CCCS标准

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咨询

        一、CCCS咨询服务
 
        在“互联网+”渗透与影响下,人们的行为模式与交互习惯在潜移默化中发生了巨大改变,这对企业在服务开展的形态和内涵上都提出了新的挑战。同时,企业对客户联络中心的要求也在不断提升,既要保障较好的运营能力,又更加注重价值创造。

        以往、客户联络中心不遗余力地研究提升接通率、提升人均产能等运营水平的方法;现在,客户联络中心通过集约化经营为企业降本增效、通过交叉销售创收获客、通过开展客户经营为客户提供高价值服务,不断探索新职能以帮助内外客户实现目标。



        CCCS客户联络中心标准委员会咨询团队具有全面的专业技术能力,多年丰富的政府、金融、保险、通讯、汽车、IT、互联网、电力、物流、航空、铁路、烟草、教育、医疗、新闻出版、基础服务等行业客户联络中心业务规划、运营管理、业绩优化与提升等实践经验,可为各行业客户联络中心的创建与提升提供有力支持。


       我们基于CCCS客户联络中心运营绩效标准体系,已对数十家企业的客户联络中心在生命周期中的各环节提出针对性解决方案,从业务和技术、运营管理和业务创新多维度,为各行业客户提供客户联络中心的发展规划、系统技术规划、组织结构与功能定位、人力资源配置与管理、管理体系建立与优化,职场规划与设计、创新业务与流程优化、渠道服务与营销规划、绩效管理提升等全方位咨询服务,帮助企业提高客户满意度和忠诚度,促进企业的发展和竞争力的提高。
 


 
        二、CCCS咨询方法论

        咨询团队结合国内外先进的工作经验及其方法,针对本项目要求,制定了一套适用的项目实施方法论。
        实施方法论

        (1)充分调研、讨论、论证是做好咨询规划工作的基础条件;
        (2)必须建立整体规划的全局观念;
        (3)任何规划必须遵从客户整体业务利益;
        (4)发展战略需要综合多种价值驱动因素;
        (5)发展趋势是必需处理各种各样的、来自多个渠道,与银行业务、服务相关的客户的电话、文本、视频等全媒体业务;
        (6)实现统一的客户视图,与其他客户接触点分享统一管理的客户信息和客户历史交互记录;并全面支持客户数据的分析、挖掘与应用;
        (7)需要提供支持多渠道集成、多产品集成、差异化服务的能力;
        (8)一流的客户服务中心构建于先进集成的工具和技术之上;
        (9)项目进程是可控的、得到各相关部门密切配合的。
 
        主要指导工具

        CCCS-OP-2013《客户联络中心运营绩效标准体系-2013》

        DIRECT BANKING MATURITY ASSESSMENT STANDARD-2012《远程银行标准体系-2012》

        CUSTOMER CONTACT CENTER OPERATION AND MNAGEMENT STANDARD 2015《客户联络中心运营管理规范体系-2015》

        三、案例介绍

        项目列表
  • 郑州呼叫中心产业咨询项目
  • 泰州呼叫中心产业咨询项目
  • 贵州省遵义市呼叫中心产业咨询项目
  • 中国农业银行信用卡客服中心咨询项目
  • 中国银联客服中心咨询项目
  • 招商银行信用卡中心及远程银行咨询项目
  • 中信银行客户服务中心及信用卡客户服务中心咨询项目
  • 常熟农商银行客服中心咨询项目
  • 大连银行客服中心咨询项目
  • 方正证券客服中心咨询项目
  • 江苏银行客服中心咨询项目
  • 宁波银行客服中心咨询项目
  • 泰隆商业银行客服中心咨询项目
  • 杭州银行客服中心咨询项目
  • 长沙银行客服中心咨询项目
  • 山西省农村信用社联合社客服中心咨询项目
  • 中国国际航空公司电话销售服务呼叫中心项目
  • 中国人寿95519呼叫中心项目
  • 联想服务大客户支持中心项目
  • 北京市奥运会观众呼叫中心项目
  • 奔驰客服中心咨询项目
  • 上海大众客服中心咨询项目
  • 中国移动客服中心咨询项目
  • 北京残联客服中心咨询项目
  • 北京铁路局客服中心咨询项目
  • 海关总署客服中心咨询项目
  • 中国南方电网客服中心咨询项目

