1. 呼叫中心的发展历程
2. 呼叫中心的作用
3. 呼叫中心的功能和特征
4. 涉及呼叫的相关技术
5. 呼叫中心管理系统
6. 呼叫中心的分类
7. 其他国家呼叫中心资讯介绍 呼叫中心专业名词释析

   课程说明：

   了解呼叫中心的基本概念、发展历程、功能、结构、分类及相关名词解释等。

1. 客户服务的概念
2. 客户离开的理由分析
3. 剖析客户服务
4. 客户服务的价值衡量
5. 平衡控制客户服务
6. 客户服务质量的提升
7. 客户类型规则
8. 客户服务的服务原则

   课程说明：

    掌握客户服务的概念，分析客户流失的原因，控制客户服务质量已经 解客户服务的服务原则。

1. 电话交流的五个层面
2. 电话交流的基本原则
3. 沟通步骤的建立
4. 把握交流
5. 倾听
6. 特殊客户的服务准则

   课程说明：

    把握电话受理的基本步骤（电话受理、询问、等待、回答、确认、结束）；电话交流技巧（语音技巧、语言技巧、态度技巧、主动交谈的技巧等）；电话服务基本用语规范，具备有效的电话沟通、应辩能力。

1. 电话礼仪
2. 礼仪用语
3. 电话礼仪用语分析
4. 声音形象的建立
5. 声音形象的实施
6. 声音形象的培训

   课程说明：

    学习有关语音的知识，使客户服务代表掌握科学发音技巧；运用微笑、语气语调、情感融合等素质训练使声音温柔甜美、悦耳动听、热情有礼。

1. 受理来话的必备常识
2. 建立良好印象的关键步骤
3. 有效倾听客户的办法
4. 确认信息
5. 总结和重复
6. 问题解决的方法
7. 客户异议处理
8. 化解客户的拒绝
9. 核实客户的信息
10. 结束通话
11. 通话后的工作处理

    课程说明：

    通过听力、反馈、择语、解说等提升训练提高客户服务代表语言组织、表达、应辩等方面的综合能力；掌握应对客户的良好技巧；掌握语言有效沟通的技巧。

1. 呼出电话的操作
2. 呼出电话前需要准备的工作 
3. 应对客户态度的不同方法
4. 自我介绍的方法推荐  
5. 沟通气氛的营造  
6. 目标筛选和确定  
7. 客户信息的深度挖掘  
8. 进行产品 / 服务推荐的时机把握  
9. 核实确认  
10. 呼出电话的结束通话时的方式
11. 通话后的工作处理

    课程说明：

    认识电话呼出的特点，了解电话呼出流程；学习通过电话进行信息挖掘的技巧，使话务代表具备电基本话营销意识和基本知识；练就应对电话的成熟心态；降低企业服务成本，提高电话服务质量。

1. 投诉的定义
2. 引发客户投诉的原因
3. 引起处理顾客投诉产生障碍的服务方式 
4. 有效处理客户投诉的重要性
5. 处理客户投诉的原则
6. 处理客户投诉的方法和步骤
7. 投诉客户的类型分析与应对方法
8. 处理客户投诉时需要注意问题
9. 疑难投诉的客户心理分析
10. 疑难客户的投诉处理技巧
11. 处理疑难客户投诉的心态准备和调节
12. 疑难客户投诉电话的结束方法
13. 正确看待客户的抱怨
14. 抱怨客户的心理分析
15. 与抱怨客户的沟通技巧
16. 抱怨客户电话的结束方法

    课程说明：

    通过该课程的学习，正确了解投诉，理解客户投诉的原因，如何对待投诉；投诉对企业的影响以及有效处理投诉的意义。掌握处理投诉的原则、步骤、方法；分析投诉客户的心理活动；正确看待疑难客户的投诉处理以及掌握疑难客户投诉处理的技巧。

1. 客户服务人员的素质要求
2. 服务用语的标准
3. 行为规范的标准
4. 客户服务过程中的礼仪、礼貌
5. 客户服务过程中的服务用语
6. 客户服务人员日常行为的规范
7. 客户服务人员日常行为的礼仪及形象

    课程说明：

    客户通过电话感受优质的客户服务在于客户服务人员的服务意识，通过本课程使客户服务人员掌握服务过程中的礼仪、用语等服务标准以及优秀的客户服务人员所应具备的基本条件和素质。

    课程说明：

    利用心理学的知识 , 激发客户兴趣 , 这是与客户沟通的重要手段。了解客户的心理活动，对客户的人文关怀是建立与客户良好关系最为重要的条件 , 通过该课程建立与客户同步成长的理念，达成与客户融洽的关系。

2800元人民币

• 包括培训费、午餐费、资料费

• 开课前半个月报名并付款享受九折优惠
• 同一课程3位或以上团体报名享受九折优惠
• 以上两项同时使用，享受八五折优惠