资讯：

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《服务案例》：

• 强化内部服务执行 提升外部服务感知
      ——记重庆市电力公司客户服务中心

《港台传真》：

• 魔鬼都在细节里

《产业研究》：

• 基于顾客价值的城市公用事业类企业的营销创新研究
• 把客户管理战略化
• 2007年呼叫中心交叉销售调研报告

《技术应用》：

• 走马上任 共谱Aspect发展蓝图
      ——专访Aspect亚太和中东地区副总裁Lui Simhua先生

《ICMI精品文章》：

• 呼叫中心培训的最佳实践
• 质量监控：不再仅仅是“老大哥”
• 使坐席保持高工作投入度的原理
• 优化追加销售的5点建议
• 行业标准不能取代理性决定

《产业研究》：

• 2007年呼叫中心KPI/绩效指标调研报告

《名家专栏》：

• 许乃威专栏：从最小方差法看绩效管理