(以下为典型案例介绍,可在上面的项目列表中,点击后查看)


        中国农业银行客户服务中心及信用卡中心项目


        一、 项目概述

        亮点:全系统、全业务采用 CCCS 标准体系,打造三大三小、四处信用卡客户服务中心,前后台相融合的管理模式,实现“一体化”客户服务体系

        2011 年,中国农业银行客户服务中心(天津)成功通过 CCCS 五星级认证, 成为四大国有银行中首家获得 CCCS 五星级客户联络中心标准体系认证的总 行级综合客户服务中心。

        2014 年,中国农业银行信用卡客户服务中心获得 CCCS 标准钻石五星的最高 级别认证,成为第二家通过钻石五星认证的信用卡客户服务中心。

        1、农行客户服务中心:

        2006-2010 年,中国农业银行各省分行陆续导入《CCCS 客户联络中心运营绩 效标准》作为其外部考核的唯一标准,至 2010 年底中国农业银行全系统 12 家均 通过和应用了《CCCS 客户联络中心运营绩效标准》。

        2010-2012 年,中国农业银行开始实行各省分行的客户服务中心上收改革工 作,形成总行客户服务中心“三大三小”和四处信用卡客户服务中心的大管理格 局后,中国农业银行再次全系统通过并应用了《CCCS 客户联络中心运营绩效标 准》,为其打造整体服务规范。

        2011 年初,客户服务中心(天津)启动了 CCCS 标准体系评测项目。经过长 达 6 个月时间的精心准备和严格的认证审核,在 CCCS 客户联络中心标准体系认 证评审顾问组的指导下,从发展方向与定位、客户价值、服务策略、绩效衡量分 析、人员管理、运营管理和流程管理等八个范畴对中心内部基础管理进行了全面 而严格的审核,涉及中心各业务部室的所有管理环节。历经初审评估、现场初审、 初审评估报告提交与确认、标准试运行、内部改进提升、最终评审等阶段。认证 期间,客户服务中心(天津)根据评审方提出的改进建议对基础管理工作集中革新,制定了中心全面绩效指标体系,明确了年度绩效目标,增编制度、规范、方 案等各类文档 130 余篇,编制了《中国农业银行客户服务中心(天津)流程手册》, 分类汇总业务流程和管理流程共计 50 余个,有效提高了服务质量和服务效率, 全面提升了客户感受。

        2、农行信用卡客户服务中心

        2014 年历经 8 个月的时间,农行信用卡客户服务中心顺利完成 CCCS(客户 联络中心运营绩效标准)评测项目。农行信用卡客户服务中心以客户体验为核心, 借助 CCCS 标准工具以精细化的管理,进一步规范的运营流 程和专业的服务品质,成为第三个通过 CCCS 标准钻石五星 认证的金融机构。农行信用卡中心客户服务部(曹杨)获得CCCS 标准钻石五星的最高级别认证,客户服务中心(重庆)、 客户服务中心(合肥)及信用卡中心客户服务部(外高桥),均通过了 CCCS 标准五星级认证,农行信用卡客户服务中心 整体的运营管理能力达到同业领先水平。
 

        二、 成果展示

        作为农行信用卡服务战略的重要体现,客户服务中心在 服务方面厚积薄发的力量已在业内得到验证:多年来,农行 信用卡客户服务从无到有、从小到大,取得了一系列卓着成 效。百舸争流的竞争中,农行信用卡中心如何能“炼”成一 家五星级的客户服务中心:

        1、增加技术投入,优化客户体验

        2、多渠道服务协同发展

        3、深化营销创新,加快价值转型

        4、打造完备的制度体系,确保服务一致性

        5、构筑系统性的人才培养机制

        三、 服务反馈

        全系统以 CCCS 客户联络中心标准体系为考核标准,截止 2015 年 8 月已通过 CCCS 标准体系认证的中国农行的呼叫中心有:


        总行客户服务中心:
 

