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《信息技术服务 智能客户服务》国家标准


在科技赋能的新时代,传统行业不断涌现出新的业态,航空业以大兴机场为代表的空港经济;铁路运输行业以新丝绸之路为代表的无水港口;以及新零售、新基建等新业态。传统的客户联络中心领域新业态是什么?是以客户联络中心中台能力建设、智能客户服务渠道、智能客户服务运营管理为代表的“信息技术服务 智能客户服务”新业态。使客户联络中心具备整个组织的能力,以客户体验为原点,向前端输出服务能力、替代能力、经营能力。
一方面,智能客户服务以多元化的交互渠道和方式服务于各行业各领域的组织和客户,另一方面,智能客户服务的建立需要一整套标准在背后支撑,从中台能力建设,到软性的客户组织能力培养,全方位的改变才能实现客户服务向智能客户服务发展的完整变革。
2019年CCCS客户联络中心标准委员会受工业与信息化部中国电子技术标准化研究院委托,组织业内各领域做服务最领先的企业制定《信息技术服务 智能客户服务》国家标准。
《信息技术服务 智能客户服务》国家标准制定目的是规定了智能客户服务体系建设所需的能力和要求,为规划设计、实施、改进、监督,为智能客户服务体系提供了参考、指引和引领,填补了智能客户服务行业的标准空白。
《信息技术服务 智能客户服务》国家标准以科技创新为推手,以引领行业发展为抓手,在智能客户服务规划设计、智能客户服务中台能力建设、智能客户服务渠道、智能客户服务运营等模块中充分采集行业最佳实践和科技成果,凝聚客户联络中心向前端碎片化服务场景,输出服务能力、替代能力、经营能力。
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