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| 2008年08月期 《客户管理观察》 |
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人员 |
远程坐席培训的挑战与优势 |
| 运营 |
外包：一条合理的途径 |
| IP和互联网的力量：实现联络中心的内外协作 |
| 联络中心调查和分析解决方案正在兴起 |
专家视角 |
“路考”：新员工评估的建议 |
| 顶级呼叫中心的成功关键 |
| 呼叫中心聚焦 |
1-800-GOT-JUNK? 呼叫中心 |
产业观察 |
酒店预订中心：美国处于各绩效领域的领先地位 |
技术 |
在购买耳麦时动动脑筋 |
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| 2008年07月期 《客户管理观察》 |
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人员 |
家庭呼叫：真正成功的家庭座席案例研究 |
运营
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呼叫中心设计的9个永恒真理 |
| VoIP在客户联络中心的最佳实践 |
| 第3部分：改变支持角色对VoIP应用进行优化 |
专家视角 |
人力资源信息平台可以提高人力资源共享服务 / 呼叫中心运营的效果 |
| 客服中心外部满意度测评方案 |
| 联络中心聚焦 |
Netflix |
战略 |
让客户支持工作 |
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| 2008年06月期 《客户管理观察》 |
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人员 |
创造性激励措施：推进座席绩效与创新的结合 |
运营 |
灾难规划：有备无患 |
专家视角 |
客户联络中心VoIP最佳实践 |
| 关系管理：将你的联络中心与客户相连的新方法 |
| 呼叫中心的主要目的是留住客户 |
| 为什么你的客户反馈比我的好？ |
| 呼叫中心聚焦 |
SOS LiveCoach中心 |
战略 |
联系中心和IT：合伙关系的力量 |
管理心得 |
呼叫中心，如何有效进行培训讲师管理 |
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| 2008年05月期 《客户管理观察》 |
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技术 |
让绩效管理更加贴切合理 |
运营 |
揭秘FCR：直达首次呼叫解决率的核心 |
专家视角 |
准确的业务量预测：业务发展的决定因素 |
| 遵守支付卡产业数据安全标准 |
| 了解语音分析软件的行为 |
| 呼叫中心聚焦 |
DISH卫星网络公司 |
人员 |
防止员工倦怠：一本管理者手册 |
战略 |
你有调查失误之过吗？ |
高端访问 |
尊重专业 客户至上——专访翔龙通讯有限公司销售总监陈忠强先生 |
产业研究 |
电信业呼叫中心：神秘顾客调查显示不同国家在不同领域都有待提高 |
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| 2008年04月期 《客户管理观察》 |
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技术 |
语音分析：发掘客户之声 |
运营 |
确认最重要的关键绩效指标（KPIs） |
| 希尔顿酒店预定与客户关怀中心创新性 – 小型呼叫中心成功的关键 |
人员 |
主管培训：现状将不容乐观 |
| 甄选坐席的学问：评估工具帮助呼叫中心发现合适人选 |
专家视角 |
大规模，高收益：一个更有效的招聘策略 |
| 工作品牌：改变求职者对你的职位空缺的反应 |
| 呼叫中心聚焦 |
Egg客户服务呼叫中心 |
营销创新 |
细节的启示：数据库营销提升金融客户管理体验 |
| 360o顾客体验－－终端制胜的终极武器 |
应用实务 |
呼叫中心－中小企业运营管理新利器 |
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| 2008年03月期 《客户管理观察》 |
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技术 |
教室之外的坐席培训 |
战略 |
“以客户为中心的自助服务”不是自相矛盾的说法 |
呼叫中心聚焦 |
希尔顿酒店预定与客户关怀中心 |
互动交流 |
你的企业为呼叫中心主管提供了哪些最有效的培训方法？ |
专家视角 |
控制呼叫中心的成本 |
| 衡量服务效果 |
| 客户满意度与服务价值 |
新锐人物 |
为汽车人民服务——专访中国汽车网呼叫中心总监徐恒先生 |
名家专栏 |
许乃威：想在客户前面 |
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| 2008年02月期 《客户管理观察》 |
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人员 |
销售和分析技能驱动呼叫中心薪酬水平的提高 |
战略 |
真正的以客户为中心的呼叫中心策略 |
产业研究 |
银行呼叫中心:印度处于坐席绩效表现的领先地位 |
呼叫中心聚焦 |
太平洋燃气与电力公司 |
建议阅读 |
绩效指标:拓宽视野以提升服务效果 |
专家视角 |
首次呼叫解决率促进客户联络中心的绩效改善 |
| 呼叫中心“超级坐席”的出现 |
名家专栏 |
贾昌荣:服务营销的14个大趋势 |
| 许乃威:看完《客户管理观察》的有感而发 |
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| 2008年01月期 《客户管理观察》 |
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ICMI的《客户管理观察》是一本专门为全球客户联络中心专业人士量身定制的在线月度刊物，专注于提供精华性的资源、建议、最佳实践和解决方案，以帮助客户联络中心提供最卓越的客户服务，优化联络中心资源、最小化成本、最大化企业带给客户的价值。在每一期刊物里，您都可以阅读到具有深度与客观性的有关客户联络战略、运营、技术以及人员管理的文章，从丰富的、多层次的角度进行阐述，深度覆盖整个产业20多年的发展历史。
此外，还包括更加完善的搜索能力、丰富的视频和音频剪辑，互动性论坛及会员调查等。《客户管理观察》的目标是延续ICMI一直以来所坚持的领先与创新的传统，通过提供精心编辑的内容、实践资源以及有意义的论坛，来培育客户联络中心的社区团体。 |
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| 2008年01月期ICMI《客户管理观察》会员评点 |
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| 往期会员刊物《客户服务评论》回顾 |
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| 2007年11月期 |
2007年09月期 |
2007年7月期 |
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| 2007年05月期 |
2007年03月期 |
2007年01月期 |
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| 2006年11月期 |
2006年09月期 |
2006年07月期 |
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| 2006年05月期 |
2006年03月期 |
2006年01月期 |
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| 2005年11月期 |
2005年09月期 |
2005年07月期 |
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| 2005年05月期 |
2005年03月期 |
2005年01月期 |
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| 2004年11月期 |
2004年04月期 |
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EDITORIAL OFFICE
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212-600-3000 Fax 212-600-3080
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CHIEF TECHNICAL EDITOR | Joe Fleischer
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ASSOCIATE EDITOR | Janie Iadipaolo
CONTRIBUTORS | Greg Borton, Malcolm C. McCulloch, Jay
Minnucci, Jason Mitchell, Matt Morey, Steve
Morrell, Ravi Ravishankhar , Mike Stokes,
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