绩效管理新突破！智能客服如何用数据闭环驱动银联业务增长？

刘强东曾提到，判断一个行业是否值得投入，需满足两个标准：

第一，解决代表性社会痛点——所从事的事情是否能解决行业内具有代表性的社会问题。如果能够有效解决这些痛点，便能为整个行业带来实质性改善。

第二，明确的市场需求——该领域是否拥有清晰且庞大的市场潜力。

基于这两个标准，智能客服中心不仅解决了具有代表性社会痛点，还具备极其明确的市场前景。它通过高效解决问题，为客户创造价值的同时，也为企业自身带来了显著的价值增值。未来，智能客服中心将不仅仅是一个服务部门，而应转型为“价值共享中心”，实现价值共生与共享。这将是智能客服中心未来发展的重要方向，标志着其从传统客服角色向更高层次的战略定位转变。

根据《信息技术服务 智能客户服务》国家标准（简称国标）要求，以客户体验为核心，对各渠道的关键绩效指标，进行规格限设置和目标值管理，并采用平均值、标准差等统计值，对指标水平进行测量、监控和管理。达到或超过绩效水平的指标，与显示持续改善的绩效指标两者之和达到合理比例，旨在实现绩效水平并持续改善。

选自《信息技术服务 智能客户服务》国家标准

在以客户体验为核心的战略指导下，呼叫中心通过科学的绩效管理和关键指标监控，不仅提升了客户满意度，还实现了持续的服务改进。

在这一过程中，中国银联智能客服中心的智能化转型历程主要体现在几个方面：
 

打造具有决策大脑的智能Uri，推进服务体验升级

通过“智能＋数据”双轮驱动，打造具有决策大脑的智能Uri。通过数据挖掘和智能建模，实时分析并快速定位客户关心的热门问题，洞悉客户需求。以C端客户为核心，搭建复杂多轮对话场景，在公司重点产品及营销活动页面开放100余个文本渠道客服入口，通过智能服务与业务融合，有效解决客户问题。以客户服务带动业务数据整合，打破原有的信息孤岛，通过数据对接与云闪付APP进一步深度融通，如打造订单自助查询和问题解决能力，实现了客户从查询订单到最终促成交易达成全闭环在线服务，自助智能占比达八成。

多渠道多场景融通，全方位识别客户诉求

国标绩效管理指标体系注重考核客户通过多模态交互，各渠道得到的服务响应是否统一、一致、有效，WebRTC等技术能够让智能客户服务统一接入客户服务请求，所以在指标的设定上不再分别设定人工渠道和多媒体渠道。绩效体系统一考量多模态交互中实体服务一体化、多媒体应用对某一个客户的客户体验。通过渠道融通、数据与流程闭环，实现客服中心多渠道协作。用户通过不同渠道进线信息在系统内部各模块间实时传递，让用户更好地感受“无断点”专属服务。实现语音和文本全渠道智能服务的融通。

针对客户咨询涉及答案信息较多及需要在云闪付APP产品页面办理的场景，智能IVR导航通过发送短信将客户引流至文本渠道，为客户提供对应问题的U管家答案和产品页面链接，可直接跳转至云闪付APP小程序对应页面进行业务办理，探索文本语音全渠道服务新模式。

智能服务辅助，提升人工服务效能，降低投诉风险

智能服务收集客户信息并提供给人工，人工可以迅速判断客户意图，缩短通话时长。例如，涉及需要人工进一步判断查询的场景，智能服务将客户意图、客户输入报错代码和银行卡号等信息提供给人工。人工坐席可以根据上述信息直接了解客户情况及问题，减少信息询问，提升人工服务效率。

同时，智能服务主动监控客户异常，提前预警。如果机器人在与客户交互中，根据客户表述判断客户情绪及事件紧急程度，当获取到客户情绪异常或者有升级投诉倾向时，会主动为其转人工服务，更好地解决客户问题。通过三重价值创造模式为不同群体带来实质利益：一是提升客户体验和满意度，为客户创造价值；二是优化流程、提高效率、降低成本，为供应链创造价值；三是提升内部效能，促进企业的长期发展，为我们自身创造价值。这种综合性的价值创造模式确保了我们能够实现与客户、供应链伙伴及自身的共生与共享，推动可持续发展。

智能客服中心的未来，远不止于效率提升与成本优化，更在于构建一个多方共赢的“价值生态”。随着AI、大数据等技术的深度融合，智能客服正从被动响应转向主动服务，从单一渠道走向全场景协同，最终成为连接企业与用户的重要纽带。中国银联的实践表明，当智能客服深度嵌入业务流程，不仅能精准解决用户痛点，更能反向驱动产品优化与数据整合，形成“服务—数据—业务”的良性闭环。

未来，智能客服中心将继续以国标为指引，以客户体验为核心，通过技术迭代与服务创新，推动行业从“问题解决者”升级为“价值创造者”。在这一过程中，唯有坚持“客户需求导向”与“生态共享理念”，才能真正实现智能客服的战略价值——让每一次交互都成为提升用户体验、赋能企业增长的契机，最终达成客户、企业与产业生态的共生共荣。