《客户联络中心运营能力测评规范》团体标准

随着科技的进步和后工业时代的到来，各行各业不断涌现出新的业态。以航空业为代表的空港经济、以交通运输业为代表的无水港口，以及新零售、新基建等新的业态，满足了消费升级引领供给创新的发展需求。

在客户服务领域，以远程服务与经营为代表的客户联络中心已经成为新的服务业态。中台能力建设使客户联络中心具备了整个组织的能力，通过实体服务一体化、多媒体应用，向前端碎片化的服务场景输出服务能力、替代能力、经营能力。

原有的客户联络中心的运营测评要求已经跟不上时代的发展，急需一部以远程服务与经营为核心内容的客户联络中心运营能力模型与测评，规范现代客户联络中心发展的需求、运营的要求、生产的要求。

《客户联络中心运营能力模型及测评》团体标准规定了以客户体验为原点，以客户联络中心的中台能力建设为核心，具备整个组织的能力，通过实体服务一体化、多媒体应用两条主渠道向前端碎片化服务场景输出服务能力、替代能力、经营能力。在远程服务的节点、触点、断点等各个槽位上部署服务能力。

通过规划设计、科技应用、运营管理测评客户联络中心的能力，为客户联络中心的建设和运营提供依据。