评估运营流程,判断客户联络中心是否运作良好,是否具备改进空间;通过定期评估能够回答这样一些问题:哪些地方需要改进,哪些业务活动需要终止,哪些设想已经失去意义,哪些内容能够采用不同的方法来执行,以及是否有机会将部分业务活动外包出去等;通过相关机制,使客户联络中心运营绩效、客户体验得到持续提升。

1.5  从中国走向全球的国际标准

CCCS标准体系是国内唯一一部从国内走向全球的国际标准,中国国际航空公司包括其管辖的四个国内中心和三个海外中心(北美、欧洲、日韩)全体系应用CCCS标准体系,CCCS标准随之从中国走向世界,对全球的客户联络中心的发展起到了推动性作用。
在互联网+背景下,传统的呼叫中心已经从渠道渐变成以资源共享为前提的平台模式,以招商银行远程银行中心为代表的行业先进企业将传统的呼叫中心从底层区隔为轻渠道、轻平台,从应用层面更多地实施轻服务、轻经营,在管理层面积极推动轻管理、轻培训,为呼叫中心行业在互联网+背景下凝聚了最佳实践。
2012年,CCCS标准委员会与招商银行远程银行中心共同推出了《中国远程银行标准》,确定了未来十年中国呼叫中心产业的发展方向和实践应用。


1.6   CCCS标准体系的优势
CCCS客户联络中心标准委员会致力于中国客户联络中心产业发展,以CCCS标准体系为工具,为各行业呼叫中心及客户服务运营机构提供专业化的运营管理诊断、评测、培训与认证服务,帮助全面提高运营效率和服务质量,提升客户满意度与创造客户价值,同时也为企业培养服务创新能力,打造服务竞争优势。
CCCS客户联络中心标准委员会是目前唯一实施CCCS标准体系评测、人员培训与认证的机构。我们的愿景是遵循“专注、专业、专心、专享”的核心价值观,提炼业内最佳实践,把握行业发展趋势,研究和实践行业发展的前沿课题。
CCCS客户联络中心标准委员会在客户联络中心领域15年来所累积的知识产品及丰富的运营经验是实施认证评测项目的有力保证。
在互联网+背景下,以轻平台为代表的客户联络中心领域,我们的与众不同之处主要体现在以下两个方面:

  • 专业的实力

“专注、专业、专心、专享”的专业定位—CCCS标准体系的研发及认证评审
先进、完善的知识体系—客户联络中心规范化运营管理体系及各行业运营管理最佳实践推广
以把握客户需求为前提的专业态度
以提升客户价值为核心的专业目标

  • 丰富的资源

CCCS客户联络中心标准委员会是全球客户联络中心领域权威机构-ICMI国际客户管理学院在中国的战略合作伙伴
拥有国内客户联络中心领域倍受认可的网络媒体资源
拥有国内首部客户联络中心运营绩效标准编订经验以及178家认证评审项目的经验
拥有国内外客户联络中心领域倍受认可的专业人士,分享各行业客户联络中心运营管理最佳实践

1.7   CCCS标准体系的荣耀
2008年第二十九届奥林匹克运动会组织委员会委托中国信息化推进联盟客户关系管理专业委员会组织行业内13家企业的优秀客服代表及管理人员成功运行了北京奥运观众呼叫中心。在北京奥运观众呼叫中心筹建、运行过程中,CCCS标准体系发挥了重要作用,北京奥运会观众呼叫中心运行手册、培训大纲、灾备预案均依据CCCS标准体系制定,在13家参与企业中有8家统过了CCCS标准体系认证,确保了北京奥运观众呼叫中心在北京奥运会、北京残奥会举办期间的成功运行,为无以伦比的北京奥运会做出了自己的贡献。

1.8  第三方中立性
承办中国最佳客户联络中心奖项系列
早在2002年专委会成立之初,中国信息化联盟领导就对专委会的工作提出三点要求,其中第一点就是要创办国内呼叫中心领域第一个协会组织,并组织评选活动,树立行业内学习的典范。《CCCS客户联络中心标准体系》是每年中国最佳客户联络中心及最佳管理人系列评选活动的主要参考与评测工具。十四年来委员会自始至终都按照这一指引而不断努力,“中国客户联络中心产业高峰论坛”是专业委员会于当年发起举办的中国呼叫中心领域第一个评选活动,至今已连续举办了十四届,成为享誉呼叫中心领域的奥斯卡盛会。很多企业连续多年参评,其中中国人寿、中国银联、中国农业银行、招商银行、海尔集团、联想集团等优秀企业更是连续14年参加评选并荣获“中国最佳客户联络中心”称号。
互联网+背景下树立行业应用的标杆,分享行业最佳实践,为中国客户联络中心领域快速有序的发展提供了一个相互学习、借鉴的交流平台,为CCCS 绩效标准的推广创造了条件和基础,加速了中国客户联络中心领域标准化进程。


2、CCCS标准的核心价值、理念和框架


2.1  核心价值与理念

“CCCS-OP”的制定基于以下一系列相关的核心价值与理念:
  • 高瞻远瞩的领导能力
  • 以“客户为中心”的战略
  • 知识管理与更新
  • 重视员工利益
  • 关注未来发展
  • 改革与创新
  • 基于事实的管理
  • 社会责任感
  • 注重效果与价值的提升
  • 系统化把握全局

 
我们发现,在一个具有卓越运营绩效的客户运营机构或客户联络中心里,以上的价值观与经营理念已经得到了很好的贯彻,并体现在每一名员工的日常行为实践当中。这些价值观和理念是客户联络中心在以“绩效驱动”的管理体系,规划与部署其核心业务的基础。这种绩效管理体系奠定了客户联络中心进行日常运营,改善措施的实施以及反馈的基本原则。

2.2  CCCS标准体系的主体框架
 



2.3  CCCS的适用对象

按照组织机构类型划分包括:
 
企业或组织自建呼叫中心:
企业、机构或组织内部的呼叫中心,面向所属机构的最终用户提供相关服务;
 
外包呼叫中心:
即第三方客户服务提供商,代表企业或组织服务于客户的最终用户。
 
按照业务类型划分包括:
 客户服务中心、帐务催缴中心、电子商务中心、现场派遣服务受理中心、预订中心(订单执行、订单管理等)、电话营销或销售中心(邮购、电视购物或目录销售等)、技术支持中心等。
 
按照行业进行划分包括:
 IT服务业、电信业、电力业、金融业、消费产品与服务业、政府、医疗卫生、邮政、交通运输、旅游、制造行业,以及第三方客户服务提供商等。

2.4  CCCS评审要求

l  评审标准

在认证评审过程中,我们制定的评审计分标准将按照被评审方是否具备成功运营的驱动因素与实现因素,运营绩效结果是否体现应达到的目标来进行评估和计分的。各评审范畴的分值权重分配如下:
 


 
CCCS-OP认证评审计分满分为100分

 
CCCS-OP认证评测项目总体评审共设定8个范畴,其中评审范畴1-4主要考察客户联络中心是否具备明确的定位与方向,以及成功运营所必备的驱动因素;评审范畴5将评估客户联络中心的绩效体系,实施绩效管理的全过程,以及最终所达成的运营绩效结果,该部分占总分比重最大;评审范畴6-8主要考察客户联络中心成功运营所需的三个关键环节,即:人员、现场和流程,所表现出来的绩效水平将集中体现在评审范畴中。