CCCS标准

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培训

CCCS客户联络中心标准委员会培训简介
 

CCCS客户联络中心标准委员会是2002年由中国电信、中国移动、中国网通、中国联通、海尔集团、联想集团、摩托罗拉、微软等30多家单位联合发起,经工业和信息化部(原国家信息产业部)中国信息化推进联盟正式批准成立的专业组织机构(以下简称专委会)。
CCCS致力于现代企业管理咨询和资讯服务的标准化研究与推广,其目标是通过运用和传播先进的管理思想,在客户关系管理、客户联络中心、知识管理等领域,帮助企业实施成长战略,为企业提供专业咨询服务、权威资讯服务,以及全面解决方案,促使企业的客户服务及营销全面、健康、快速发展。
CCCS客户联络中心标准委员会不仅将ICMI在北美28年来的优秀培训课程引入中国,同时带来CCCS独特、创新的培训方式,并始终坚持以专业、专注和不断创新的态度来做每一次培训。
Ø  首创国内体验式培训模式:公开课走进优秀的客户联络中心,在提供专业课程的同时邀请客户联络中心高级管理人员现场分享管理最佳实践。
Ø  定制式培训课程:为了增强内训的系统性和实用性,我们可以为客户量身定制“一线核心团队培养计划”和“卓越管理人员培养计划”。
卓越的质量、灵活性和价值是CCCS备受赞誉的培训解决方案的共同特点。从2002年开始,我们有幸在全国范围内已经帮助超过2,000的客户联络中心专业人士获得了做好他们本职工作最需要的知识和技能。
CCCS对客户联络中心运营环境的切身体验和理解确保了每一门课程都能紧扣客户联络中心运营环境,并能提供宝贵的业界最佳实践的分享。


一、培训计划
根据需求,我方可以提供运营管理、大数据分析、服务技巧、心理辅导等相关企业内训。培训地点为企业内部,具体时间另行商定。
授课单价为2.5万元/天(6小时),包含讲师费、教材费。


二、培训资料及课程
主要制式课程目录:
课程 CO-S-01:定位与方向

课程内容概要:
客户联络中心的定位包括组织定位和职能定位,目的是为了确立该机构在企业组织架构中的位置,明确该机构与企业其它相关部门的关系、责任与义务,确定该机构的主要职责和业务范围,便于客户联络中心与其它相关部门进行有效地沟通与协作,为企业贡献更大价值。内容主要包括:
Ø  企业高层领导的支持
Ø  客户联络中心的职责定位
Ø  客户联络中心的组织定位
Ø  客户联络中心的核心价值观、远景、使命、
Ø  客户联络中心的发展战略及近远期目标
Ø  客户联络中心的社会责任
 
课程 CO-S-02:客户
课程内容概要:
客户部分主要关注的是客户联络中心应如何科学地细分所服务的客户群体,准确了解不同客户群体的服务需求,针对不同客户群体制订相应的服务策略,以期实现服务的差异化与个性化,在保持和提升客户满意度的同时有效控制和降低运营成本。主要内容包括:
Ø  服务客户及对象客户细分
Ø  客户联络渠道的建立
Ø  客户需求收集与分析,及客户需求细分
Ø  客户服务的一致性
Ø  客户满意度调查
Ø  客户满意度结果分析与利用
Ø  客户投诉管理投诉信息分析与利用
Ø  客户挽留与客户价值挖掘
 
课程 CO-S-03:策略
课程内容概要:
客户联络中心策略主要关注客户服务策略及年度运营计划的制定、部署与执行、审核与改进。主要内容包括:
Ø  服务策略的制定
Ø  运营计划的制定
Ø  服务策略的修订
Ø  运营计划的调整
 
课程 CO-S-04:绩效
课程内容概要:
绩效管理体系是促使客户联络中心运营绩效不断改善,竞争力不断提高的有效工具。通过绩效管理体系,反映运营、流程、人员及财务绩效的关键信息将被有效地收集、分析与管理,掌握运营管理现状,并为运营管理的持续改进提供决策依据。通过绩效管理体系,客户联络中心将其战略规划及服务策略有效分解落实到具体的运营管理实践中,并通过具体运营管理目标的达成实现客户联络中心整体服务策略及近远期目标。
完整的绩效管理体系主要内容应包括绩效管理体系的建立,关键绩效指标(KPI)的确定及定义和计算方法、绩效目标的设定及分解,以及绩效数据的收集、整理、分析,绩效考核的实施与绩效结果的运用,绩效体系的评估与改进。主要内容包括:
Ø  基于KPI指标的绩效体系的建立
Ø  绩效指标的确定与定义
Ø  绩效目标的分解
Ø  绩效数据的收集与分析
Ø  绩效考核实施
Ø  考核结果运用
Ø  绩效体系的评估与改进
 
