2024年2月28日，由CCCS客户联络中心标准委员会主办的第二十一届中国信息技术服务智能客户服务产业大会在北京万寿宾馆隆重召开，华为技术有限公司获得“2023年度优秀信创产品”奖，华为终端有限公司政企客户联络中心获得“CCCS服务认证证书”。
华为技术有限公司AICC产业营销总监张东江先生在大会上做主旨发言，分享了华为智能云联络中心AICC在金融、航空、政企等行业应用的最佳实践。华为大中华终端联络中心袁世松部长代表获得CCCS服务认证的单位致辞，介绍了华为的终端政企服务基于用户体验为中心，对标行业发展，提升了政企服务在战略规划、能力建设、多元化运营和多模态交互四个方面的审视和优化，塑造了华为政企服务高品质的服务体系。
华为凭借其在客户联络中心领域积累的30年经验，结合在5G、人工智能（AI）、云计算和高清视频编解码等关键技术领域的领先地位，致力于帮助行业降低成本、提高效率。华为AICC专注于大模型智能化、全渠道接入和开放可编排化三大核心能力，以实现服务的全面优化和提升。
全渠道接入原生视频，加速业务线上化
在全渠道接入方面，华为AICC解决方案是行业内首家提供原生5G高清视频通话能力的公司。这一突破性服务允许用户无需安装任何应用程序即可享受到电信级的高质量服务体验，实现音频与视频之间的无缝切换。平台支持包括视频客服、视频IVR在内的多种业务场景，并且能够将Volte、VoIP、WebRTC等多种类型的视频集成于同一会场中。此外，多方视频和桌面共享功能的支持，进一步推动了100%线上化服务的发展。同时，该平台还可将视频推拉流开放给第三方合作伙伴，开辟更多应用场景的可能性。
基于盘古大模型的全流程智能，优化客户体验，提升工作效率
基于盘古大模型的全流程智能化，华为AICC显著优化了客户体验并提升了工作效率。通过端到端的AI能力覆盖，如数字人、外呼电销和智能质检等，华为AICC实现了与华为盘古大模型的紧密集成，同时也支持第三方LLM预集成。这样的集成使得华为AICC在首次问题解决率（FCR）上提升了30%。对于坐席人员而言，平台提供的基于大模型的智能化场景包括情绪识别、话术推荐和客户360视图等，这些工具有助于降低平均处理时间（Average Handling Time, AHT）30%，同时通过智能填单节省90%的工作量，并通过智能培训缩短新员工的入职培训周期。
可编排：开放生态链伙伴，共同助力全行业数智化升级
在开放生态链伙伴方面，华为坚持平台的开放性，通过南北向接口的开放，使能伙伴二次开发，并提供各种开发工具和赋能课程。这种开放策略不仅加速了合作伙伴的开发进程，而且有助于满足5G时代千行百业的个性化需求。
自1993年起，华为呼叫中心业务经过30年的持续发展和积累，已成为全球领先的联络中心解决方案提供者。今天，华为服务于全球超过1500个客户、70多万坐席和18亿用户，其影响力和贡献度在全球范围内都得到了广泛认可。随着科技的不断进步，人工智能（AI）在各个行业的应用日益广泛，成为推动企业创新和提升客户体验的关键因素。在这一背景下，华为智能云联络中心采用了基于大型语言模型（LLM, Large Language Model）的AI技术，再次彰显了华为对持续创新和提高客户满意度的坚定承诺。
