农行江苏分行日前举行客户服务中心CCCS标准体系五星级认证颁牌仪式。据悉，在该行客户服务中心成功运营二周年之际, 国家信息产业部中国信息化推进联盟客户关系管理专业委员会，向江苏分行客户服务中心颁发CCCS标准认证证书，并给予五星级评定。

　　 CCCS标准体系是该领域 内具有代表性的客户服务提供商、运营商一起同心协力，站在行业发展的最前沿，共同创建的客户服务及呼叫中心行业运营标准，并最终由信息产业部中国信息化推进联盟批准发布实施的行业性指导标准。目前已有海尔集团、中国网通、中国人寿、招商银行、一汽-大众、上海大众等在各自行业客户服务和呼叫中心运营中处于领先地位的企业通过CCCS标准认证。

　　 农行江苏分行作为农总行一体化客户服务中心的试点行，在短短的两年运营中取得了较为明显的成效。首先，通过客户服务中心建设，统一了全省农行电话银行系统版本，建立了以95599人工服务集中为主、部分远程座席组为辅的新型客户服务体系。目前，电话银行自动业务量日最高达42万笔，日均达17万笔；人工服务业务需求量日最高达15000多笔，日均达9800笔；至今年8月底，电话银行注册客户数达133万户，较好推动了全行业务的发展转型和逐步分流，目前分流量已占全行业务总量的7.22%。其次，通过两年来的产品和服务创新，形成了客服中心的规模效应。服务渠道方面，从单一的电话渠道发展到集电话、email、短信为一体。业务处理范围上，除咨询、投诉处理外，增加了对全省VIP客户提供统一的增值服务以及在线理财、短信息、集中授权等内容。服务方式方面，从单一的被动呼入服务，转变为主动进行客户满意度调查、产品满意度调查、金融产品营销。人员规模上，从最初的28人发展到目前的78人，包括苏州远程座席组在内共计92人。再次，客户服务中心的成功运营，已初步体现出其作为服务窗口在收集信息、支持决策方面的有效作用；通过统一95599对外服务标准和流程，提高了品牌效应，促进各项业务标准和制度执行进一步规范。第四，客服中心内部建立了科学完善的管理体系，推动着各项运营绩效指标不断提升，日常业务处理中座席的一次性解决率达到99%以上，客户满意度达96.9%，基本处于行业领先位置。

　　 中国信息化推进联盟客户关系管理专业委员会负责人在颁证仪式上指出，农行江苏分行客户服务中心通过此次认证，一方面会使客户服务中心的运营管理水平进一步得到提升，实现规范化、精细化；另一方面，CCCS标准也会从该行在客户服务和客户关系管理方面所积累起来的宝贵实践经验中汲取养分，使CCCS标准能够不断地完善和发展。江苏分行表示，今后要重点根据总行95599大中心的发展战略及实施情况，有步骤地将业务范围从面向大众化服务转移为个性化、差异化服务，并充分利用渠道优势、客户信息优势、人力资源优势，通过交叉营销和主动营销，创建客户服务中心的赢利新模式，使其成为具有核心竞争力的利润中心，成为吸引和维系优质客户的重要纽带，成为塑造新的服务优势的重要渠道，成为提升农业银行市场形象的重要窗口。

背景资料：

　　 CCCS（客户联络中心运营绩效认证标准）是在中国信息化推进联盟客户关系管理专业委员会的组织和倡导下，由CCCS 标准委员会负责策划和制定的呼叫中心行业性标准，目的在于：改善呼叫中心运营管理能力；实现呼叫中心从业人员的知识与技能更新；有效控制呼叫中心的成本；保障客户价值的长期性、持续性。