课程 CO-S-05:人员
课程内容概要:
人力资源管理明确了客户联络中心在人员的组织与管理方面的要求。本章内容包括职位体系、薪酬体系、员工绩效管理、员工激励、招聘与录用、培训与发展、员工支持与满意。人力资源管理的目的在于利用科学合理的方法进行工作组织和人员配置,利用系统有效的考核与激励计划,调动全体员工积极性和主动性,为客户联络中心的运作创造一个高绩效的组织氛围。主要内容包括:
Ø  组织架构、岗位职责
Ø  职位体系、薪酬体系
Ø  人员聘用方式
Ø  人员招聘渠道
Ø  人员招聘流程
Ø  人员招聘效果的评估
Ø  人员的培训体系
Ø  培训实施与效果评估
Ø  人员的职业发展与梯队建设
Ø  人员的激励与挽留
Ø  员工满意度管理
Ø  员工绩效管理
Ø  客户联络中心文化建设
 
课程 CO-S-06:运营
课程内容概要:
现场运营管理指客户联络中心日常具体生产运作管理方面的关键环节,其中包括环境设计、数据收集、业务预测、人员排班、现场资源调度、技术支持、应急预案、现场管理相关制度等。现场运营管理应有利于支持客户联络中心高效、有序的运营,人员有效的利用,以及服务质量的保障和对内外部变化的从容应对。
此外,在现场运营过程中,对质量的管理包括对实际运行状况与指标的监控、测量、分析评估,以实现服务质量改进与提高的管理过程,具体内容应包括质量管理的组织、指标体系、电话监听评估标准、质量监控与测量、指标收集、评估分析、改进与提高等。主要内容包括:
Ø  业务量预测与人员排班
Ø  现场资源调控
Ø  客户联络中心质量管理方案
Ø  质量标准的确定
Ø  质量管理队伍建设
Ø  质量结果的检测与改进
Ø  数据收集与利用
Ø  客户联络中心的知识管理
Ø  应急预案制定与要求
Ø  系统技术支持与维护
Ø  运营管理制度的制定
Ø  场地及工作环境设计与优化
 
课程 CO-S-07:流程
课程内容概要:
客户联络中心流程管理明确了流程制定的方法和要求,以及在实现既定的流程目标前提下如何进行流程设计、流程实施、流程控制、流程审核与改进。本课程目的是建立简洁、完整、目的明确的流程管理体系,实现对流程的规范化、系统化管理,提高流程管理的效率和效果。主要内容包括:
Ø  流程目标的设定
Ø  流程的设计与实施
Ø  流程的监控
Ø  流程的改进
Ø  流程的审核
 
课程 CO-S-08:国内外客户联络中心运营绩效标准体系介绍
课程内容概要:
介绍世界上服务领域质量管理的两大阵营,欧洲的EFQM体系,以及 Malcolm Baldrige National Quality Award美国国家质量奖评估体系,及其理念,以及客户服务运营方面绩效管理标准如COPC/SCP/HDI等。通过对客户联络中心运营绩效管理体系的全面了解,完善自身客户联络中心运营管理体系的构建,创造卓越绩效。主要内容包括:
Ø  质量管理发展史
Ø  质量管理基本概念
Ø  国内外客户联络中心产业发展背景对比分析
Ø  我国各行业客户联络中心运营管理体系建设思路
备注:以上8个课程共计12课时。
 
