【权威认证彰显服务实力】宏碁（重庆）有限公司客户联络中心通过CCCS服务认证第二次监督审查

【文章摘要】北京赢动实认证服务有限公司（以下简称CCCS）是经国家认证认可监督管理委员会（CNCA）批准设立的第三方认证机构（批准号：CNCA-R-2023-1175）。CCCS严格遵循《中华人民共和国认证认可条例》，秉持“专注、专业、专心、专享”的服务理念，以公正、透明的原则为认证申请人提供服务，并接受中国国家认证认可监督管理委员会（CNCA）、中国合格评定国家认可委员会（CNAS）及中国认证认可协会（CCAA）的监督与管理。

已发布标准：

• GB/T 43045.1—2023《信息技术服务智能客户服务第1部分：通用要求》国家标准

• GB/T 46483—2025《信息技术客服型虚拟数字人通用技术要求》国家标准

• T/CCUA 022—2023《客户联络中心运营能力测评规范》团体标准

• SJ/T 11739—2019《信息技术服务呼叫中心运营管理要求》行业标准

在研标准：

•《信息技术服务智能客户服务第2部分成熟度模型与评估》国家标准

•《信息技术智能语音交互系统第3部分智能客服》国家标准

•《信息技术服务智能客户服务评价方法》团体标准

一

宏碁（重庆）有限公司

客户联络中心服务认证流程

宏碁（重庆）有限公司客户联络中心

宏碁（重庆）有限公司客户联络中心（以下简称宏碁）于2023年通过CCCS服务认证初次认证，并于2025年通过CCCS服务认证第二次监督审查。

宏碁CCCS服务认证项目历时十周，分为服务认证资料提交、服务活动审查（包括服务管理非现场文件审查与服务现场审查）以及认证与决定三个阶段。该项目对标T/CCUA 022—2023《客户联络中心运营能力测评规范》团体标准。

认证过程中，宏碁团队配合度极高，真正做到了全员参与。CCCS派出由经验丰富的高级审查员和技术专家组成的审查组，尽职尽责地对宏碁提交的各项证实性材料进行了严格审查。

服务认证申请阶段

宏碁提交了从第一次监督审查结束到第二次监督审查监督审查一年之间产生的新资料，以及这一年当中发生的变更信息。

CCCS审查团队对提交的文件进行审核，在文件审查通过后，安排对宏碁的服务认证现场监督审查。

服务活动审查阶段

该阶段分为服务管理非现场文件审查与服务现场审查两个环节。

非现场文件审查

CCCS审查组对宏碁提供的合规性文件、服务手册等资料进行审查，并根据审查情况编制了《服务管理文件审查报告》《服务认证审查方案》和《服务认证审查计划》。

现场审查

服务现场审查包括认证首次会议、现场审查实施及认证末次会议三个环节：

认证首次会议：宏碁项目组与CCCS审查组进行人员介绍，双方确认审查范围、审查计划等内容。审查组同时说明审查依据与注意事项，介绍现场流程并答疑。

现场审查实施：宏碁对服务手册及相关证实性材料进行展示和说明，CCCS审查组依据标准中的四大能力域、十九个能力项进行核查并记录审查结果。

认证末次会议：CCCS审查组向宏碁项目组通报现场审查结论，整体审查工作至此完成。

现场审查

认证与决定阶段

在服务认证监督审查阶段结束后，CCCS通过复核审查结果做出最终的认证决定意见：宏碁（重庆）有限公司客户联络中心继续保持CCCS钻石五星服务认证资质。

二

宏碁（重庆）有限公司

客户联络中心

宏碁创立于1976年，是全球顶尖的信息通信公司之一。随着产业的发展及生活形态的转变，宏碁将在消费与商用市场把握契机，建立全新生态圈，推出更多融合硬件、软件与服务的一体化应用与产品。

宏碁以「打破人与科技的藩篱」为企业使命，致力于通过科技帮助每个人发挥个人潜能，实现自我价值。举例而言，宏碁通过科技产品协助教育资源匮乏地区，积极践行“人性化（Human）”、“进取（Progressive）”与“探索（Curious）”等品牌价值，并将这一理念转化为推动社会进步的热情与实践。

宏碁中国客户联络中心隶属于宏碁中国客户服务处服务支援部，主要通过电话、邮件、在线问答等形式，为客户提供产品咨询、技术支持、服务咨询等多项服务。

宏碁售后服务联合B站拥有百万粉丝的头部科技博主，共同探访售后服务基地，并通过视频形式向消费者展示宏碁在售后维修、产品备料、服务中心搭建与服务渠道等环节的实力。该视频不仅全方位展现了宏碁的服务能力，也体现了为用户提供便捷、优质、舒适服务体验的信心，同时帮助拓展用户认知，促进售后沟通。

面对行业及市场的变化，宏碁基于成熟完善的服务体系，根据客户需求调整自身经营管理模式，为用户提供更优质的服务，同时通过对行业新标准的切实践行，实现服务体系及管理经验的迭代。

三

监督审查：

保持认证有效与

持续改进的重要环节

从服务认证制度设计看，认证并非一次性确认结果的行为，而是对服务能力和服务过程进行持续验证的制度安排。与产品不同，服务具有过程性、连续性和高度依赖人员与场景的特点，其运行状态需要通过持续关注和动态管理加以保障。基于这一特性，相关监管制度通过监督审查等方式，对服务认证活动实施全过程管理，重点关注服务提供过程是否持续符合认证标准要求。

这种持续监督机制，有助于确保服务在不同时间、不同人员和不同场景下保持稳定一致的运行水平。一方面，通过定期监督和必要的跟踪审核，持续验证服务流程、人员能力和管理体系的有效性；另一方面，引导获证组织不断完善服务管理机制，强化对服务体验和运行效果的过程控制，使认证结果真实反映其长期服务能力。通过将服务认证纳入规范化、常态化的监督体系，认证不仅成为对服务水平的专业认可，也成为推动服务能力持续提升的重要支撑，进一步增强了服务认证结果的公信力和社会认可度。