CCCS介绍

CCCS是中国计算机用户协会客户关系管理分会的简称，是中国信息技术服务 智能客户服务产业大会暨中国客户联络中心及管理人最佳实践发布会的主办单位。

CCCS具有二十一年的发展历史，从呼叫中心到客户联络中心，直至智能客户服务新业态，CCCS始终坚持利用国家标准的编制凝练不同时期的服务新业态、新模式。

GB/T 43045.1—2023《信息技术服务 智能客户服务》国家标准（以下简称国标），是由CCCS组织业内头部企业，在国家标准化管理委员会的领导下，由全国信息技术标准化技术委员会（SAC/TC 28）提出并归口，在ITSS和中国电子技术标准化研究院的指导下历时五年编制完成。

国标于2023年9月7日正式发布。

CCCS二十一年来始终奉各领域服务领先企业为行业翘楚，通过协会平台为金融、航空旅游、电子政务、消费电子、制造业和BPO等行业服务领先企业提供相互交流、相互学习的平台。

2019年开始CCCS受国标委委托组织北京赢动实认证服务有限公司、中国电子技术标准化研究院、中国人寿保险股份有限公司、中国国际航空股份有限公司、招商银行网络经营服务中心、招商银行股份有限公司信用卡中心、上海浦东发展银行股份有限公司、中国银联股份有限公司、北京歌华有线电视网络股份有限公司、北京赢动华信息咨询有限公司、深圳平安综合金融服务有限公司、中信银行股份有限公司信用卡中心、中国光大银行股份有限公司、杭州银行股份有限公司、中国东方航空股份有限公司、广东南航电子商务有限公司、上汽大众汽车有限公司、青岛海尔乐信云科技有限公司、联想（北京）有限公司、北京朝阳国际科技创新服务有限公司、上海声通信息科技股份有限公司、中信银行股份有限公司、艺龙信息技术(合肥)有限公司等业内服务领先企业，编制GB/T 43045.1—2023《信息技术服务 智能客户服务》国家标准和T/CCUA 022—2023 《客户联络中心运营能力测评规范》，分别于2023年9月7日和2023年3月16日正式发布。

国标以“简化、统一、协调、择优”的原理制定，是CCCS继组织业内服务领先企业，筹建、运行北京奥运会奥运观众呼叫中心后，又一次组织业内头部企业，凝炼智能客户服务新业态、新模式制定国家标准。

智能客户服务使传统的客户联络中心具备组织信息技术服务的能力，在流程优化的前提下，在关键节点部署智能客户服务引擎提高流程效率。向前端碎片化的服务场景输出服务能力、替代能力和经营能力。

国标分为规划设计、能力建设、多元化运营和多模态交互4个能力域20个能力项，系统的规划了智能客户服务实施路径和能力架构。打破了智能客户服务实施过程中的烟囱效应，解决了服务海量多元的客户请求的能力问题，以及服务能力与服务渠道匹配的问题，在多模态交互过程中，统一规则、数据和信息形成了客户触点的闭环管理。

国标的制定得到了何祚庥院士、倪光南院士、王立建老师等科学家的指导和指正。何祚庥院士指出《信息技术服务 智能客户服务》国家标准要站在”交叉科学“的基础上，利用经济物理学的观点，凝炼信息传递过程中现实和逻辑的关系；倪光南院士指出”用结构化的方式解决人工智能复杂性的问题“；王立建老师在标准制定之初提出”要建立一部跨学科、跨业态、跨领域“的智能客户服务国家标准。

北京赢动实认证服务有限公司（简称：赢动实），经国家认监委批准设立（批准号CNCA-R-2023-1175）。赢动实将以优质的服务，专业的水准，客观、公正、有效地开展多种服务认证业务。

赢动实实行有偿服务，独立经济核算，其经费来源主要依靠对客户认证收取的认证费，不接受客户任何形式的资助，以确保认证工作的公正性和客观性。

赢动实严格执行《中华人民共和国认证认可条例》和认可规范要求，不从事任何有损公正性的活动，平等地面向社会所有认证申请人，自觉接受CNCA/CNAS的监督管理，接受CCAA行业自律的管理要求。

注：

CNCA-中国国家认证认可监督管理委员会的英文缩写

CNAS-中国合格评定国家认可委员会的英文缩写