课程CO-S-09:客户联络中心员工营销技能与技巧的提升
课程内容概述:
通过课程培训,学员接受培训后将能够1.清楚地了解电话销售的重要性及对营销代表的要求;2.能够准确地把握客户信息,分析客户需求,匹配产品与需求,最终促成交易;3.提高电销的成功率;4.在角色扮演条件下按照电话销售的技巧处理常见的服务情形。主要内容包括:
1.呼出前的工作准备:
Ø  电话销售人员的角色定位;
Ø  电话销售人员的成长;
Ø  好的电销人员是什么样的,需要具备什么样的能力?
Ø  积极自信的态度---心理、情绪的准备;
Ø  用好你的金嗓子---声音的准备;
Ø  知己战术—--百分百相信并了解产品--业务知识准备;
Ø  知彼战术—--了解你的目标顾客--客户知识准备;
Ø  案例分析
2.电话沟通技巧的准备:
Ø  倾听的艺术;   
Ø  成为优秀的倾听者;
Ø  不提升外呼的亲和力;
Ø  如何掌控外呼电话的主动权,电话销售过程的控制。
3.了解客户的需求:
Ø  客户不同的行为模式;
Ø  营销过程中客户的类型;
Ø  客户心理的分析---如何抓住客户的心理;
Ø  如何通过电话听出客户的行为模式;
Ø  分辨不同沟通者的类型与应对;
Ø  不同行为模式客户的应对策略
4.引导客户的需求:
Ø  如何通过问问题来了解客户的需求;
Ø  开放式问题;
Ø  封闭式问题;
Ø  渐进式的问问题;
Ø  学会问问题--SPIN是问问题最好的代表;
Ø  设计问题组。
5.处理客户的异议:
Ø  正确看待客户的异议和拒绝;
Ø  异议产生的原因---客户拒绝因素探讨及预防方法;
Ø  处理异议的原则;
Ø  如何将异议变成机会;
Ø  客户异议处理技巧;
Ø  常见异议处理的误区;
Ø  LSCPA异议处理技巧;
Ø  面对疑心重的客户如何处理?
6.巩固结果:
Ø  巩固结果的秘诀;
Ø  克服两种阻碍成交的心里倾向;
Ø  在电话中发现购买信号;
Ø  成交法则;
Ø  有效的成交技巧。
7.情绪与压力管理:
Ø  情绪与压力的认知;
Ø  呼叫中心压力的产生;
Ø  电话营销过程中的挫败感;
Ø  对情绪压力的产生有影响的因素;
Ø  如何判断你是处于压力之中;
Ø  呼叫中心压力的表现-语气表现及行为表现;
Ø  压力的处理与转换;
Ø  员工自我减压的技巧;
Ø  压力的预防。
 
课程CO-S-10:客户联络中心员工服务技能与技巧的提升
课程内容概述:
通过课程培训,学员接受培训后将能够1.树立员工正确的客户服务意识和价值观 2.掌握客户服务的核心3. 提升员工的沟通技巧,提高客户满意度4.掌握疑难投诉电话的处理技巧与方法。
1.客户满意与客户服务
Ø  什么是客户?
Ø  客户的情绪
Ø  客户的类型
Ø  服务的特点
Ø  客户服务的原则
Ø  客户服务的宗旨
Ø  优秀服务的四个因素
2.ART服务方法
Ø  ART的含义
Ø  与客户建立相互信任的关系
Ø  礼貌的问候
Ø  创造和谐的氛围
Ø  核对客户的记录
Ø  语言、声音、感受和问题的匹配
Ø  同步和引导
Ø  客户的需求
Ø  满足客户的基本需求
Ø  满足客户的特殊需求
Ø  行动前需要搞清的问题
Ø  提供解决方案
3.沟通技巧的提升
Ø  电话交流的五个基本原则
Ø  有效的交流技巧
Ø  基本的工作和技能的要求
Ø  学会倾听
Ø  专业友好的声音形象
Ø  客户沟通中的语调禁忌
Ø  职业化说话礼仪
Ø  分析客户期望值
Ø  八段论沟通法
Ø  沟通技巧——聆听
Ø  沟通技巧——语言表达
Ø  沟通技巧——拒绝技巧
4.疑难投诉电话的处理
Ø  疑难客户类型分析
Ø  投诉处理面面观-沟通
Ø  怎样对待发脾气的客户
Ø  对待发脾气顾客的五步法
Ø  处理抱怨的要点
Ø  处理抱怨的过程
Ø  处理投诉要点
Ø  处理投诉


三、讲师介绍(部分)

范军
中国信息化推进联盟客户关系管理专业委员会  副主任委员
CCCS客户联络中心标准委员会  资深副主席
CCCS标准委员会认证评测中心  认证总监

马雪峰
中国国航电话销售服务中心    党支部书记
CCCS客户联络中心标准委员会  专家委员

卢敏芳
招商银行信用卡中心客户服务部  总经理
CCCS客户联络中心标准委员会  专家委员

史红新
中信信用卡中心客服部          总经理
CCCS客户联络中心标准委员会  专家委员
 
赵喆军
中国银联客户服务中心          副主任
CCCS客户联络中心标准委员会  专家委员