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CCCS客户联络中心高级管理人员资格认证培训
 

一 课程导言

　　对于呼叫中心运营者来讲，如何经营和管理好他们的呼叫中心，使之变成企业的财富，这是一门学问。

　　事实上，呼叫中心的运营管理是一项系统工程，它涉及到企业的方方面面，从呼叫中心设备的使用管理、人员招募和培训、提高员工的满意度、管理组织结构、工作流程、业务流程到突发性事故的应变计划和灾难备份管理等。更涉及到营销学、管理学、运筹学、会计学、财务管理学、人力资源学、心理学等各个学科，这就对管理者提出了很高的要求。

    呼叫中心高级管理人员，主要的任务是负责制定呼叫中心战略规划，负责人员的招聘、培训和管理；建立和优化客户服务流程、规范和管理办法；制定部门工作计划和预算，处理重大投诉；协调用户、部门及合作伙伴的关系，确保持续性的客户满意度，全面提升公司的品牌、产品及服务价值。

二 课程目标：

  1. 掌握呼叫中心的基本理念和运营管理的技能知识；
  2. 具备必要的质量监控手段与策略；
  3. 帮助企业在人员招聘、培训、激励、保持等方面建立较为完善的体系；
  4. 掌握有效的成本控制措施；
  5. 能够充分利用现有设备资源，最优化地应用技术；
  6. 良好的呼叫中心管理能力，熟练掌握呼叫中心技术平台对服务的各项支持功能；
  7. 能够合理地设计工作场地和环境；
  8. 具有较为全面的性能指标测试体系，以获得持续性的改进和提高；
  9. 良好的呼叫中心人员领导能力，包括组织、指导、监控和培训；
  10. 具备良好的与管理团队其他成员的沟通能力；
  11. 具备良好的与企业内部其他部门的协作与沟通能力；
  12. 能够制定出符合本企业发展实际的呼叫中心战略规划。

三 课程对象：

  1. 企业负责实施CRM项目的总经理/副总经理；具体负责实施CRM项目的经理、主管及相关人员；
  2. 企业主管呼叫中心/客户服务部门的总经理/副总经理；
  3. 呼叫中心/客户服务部门经理、主管；
  4. 企业市场及销售部门经理、主管；
  5. 企业电话销售/服务部门经理、主管及相关人员；
  6. 从事呼叫中心/客户服务和CRM专业的研究人员及相关人员；
  7. 从事呼叫中心和CRM专业的技术、市场、销售及相关人员；
  8. 从事呼叫中心/客户服务和CRM咨询项目的资深顾问人员；
  9. 其他与呼叫中心/客户服务和CRM项目工作的相关人员。

四 课程内容：

课程 CO-S-01 定位与方向  

  1.  客户联络中心的定位
  2.  客户联络中心的发展方向
  3.  客户联络中心的社会责任

    客户联络中心的定位包括组织定位和职能定位，目的是为了确立该机构在企业组织架构中的位置，明确该机构与企业其它相关部门的关系、责任与义务，确定该机构的主要职责和业务范围，便于客户联络中心与其它相关部门进行有效地沟通与协作，为企业贡献更大价值。
课程 CO-S-02 客户  

  1.  客户联系渠道的建立
  2.  客户群及客户需求细分
  3.  客户界面的一致性
  4.  客户满意度管理
  5.  客户投诉管理
  6.  客户价值的挖掘
  7.  客户忠诚与挽留

    客户联络中心多样化的手段全面倾听、了解客户需求，并对客户需求进行收集和分析，从而针对不同客户群体的不同需求，制定出相应的服务策略。
课程 CO-S-03 策略  

  1.  服务策略的制定
  2.  运营计划的制定
  3.  服务策略的修订
  4.  运营计划的调整

  客户联络中心策略主要关注客户服务策略及年度运营计划的制定、部署与执行、审核与改进。
课程 CO-S-04 绩效  

  1.  绩效管理体系的建立
  2.  绩效数据收集与分析
  3.  绩效考核实施
  4.  绩效考核结果的运用
  5.  绩效管理体系的持续改进

    绩效管理体系根据客户联络中心及企业的业务重点和发展方向进行动态调整，以及时、全面、客观地反映客户、运营、人员、财务等方面的状况，并支持关键决策。

课程 CO-S-05 人员  
  1.  工作的组织与管理
  2.  员工的选拔与聘用
  3.  员工的培训与发展
  4.  员工的认可与激励
  5.  员工的满意度管理

    完善的人员管理体系应包括组织架构设定、岗位职责描述、素质与技能要求、招聘与选拔录用、培训、认可与激励、职业生涯规划、员工满意度管理、文化建设等内容。

课程 CO-S-06 运营  

  1.  业务量的预测
  2.  人员排班
  3.  质量管理
  4.  报表管理
  5.  知识管理
  6.  生活工具
  7.  应急预案
  8.  技术支持
  9.  管理制度
  10. 工作环境

    该部分内容涉及客户联络中心在日常运营管理方面的关键环节，其中主要包括针对各种业务类型的业务量预测方法和步骤、人员配备与排班、现场实施调控机制、质量监控与反馈辅导、涵盖业务及运营的报表汇报与分析机制、知识库系统及其管理、最佳实践的收集、分享与激励机制、技术与系统支持、应急预案、现场管理规范、员工的工作环境等内容。

课程 CO-S-07 流程管理  
  1. 流程的制定
  2. 流程的控制
  3. 流程的改进
  4. 流程的审核

    呼叫中心的运营和管理都应该制定相应的流程规范，用于指导运营和管理的具体实践。呼叫中心应确保各级员工正确理解相关流程，并严格按照流程进行规范操作。
课程 CO-S-08 CCCS客户联络中心标准体系  
  1. CCCS 标准介绍
  2. CCCS 标准申报程序
  3. CCCS 标准评审流程及方法
  4. CCCS 标准评审细则

    本课程全面介绍CCCS客户联络中心标准的制定背景、内容及申报评审程序。

五 培训费用：

培训费用 享受优惠

5500元人民币

  • 包括培训费、午餐费、教材费
  • 开课前半个月报名并付款享受九折优惠
  • 同一课程3位或以上团体报名享受九折优惠
  • 以上两项同时使用，享受八五折优惠

六 报名方式：

七 付款方式：

  • 户  名： 博闻科媒信息技术咨询（北京）有限公司
  • 开户行： 汇丰银行（中国）有限公司北京分行
  • 账  号： 626001887001