呼叫中心中级管理人员，主要的任务是负责呼叫中心的日常运营和管理，应全面掌握呼叫中心的现场管理技能，能正确地实施呼叫中心运营质量监控、报表数据分析、流程的制定与改进等工作。此外，还应掌握对呼叫中心客户服务代表的绩效考核与激励、培训等技能。
| 课程 CO-M-01 呼叫中心现场管理 |
|
- 呼叫中心现场管理的基本内容
- 建立运营管理的例会制度
- 工作流程的建立和优化
- 人员预测和排班
- 客服中心的运营管理基准
- 客服中心的品质监控
本课程以呼叫中心日常的运营管理为主要内容，从制度和工作流程的建立，到有效地掌握人员排班和质量监控，是呼叫中心主管和经理必备的重要技能之一。
|
| 课程 CO-M-02 呼叫中心质量监控管理 |
|
- 质量监控的目的与作用
- 员工认知与合法性问题
- 质量控制的周期分析
- 通话监听方法
- 监控结果反馈
- 员工的培训与辅导
- 评分与评分表设计
- 推进实施质量监控系统
质量监控（或称质量保证）是呼叫中心管理的一个重要环节。本课程介绍质量监控的目的、认知、合理与合法性及质量监控有关的方法与结果处理，也将讨论如何建立一个完整的质量保证体系。
|
| 课程 CO-M-03 呼叫中心报表管理 |
|
- 报表的类型和应用
- 报表的分析与评估
- 报表数据信息的对比分析
- 报表的呈送
全面而完善的报表系统可以使管理者从营运网络、 ACD 、 IVR 、数据库、业务应用程序等各种资源中获得及时、准确的信息，得以掌握整个呼叫中心的情况，以便做出调整和改进的方案和措施。
|
| 课程 CO-M-04 呼叫中心流程管理 |
|
- 流程管理的基本概念
- 流程管理的方法与工具
- 工作流程的制定与改进
- 工作流程的实施与管理
- 流程的改进与更新
- 流程表现的测定
流程管理对于呼叫中心管理者是一项很重要的技能。本课程旨在说明如何把握呼叫中心的流程操作，掌握正确的流程管理。
|
| 课程 CO-M-05 呼叫中心绩效考核 |
|
- 绩效考核的目的与基本原则
- 绩效考核的分类
- 绩效考核的设计
- 绩效考核的数据分析
- 绩效考核结果的反馈与沟通
绩效考核管理是呼叫中心的主管与经理面对的日常课题。通过本课程的学习可以掌握绩效考核的定量与定性分析，正确实施激励措施。
|
| 课程 CO-M-06 呼叫中心培训管理 |
|
- 如何制定培训战略
- 如何进行培训课程的需求分析
- 培训课程设计与实施
- 如何进行角色的扮演与演练
- 员工差异性在培训计划中的体现
- 如何建立内部讲师体系
- 培训的回馈与效果评估
人力资源是呼叫中心的最宝贵资产。通过本课程的学习，可以了解和掌握培训对于人员的重要性，如何让这些人力资产不断增值，如何把握培训的时机和方法等。
|
| 课程 CO-M-07 呼叫中心标杆管理 |
|
- 基准测试的基本概念；
- 基准测试的意义；
- 呼叫中心基准测试的区域；
- 基准测试的实施；
- 测试结果数据的解释与分析；
- 基准测试的主要障碍与应对策略；
标杆管理（基准测试），指的是一个在一定范围内，持续定义、比较、配置和评估最优实践的构造和分析的过程，其目标是为了能最终获得竞争优势。就是通过大量的对各行各业实际应用的呼叫中心运营的性能参数指标的收集，给出这些参数指标的平均值和最佳值，以便于任何一个参加测试的呼叫中心可以与之比较，从而知道自己企业的呼叫中心运营处于何种状态，与同类型企业的最佳水平相比存在的差距，最终的目标是制定出在以后的运营中改进和提高的方法。
|
| 课程 CO-M-08 呼叫中心人员管理 |
|
- 人员管理综述
- 人员的招聘管理
- 人员的培训管理
- 人员的职业生涯设计
- 人员的激励管理
- 人员的满意度管理
- 人员组织架构设计
- 人员的梯队培养
- 人员授权与问题升级管理
本课程帮助新进入呼叫中心领域的管理人员以一个全新的视角看待呼叫中心的管理，以行业独特的手段来从事呼叫中心的人员管理。
|