  • 中国农业银行江苏省分行客户服务中心
  • 中国农业银行浙江省分行客户服务中心
  • 中国农业银行广东省分行客户服务中心
  • 中国农业银行客户服务中心(上海)
  • 中国农业银行股份有限公司客户服务中心(天津)
  • 中国农业银行股份有限公司三农客户服务中心

     
         信用卡客户服务中心:

 

  • 中国农业银行信用卡中心客户服务部(曹杨)
  • 中国农业银行信用卡中心客户服务部(外高桥)
  • 中国农业银行客户服务中心(合肥)
  • 中国农业银行客户服务中心(重庆)

       
        各省分行客户服务中心

 

  • 中国农业银行上海市分行客户服务中心
  • 中国农业银行深圳市分行客户服务中心
  • 中国农业银行江苏省分行客户服务中心
  • 中国农业银行浙江省分行客户服务中心
  • 中国农业银行信用卡客户服务中心
  • 中国农业银行广东省分行客户服务中心
  • 中国农业银行福建省分行客户服务中心
  • 中国农业银行广西省分行客户服务中心
  • 中国农业银行山东省分行客户服务中心
  • 中国农业银行山西省分行客户服务中心
  • 中国农业银行河北省分行客户服务中心
  • 中国农业银行河南省分行客户服务中心

 
        中国银联客户服务中心项目



        一、 项目概述 亮点:全球应用,“至微至善,超越期望”

        2011 年,银联客户服务中心通过客户联络中心标准体系(CCCS)五星级认证 并获证书

        2010 年,银联客户服务中心导入了“CCCS 客户联络中心标准体系”,对呼 叫中心运营的方方面面进行了全面而细致的梳理,运用 CCCS 标准综合、系统的 管理方法和手段,进一步提升运营管理能力,取得了积极成效,并顺利通过了客 户联络中心标准体系(CCCS)五星级认证。为未来进一步完善规范化、标准化、 专业化、精细化的运营绩效管理模式和建设成为金融业客户服务中心卓越运营典 范,打下了坚实的基础。凭借持续的服务创新、丰富的服务内容,多维一体的服 务平台和高效运转的服务团队,中国银联客户服务中心成为中国境内具有较高认 知度和品牌美誉度的银行卡客户服务中心之一。
高效、有序的管理机制

        规范化、科学化的服务流程

        以创新促发展,努力探索客户服务发展新思路

        共享进步,幸福成长——团队建设百花齐放

        二、 成果展示

        在流程的制定过程中,我们充分考虑满足银联客户需求、成本、效率等因素, 围绕企业发展和客户需求,从提升服务水平,改进服务流程,完善服务标准制定, 为银联制定了关键运营制度及管理流程,包括但不限于以下内容:

         1、日常运营的管理流程主要包括:

        (1)现场管理程序;
        (2)深圳分中心现场管理细则;
        (3)突发事件总体应急预案
        (4)Call Center 系统应急处理分预案;
        (5)业务突发事件应急预案;

        2、日常业务的管理流程主要包括:

        (1)银联基本业务咨询处理流程;
        (2)银联基本业务投诉处理流程;
        (3)银联跨境业务咨询处理流程;
        (4)银联跨境业务投诉处理流程;
        (5)客户建议处理流程;
        (6)差错交易处理流程;
        (7)客户满意的监视和测量流程。

        三、 服务反馈

        项目的实施凝聚了团队的智慧和力量,运用 CCCS 方法论以更优的基础服务,更 丰富的专属服务,更具吸引力的尊享服务,持续提升客户体验,超越客户期望!
----中国银联客户服务中心总经理 宋汉石先生
 
 
        招商银行信用卡中心及远程银行项目




        一、 项目概述

         亮点:全系统、全业务运用 CCCS 标准, 打造行业服务标杆、创新典范

         2005 年,招商银行信用卡中心正式通过 CCCS 客户联络中心标准认证,成为 国内第一家五星级客户服务中心

        2010 年,招商银行信用卡中心通过 CCCS 客户联络中心钻石五星级认证

        2010 年,招商银行电子银行中心 95555 通过 CCCS 认证,2012 年 CCCS 制定业内第一版远程银行标准体系,2015 年完成第二版轻平台下远程银行标准。

         1、招商银行行用卡中心:

