目前，广州市60周岁以上的老人约100万，其中，独居、空巢老人约占全市老年人口的14.3%，平安通（原称平安钟）则是广州市社区居家养老服务的一个新项目，老人通过家中的固定电话可随时实现紧急呼救及非紧急求援。2006年，广州市率先在越秀、荔湾两区推出试点，取得理想成效。2008年8月26日，广州市全面开通“平安通”呼援服务系统，开通首日已有18189预约安装用户。已建成的呼援平台预期可以为5万老年用户服务。
“平安通”原称“平安钟”,是独居老人、空巢老人随身携带、挂在胸前的一种呼叫器或遥控装置。老人一旦面临突发疾病、遭遇险情等“紧急情况”,只需要按动“平安钟”的呼叫器或挂在胸前的遥控按钮,就可与社区服务中心联系,获得救助。老人急救呼应系统中,即使老人无法言语,接线员也可以通过电脑上弹出的老人资料,了解到老人的资料,及时与120和负责照顾老人的服务员或义工取得联系,给予老人紧急救护。
上海阳光助老服务中心携手美国奥迪坚公司共同承接这次“平安钟”呼援服务系统建设，采用了奥迪坚IP呼叫中心平台系统。奥迪坚IP呼叫中心技术无缝地融合了IP-PBX、CTI服务器、VoIP、IVR、录音、语音邮箱及邮件系统等呼叫中心常用功能于一体，帮助“平安通”实现简单、高性价比的客户服务系统的构架，实现与老人的交互，及时的为老人服务。该系统除可为用户提供代呼叫110、120、119、亲属、助老员等紧急呼援服务外,还可提供相关无偿的心理咨询等服务和低偿或有偿的家政、维修、配送等配套服务。目前呼叫中心已开通20个坐席，可服务5万用户，中心还承诺电话访问用户至少7天一次，呼援保证10秒钟有响应，紧急呼援中心提供24小时全天候服务等。广州市社区服务中心还开通投诉电话83936660（广州市社区服务热线），确保“平安通”呼援系统服务质量。同时奥迪坚IP的录音管理软件以及班长监听插话软件，为确保“平安通”呼叫系统服务质量提供了设备保证。
因为服务对象是独居老人和空巢老人，所以一定要保证能24小时的不间断服务，奥迪坚公司作为CTI通讯平台的提供商，在技术上不断创新，对产品精益求精，尤其体现在对系统的运行安全性的要求上，为了防止电信接入设备或者系统网络出现故障而造成的呼叫中心服务中断，提供安全保护冗余切换系统，来保障呼叫中心在意外情况下的正常工作，该安全冗余切换系统通过对电源、T1/E1、模拟trunk、分机座席、以及各种网络链路串口等备份切换来实现可靠的运行。除此之外，系统本身也提供强大的安全保障，由于采用先进IP内核一体化设计，集IP-PBX、CTI服务器、IVR、ACD、Recording等众多设备于一体，这样有效的避免了因为外挂设备过多以及设备供应商的不同而存在的兼容性的问题，从而降低了呼叫中心系统带来的的不稳定的安全隐患。在系统之外依靠安全保护冗余切换系统，可以实现外线、分机、以及各种链路接口的双倍安全运行。通过热冗余安全切换系统，呼叫中心平台可以达到电信级的稳定性，真正提供不断线7*24小时服务。奥迪坚基于IP的呼叫中心解决方案凭借其系统自身的超强稳定性，用户可以根据实际需求配以可靠的冗余安全切换系统，保障呼叫中心大量的话务处理能力以及网络通讯的良好运行，保证各种信息（数据、语音、图象）的高质量传输，使呼叫中心系统平台可以为用户的业务开展以及为客户的提供高效的服务，提高客户的满意度。 |
