Bozeman, 蒙大拿 — 著名户外运动厂商Cabela's近日使用RightNow公司(NASDAQ: RNOW)的即需即用CRM系统为客户提供优质的客户体验。
通过使用RightNow系统，Cabela's能够和客户进行在线实时沟通，从而改善了客户的在线购买流程和体验，最终减少了中途遗弃的购物订单。由于经验丰富的员工可以同时处理多个聊天请求，RightNow的即时沟通系统（RightNow Chat）大幅提高了Cabela's的工作效率。在RightNow的帮助下，Cabela's确保了无论客户是以何种方式联系，都可以获得统一一致的信息。
Cabela's还使用RightNow构建并持续改善其在线知识库系统，从而使得客户可以在任意时间任意地点快捷地查找信息。同时，根据客户的不同需求，RightNow自动将Cabela's的电子邮件发送给不同的员工进行处理。使用RightNow系统后，打入Cabela's联系中心的电话数量有了明显减少，同时客户邮件的回复时间缩短到了两个半小时。
Cabela's客户关系副总裁Ron Spath说道：“Cabela's视客户服务为企业的根本。对于我们来说，与客户进行互动的过程中向客户提供多种选择是至关重要的。随着越来越多的客户通过网站和我们取得联系，RightNow的多渠道在线服务能力变得越来越重要。”
如果客户希望进行线下购买，在无需联系Cabela's的情况下，他可以在Cabela's的网站上查找到店面地址和工作时间。这一点同样增加了客户在零售店购买的机会。
Cabela's向客户提供优质服务在业界是有目共睹的。众多第三方机构对其客户服务的成绩进行了肯定：美国商业周刊将Cabela's列为客户服务精英25强；Fast Company将Cabela's列为倾听客户声音15强；思科在研究文献中将Cabela's列为在线零售商中客户体验的第一名。Cabela's稳定的优质的客户体验成功地帮助其在2006年实现销售收入200亿美元。 |