        在汇丰银行顾问式咨询项目实施举步难行的时候,通过引入 CCCS 标准对卡 中心服务流程的全面梳理、再造,建立规则制度,打通中心内部、中心与其它部 门、前段与各分行的各环节,解决困扰卡中心运营管理多年的难点,实现管理全 面提升。

        2005 年经过长达 8 个月时间的准备和严格的认证审核,由 CCCS-OP 认证评 审顾问组从领导能力、战略规划与部署、客户价值、绩效衡量与分析、现场管理、 人员管理、流程管理、运营绩效结果等八个范畴对招商银行信用卡中心客户服务 部进行了全面而严格的审核,涉及五大类上百项详细的运营绩效指标,历经初审 评估、现场初审、初审评估报告提交与确认、标准试运行、绩效全面提升、最终 评审等阶段,最终审核确认招商银行信用卡中心客户服务部完全符合并超越《全 国呼叫中心运营绩效标准》(CCCS-OP-2003)的各项标准指标和要求,并由信息产 业部中国信息化推进联盟正式批准招商银行信用卡中心通过该标准的五星级认 证,授予“五星级客户服务中心”称号。

        2、招商银行远程银行(原电话银行中心):

         2010 年,CCCS 客户联络中心标准委员会再次与招行合作,专家组历经半年 帮助招商银行电子银行中心厘清 CCCS 认证的八大体系,建立业内首部远程银行 标准体系,是银行业服务模式的一次全新变革,突破传统银行业主要依靠物理网 点和电子渠道的服务格局,有效缓解前端服务压力,开创新一代银行服务模式。

        标准体系为企业提供了更为先进的管理方式,使远程银行中心在运营管理、 人员管理、绩效管理与流程管理等发面取得了显著提高,确定了清晰的战略思路, 同时帮助远程银行中心进一步提升了客户价值贡献,明确未来发展的定位与方 向,有效提升了服务质量,获得广大客户的认同,更为远程银行中心的创新发展 打下坚实基础。

        2015 年,CCCS 标准委员会契合招行远程银行发展变化:1、用工模式转变; 2、前段社区银行发展变化;3、终端网上银行服务转型;4、后端条块管理改革, 通过运用 CCCS 体系,结合移动和互联网发展浪潮下趋势,共同打造轻平台化远 程银行新标准体系。

        运营管理持续加强,服务质量稳步提升  变革创新促进转型,体系搭建不断完善  切实立足长远发展,优秀服务创造价值

        二、 成果展示 《中国第一部远程银行标准案例》:中国远程银行标准建立

         CCCS 客户联络中心标准委员会还联合招商银行远程银行中心推出了 《远程 银行标准体系》,涵盖了远程银行的战略、创新、服务、经营、营运、技术、管 理、保障等各个方面,具有广泛的参考价值与跨行业的借鉴意义。招商银行远程银行,突破传统银行业主要依靠物理网点和电子渠道的服务格局,开创新一代银 行服务模式,为客户提供更便利、更可靠、更有效的金融服务。

        空中银行是银行服务模式的一次全新变革,是以全新的理念、全新的模式、 全新的体验、全新的技术打造的新一代银行,由远程理财专家通过多媒体、全方 位、立体化、零距离的服务方式,并利用高度集约化、流程化、智能化的银行交 易系统和客户经营管理平台,为客户提供实时、全面、快速、专业的各类银行交 易、顾问式投资理财、产品销售和增值服务。

         三、 服务反馈

        CCCS 认证导入正值我行电话银行中心在向远程银行转型关键时机,为中心 运营奠定标准化基础,梳理转型后近期发展方向,推动渠道与业务整合,实现远 程银行跨越式大发展!
—--远程银行中心创建人、现招商银行总行人力资源部总经理 徐子颖女士

        “通过认证评测项目加强了排班管理,强化业务量预测功能,提高了排班的 准确性,合理安排高峰期的上班人次;同时合理利用低峰期人力资源进行临时调 休、进行呼出,或培训等,提高了全体员工的生产率;合理调整监控比例,提高 监听人员的效率,并实施了相应的劳动竞赛等。”
 

                                                                                                                        ――招商银行信用卡中心副总经理 刘鹏先生