世界读书日｜从“电话沟通”到“智能客户服务”，这本“国标”你读了吗？

变革的前半程是创新，变革的后半程是通过制定国标，凝练智能客户服务新业态和新模式。随着信息技术服务能力在企业面和社会面不断释放，面对复杂多元的业务场景，产品和服务供应商提供了有效的解决方案和产品工具，为智能客户服务产业的发展起到了有效的支撑作用。

变革的前半程是创新，变革的后半程是通过制定国标，凝练智能客户服务新业态和新模式。随着信息技术服务能力在企业面和社会面不断释放，面对复杂多元的业务场景，产品和服务供应商提供了有效的解决方案和产品工具，为智能客户服务产业的发展起到了有效的支撑作用。

 

 

      CCCS利用非线性的思维方式从四个方向解读智能客户服务现状和国标发布的重要意义。

第一个方向，从层级化组织进化到网络化组织。随着信息技术服务能力的不断释放，组织从线性确定性状态走向了非线性不确定性状态。以数智化为特征的组织形态，催生了柔性化管理和柔性化组织，这成为信息技术服务的一个显著特征。通过建立互信和目标共享的组织机制，确保传统客户联络中心具备整合整个组织信息技术服务能力的条件，保障后端能力的共享，并使前端各服务端点形成闭环管理，从而不断提升客户体验。

第二个方向，从命令式管理转化为赋能式管理。在信息技术服务背景下，组织具备向每个人、每个环节每个端点赋能的能力，将组织能力与客户实际需求相匹配，形成客户体验的各个端点，在规则、数据和信息三个维度进行闭环管理。中台能力建设在科技赋能的大背景下越来越成为智能客户服务的基座，承载了组织在业务、数据、智能、技术和组织方面的服务能力，为前端多模态交互汇集的海量、多元客户请求在多元化运营中的能力匹配提供相对应的能力保障。

第三个方向，从KPI驱动式成长进化到自我驱动式生长。在信息技术服务的背景下，组织形成了三种驱动能力，即自我净化能力、自我精化能力和自我进化能力，使组织成为一个有活力的生命体。变革的前半程是创新，变革的后半程是凝练新业态和新模式。《反脆弱》这本书中提到，面对变革的冲击，应对不确定性和易变性，我们的组织应该是一个有韧性的生命体，抵御外部不确定的风险和变革。形成新业态和新模式需要从改变传统的线性思维模式开始，让传统的客户联络中心具备整个组织的信息技术服务能力。在组织流程优化的基础上，在关键节点上部署智能客户服务的能力，用非线性的方式提升服务反应效率。

第四个方向，从传统文化进化到面向未来的文化。物质决定意识，意识对物质具有反作用力。在信息技术主宰的今天，交叉科学是变革的基础。制定一部跨学科、跨领域和跨业态的国标需要面向未来的文化基因，从封闭走向开放，从思想开放到平台能力开放，将试错、纠错和容错形成客观尝试的闭环。

《信息技术服务 智能客户服务》国家标准历经四年，从预研到调研，再到21次报送国标委进行国家级评审，最终形成了全面且系统的评审资料和记录。初稿长达175页，最终精炼至16页（含封面）。CCCS参考了171部国家标准和行业标准，深入研读并还原了模型的底层逻辑，提炼出各行业的特点，找出了共性和个性。在这一过程中，CCCS将服务分为40%共性部分和60%个性部分。共性部分涵盖服务本身应具备的核心能力，而个性部分则针对铁路、航空、金融等不同行业的具体业务特点。

根据《年度信息技术服务 智能客户服务最佳实践白皮书》，自2022年起，客户联络中心的来电量持续下降。这一趋势并非源于客户需求的减少，而是由于客户享受服务的方式发生了转变。在信息技术服务迅速发展的背景下，传统的电话沟通方式逐渐被视为一种负担。相比之下，预设场景和提前解决问题的服务模式（如中航信提供的登机与下机提醒服务）为客户带来了更为便捷和轻松的体验。

国标凝练了智能客户服务的新业态、新模式及新能力，反映了客户偏好的变化和服务体验的优化。这种演变不仅促使企业适应新的服务方式，也为它们提供了改进服务、提高客户满意度的机会。智能客户服务的发展正引领行业朝着更加高效和人性化的方向前进。智能客户服务是以信息技术服务为基础的新型服务领域。它围绕战略规划、能力建设、多元化运营和多模态交互4大能力域20个能力项的相关要求，整合组织的信息技术服务能力。通过流程梳理和优化，传统客户联络中心在关键节点部署智能客户服务能力，进而具备组织信息技术服务的能力。在此过程中，客户联络中心向前端碎片化的服务场景输出服务能力、替代能力和经营能力，最终从传统的“信息传递中心”迭代升级为“问题解决中心”。

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