1、 申请呼叫中心中级管理人员资格认证的人员需具备以下条件之一：

• 具有本科以上学历，连续从事本职业工作1年以上。
  
• 具有大专学历，连续从事本职业工作2年以上。
  
• 具有高中、中专学历，连续从事本职业工作3年以上。

2、 申请呼叫中心高级管理人员资格认证的人员需具备以下条件之一：

• 具有本科以上学历，连续从事本职业工作2年以上。
  
• 具有大专学历，连续从事本职业工作3年以上。
  
• 具有高中、中专学历，连续从事本职业工作4年以上。

二 全国统一考试安排：

1、 时间：

• 客户联络中心中级管理人员全国统一考试分别在每年3月、6月、9月、12月举办四次；
  
• 客户联络中心高级管理人员全国统一考试分别在每年6月、12月举办两次；

2、 地点：

• 根据每期考试的具体报名人数，在相应的省会城市安排统一考试的地点。

三 考试内容：

1、 中级管理人员考试内容：

• 专业知识测试（占50% ）、案例分析（占30% ）、职业经历自述（占20% ）

2、 高级管理人员考试内容：

• 专业知识测试（占30% ）、案例分析（占50% ）、职业经历自述（占20% ）

四 考试样题：

• 试题 1 ：
  KPI 是下列哪个词组的英文缩写： （ ）
  A) Key Processing Information
  B) key Performance Indicators
  C) Key Percentage Indicators
  D) Key Performance Index
  
  
• 试题 2 ：
  请给出计算呼叫负载的正确公式： （ ）
  A) 平均处理时间 x 呼叫次数
  B) 忙音时间 + 放弃呼叫 + 话务员应答的呼叫
  C) 通话时间 x 呼叫次数
  D) 响铃时间 + 排队时间 + 通话时间
  
  
• 试题 3
  在做业绩评估时，请注意哪两个主要着眼点？ （ ）
  A) 评价
  B) 鼓励
  C) 发展
  D) 沟通
  
  
• 试题 4
  请按正确顺序选择建立工作流程的步骤，并将序号填写在空格上：（ ）
  A) 流程制作
  B) 流程公布及培训
  C) 流程应用
  D) 流程讨论
  E) 流程回顾与评估
  
  
• 试题 5
  请从不同角度出发阐述员工满意度对呼叫中心运营及管理上的影响。

五 考试报名要求：

• 报名时须提供学历证书（原件）、身份证件（身份证、军官证、护照）复印件1份和一寸近期免冠黑白/彩色照片2张（背书姓名和身份证件号）。
• 报名人员须认真填写《CCCS客户联络中心中、高级管理人员认证全国统一考试报名表 》，经CCCS客户联络中心标准委员会审定资格后，由考试办公室统一发放准考证。

六 证书颁发：

• 通过客户联络中心中高级管理人员认证统一考试成绩合格的应试者，将被授予相关等级的证书，并于15个工作日内公布于ICMI中国区网站（ www.icmichina.cn ）。该证书由CCCS客户联络中心标准委员会主席签名。

七 考试及认证费用：

• 中级管理人员考试及认证费： 650 元 / 人
  
• 高级管理人员考试及认证费： 800 元 / 人

    以上费用包括考试费、试卷费、资格评定费、评审费、资格认证证书费、后期管理等费用。

报名表格下载