【权威认证彰显服务实力】武汉市燃气集团有限公司热线中心通过CCCS服务认证

【摘要】北京赢动实认证服务有限公司（以下简称CCCS）是经国家认证认可监督管理委员会（CNCA）批准设立的第三方认证机构（批准号：CNCA-R-2023-1175）。

CCCS严格遵循《中华人民共和国认证认可条例》，秉持“遵规敬业、专注专业”的服务理念，以公正、透明的原则为认证申请人提供服务，并接受中国国家认证认可监督管理委员会（CNCA）、中国合格评定国家认可委员会（CNAS）及中国认证认可协会（CCAA）的监督与管理。

CCCS是GB/T 43045.1-2023《信息技术服务智能客户服务》国家标准制定的组长单位；是T/CCUA 022-2023《客户联络中心运营能力测评规范》团体标准制定的组长单位；参与制定了SJ/T 11739-2019《信息技术服务呼叫中心运营管理要求》行业标准。

武汉市燃气集团有限公司热线中心（简称武汉市燃气）通过CCCS服务认证。

CCCS服务认证流程

武汉市燃气集团有限公司成立于2003年，是由武汉市能源集团有限公司、香港中华煤气有限公司共同投资成立的一家合资公司。业务范围包括投资建设经营管道天然气、其他管道燃气管网及设施、销售管道燃气燃具及相关配套设备和提供售后服务等。

武汉市燃气CCCS服务认证项目历时五个星期，分为服务认证申请、服务活动审查（包含服务管理非现场文件审查、服务现场审查）和认证与决定三个阶段。CCCS派出经验丰富的技术专家和高级审查员组成审查组，尽职尽责地对武汉市燃气提交的各项证实性文件进行了严格审查。

（一）服务认证资料提交

武汉市燃气集团有限公司热线中心按程序递交了全部所需申请材料。CCCS审查团队对提交的文件进行彻底审核，在确认所有文件均满足认证申请的标准后，正式接受武汉市燃气的服务认证申请。

（二）服务活动审查阶段

武汉市燃气认证项目在服务活动审查阶段，分为服务管理非现场文件审查和服务现场审查两个部分。

1.服务管理非现场文件审查

CCCS审查组对武汉市燃气提供的资料进行审查，依据审查结果编制服务管理文件审查报告、服务认证审查方案和服务认证审查计划。

2.服务现场审查

武汉市燃气认证项目服务现场审查分为——认证首次会议、服务认证现场审查和认证末次会议三个环节。

在认证首次会议上，武汉市燃气项目组和CCCS审查组进行双方人员介绍。再次确认审查范围和审查计划等内容。审查组向武汉市燃气项目组介绍审查依据、注意事项等，进行现场审查过程说明并答疑。

在服务认证现场审查环节，武汉市燃气对标审查标准对其证实性文件进行了展示和介绍，CCCS审查组依据标准的4个能力域和19个能力项对武汉市燃气进行了现场审查。审查组依据审查结果对现场审查工作进行总结。

在认证末次会议上，CCCS审查组向武汉市燃气宣布了监督审查现场审查的结果。

（三）监督审查决定阶段

在服务认证监督审查阶段结束后，CCCS通过复核审查结果做出最终的认证决定意见：武汉市燃气集团有限公司热线中心顺利通过CCCS服务认证并获得CCCS服务认证五星级认证证书。

武汉市燃气集团有限公司热线中心

武汉市燃气集团有限公司热线中心通过不断拓展经营区域及产业范围，已发展成为华中地区最大的城镇燃气经营企业。拥有各类客户300余万户，天然气年供应量超17亿立方米，燃气管网总长11000多公里，承担着武汉市三分之二以上天然气供应任务。

公司积极构建供气保障体系，借助武汉市“三横一纵”国家气源干网优势，建设形成多路气源供应保障，推进高压环线建设，提升气源下载和管存能力；优化需求侧管理，保障民生用气，确保管网安全稳定运行。

公司秉承以客为尊的服务理念，全力构建服务生态，着力提升服务质量，结合营商环境工作要求持续优化推广“一对一管家式服务”，提升用户获得感；公司致力于提供安全可靠的天然气供应和亲切高效的品质服务，“安全、高效、绿色”品牌形象不断彰显。先后获得武汉市级文明单位、全国安全文化建设示范企业、CCCS标准体系五星级认证、武汉十大科技领跑者等荣誉。

北京赢动实认证服务有限公司

CCCS经国家认监委批准设立（批准号CNCA-R-2023-1175）。CCCS本着“遵规、敬业，守恒职业操守；专注、专业，创造信赖品牌”的服务理念，遵照《中华人民共和国认证认可条例》的规定，实施认证服务。

CCCS严格执行《中华人民共和国认证认可条例》和认可规范要求，不从事任何有损公正性的活动，平等地面向社会所有认证申请人，自觉接受CNCA/CNAS的监督管理，接受CCAA行业自律的管理要求。

CCCS服务认证的流程分为三个阶段：分别是服务认证申请、服务活动审查（包含服务管理非现场文件审查和服务现场审查）和认证与决定。

《信息技术服务智能客户服务》国家标准

2018年，CCCS受国标委委托作为第一执笔人和组长单位，组织业内各领域服务领先的23家企事业单位编制GB/T 43045.1-2023《信息技术服务智能客户服务第1部分：通用要求》国家标准，并于2023年9月7日正式发布，2024年4月1日正式实施。国标的发布填补了国内外智能客户服务标准的空白，凝炼了智能客户服务新业态。

《信息技术服务智能客户服务》国家标准制定背景是利用非线性的思维方式从四个方面解读智能客户服务现状，包括从层级化组织进化到网络化组织、从命令式管理转化为赋能式管理、从KPI驱动式成长进化到自我驱动式生长和从传统文化进化到面向未来的文化。智能客户服务是以信息技术服务为基础的新型服务领域，通过战略规划、能力建设、多元化运营和多模态交互4个能力域20个能力项的相关要求整合组织信息技术服务的能力，向客户输出服务能力、替代能力和经营能力。

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