智能客户服务能力建设 | 鸿联九五数字化转型与CCCS认证协同路径

在数字化转型浪潮中，智能客户服务能力已成为企业提升服务效能、实现降本增效的关键抓手。

传统客户服务痛点：

·响应时间长：客户期望快速得到回应，但在高峰时段或资源有限的情况下，人工客服难以即时回复每一个咨询。

·服务一致性差：不同客服人员的专业水平和服务态度可能存在差异，导致服务质量参差不齐。

·成本高昂：维持一支高效的客服团队需要大量的培训和管理成本，且随着业务扩展，成本会持续上升。

·数据分析不足：传统客服系统难以有效收集和分析客户交互数据，从而无法充分利用这些信息来优化产品和服务。

·多渠道管理复杂：客户通过电话、邮件、社交媒体等多个渠道进行沟通，管理这些不同的沟通渠道增加了复杂性。

智能客户服务解决方案

·提高响应速度：通过聊天机器人等自动化工具，可以实现24/7即时响应，显著减少客户等待时间。

·保证服务一致性：智能客服系统能够提供标准化的服务流程和答案，确保每一位客户都能获得相同质量的服务体验。

·降低成本：自动化处理常见问题减少了对大量客服人员的依赖，降低了人力成本，并提高了效率。

·增强数据分析能力：利用人工智能技术分析客服交互数据，识别趋势、发现潜在问题，并基于此优化产品和服务，更好地满足客户需求。

·简化多渠道管理：集成式智能客服平台支持跨多个渠道的无缝连接和管理，使企业和客户之间的沟通更加顺畅。

综上，智能客户服务不仅解决了传统客户服务中的诸多痛点，还为企业提供了更高效、更具成本效益的服务模式，有助于企业在激烈的市场竞争中保持领先地位。

为响应国家标准化战略，依据GB/T 43045.1-2023《信息技术服务智能客户服务》国家标准与T/CCUA 022-2023《客户联络中心运营能力测评规范》团体标准，北京赢动实认证服务有限公司（以下简称CCCS）通过战略规划、能力建设、多元化运营和多模态交互4大能力域20项能力项，系统性评估客服团队的智能服务能力，助力传统客户联络中心从“信息传递中心”向“问题解决中心”迭代升级。

客户服务能力模型

在数字化转型的进程中，智能客户服务能力的构建不仅需要顶层战略规划，更依赖于技术、业务与智能化工具的深度融合。GB/T 43045.1—2023标准明确提出，能力建设是智能客户服务落地的核心支撑，涵盖智能应用、业务能力与技术能力三大关键维度。这些能力的系统化整合，为企业从传统服务模式向智能化服务中台转型提供了清晰的实施路径。

智能应用是驱动服务升级的引擎。标准强调，企业需基于全流程优化搭建智能客户服务平台，通过智能工具实现客户需求的精准匹配与服务资源的动态调配。例如，通过“人机耦合”模式，智能机器人可完成话务分流与全量质检，而知识库辅助系统则能提升服务一致性。鸿联九五正是这一领域的实践标杆，其通过IPA、交互数字人等创新产品，构建了覆盖售前售后的全流程智能服务体系，显著提升了服务效率与客户满意度。

业务能力的构建聚焦于跨部门协同与流程标准化。标准要求企业将产品、功能与业务流程数字化，形成可复用的通用服务能力，并支持服务、替代与经营能力的多元输出。鸿联九五通过整合智能客户联络中心、企信通等产品矩阵，实现了金融、汽车等多领域业务场景的标准化对接，同时依托“121”闭环管理体系，确保流程效率与客户体验的持续优化。

技术能力是智能服务的底层基石。标准指出，企业需具备规划、实施与维护智能系统的能力，并确保技术的开放性、灵活性与可迭代性。鸿联九五以AI与大数据为技术底座，搭建了支持5G通信与云计算的智能客服平台，其系统通过ISO27001等国际认证，实现了数据安全与业务连续性的双重保障，为多元化服务场景提供了可靠的技术支撑。

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从标准到实践，能力建设的三大维度共同构成了智能客户服务的核心框架。下文将以鸿联九五为例，进一步解析这些能力如何助力企业从“成本中心”向“价值中心”跨越，为行业树立智能化转型的标杆。

鸿联九五：深耕智能客户服务的国有标杆企业

北京鸿联九五信息产业有限公司成立于1995年，注册资本人民币6000万元，现由中信国安信息产业股份有限公司控股，总资产达15.5亿元。作为国有控股企业，鸿联九五专注于人工智能与大数据技术融合，提供智能客户联络中心、企信通、云通信等一站式解决方案，覆盖“服务+营销”全场景，致力于为企业客户打造智慧服务升级体验。

历经近三十年发展，鸿联九五在全国50余个城市布局90余家分子公司、130余个职场及超4万坐席，服务网络覆盖金融、保险、运营商、汽车、市政等多个领域，形成北京、华北、华东、华南、西南和西北六大业务中心。其呼叫中心业务自2000年起步，是国内首家专业CRM CallCenter服务应用商，现已成为行业头部BPO供应商，服务能力对标国际标准。

技术驱动：全周期客户联络解决方案

鸿联九五以AI技术为底座，打造涵盖智能客户联络中心外包、企信通、云通信及权益平台的综合产品矩阵，实现从售前到售后全流程的智能化改造。通过“121”闭环管理体系，其呼叫中心运营实现流程系统化、科学化与细节化，并率先推出“人机耦合”模式，利用智能机器人完成话务分流、知识库辅助及全量质检，显著提升服务效率与客户满意度。

在技术应用层面，鸿联九五推出IPA、交互数字人、RPA数字员工等创新产品，结合5G通信与大数据技术，构建智能客服、企信通消息生态及云通信平台，助力企业实现营销、服务与管理端全链路数智化升级。其权益服务平台整合虚拟充值与多维权益产品，为企业和用户搭建数字化消费桥梁，持续创造商业价值。

权威认证与行业认可

鸿联九五通过ISO9001质量管理体系、ISO27001信息安全管理体系等多项国际认证，并多次荣获“中国最佳外包呼叫中心”、亚太区卓越客服大赛铂金奖等荣誉。其运营能力与技术创新成果，为行业树立了智能化转型的标杆。

构建智能服务能力，赋能企业未来

当前，智能客户服务已成为企业数字化转型的核心驱动力。通过标准化能力认证，企业可系统性梳理战略目标、技术能力、运营模式与交互场景，将传统服务流程升级为智能化、多模态的服务中台，实现服务能力的前端输出与经营价值转化。

在智能服务领域，鸿联九五通过技术驱动与标准化运营，率先实现了从传统服务到全链路数智化升级的跨越，其成果印证了技术与认证体系的深度协同。作为行业标杆，鸿联的实践不仅依托自身创新，更离不开权威认证的支撑。而北京赢动实认证服务有限公司（简称赢动实）作为国家认可的认证机构，正以中立、专业的评估体系，助力更多企业完成从“成本中心”到“价值中心”的转型，为智能服务生态的构建提供标准化路径。两者的结合，展现了智能化时代能力升级与行业规范的双向驱动。

赢动实严格遵循国家认监委要求（批准号CNCA-R-2023-1175），秉持“专注、专业，创造信赖品牌”的理念，以中立、客观的评估体系，为企业提供符合国家标准与行业规范的认证服务，助力客户联络中心实现从“成本中心”到“价值中心”的跨越式发展。