cccs客户联络中心标准委员会_呼叫中心培训_呼叫中心认证

organizational

中国计算机用户协会客户关系管理分会

中国计算机用户协会客户关系管理分会第一届理事会成员是来自做服务领先企业、从事客户服务管理工作的中坚力量，横向联合金融、航空旅游、汽车制造、IT终端、互联网、公共事业、BPO、厂商等多个行业、领域的优秀企业及企业高层领导。
2020年分会将继续在总会的领导和监督下，以三项核心工作为工作重点：
一、标准化建设
在《CCCS客户联络中心标准》、《远程银行标准》、《DCC汽车行业标准》、《客户联络中心智能服务标准》的基础上，在业内各领域服务领先企业的广泛参与下，制定《信息技术服务智能客户服务》国家标准及《客户联络中心运营能力测评》团体标准。目前两个标准均已通过了国家立项，将持续按照计划推进标准编写工作；
二、职业技能培训
在《信息技术服务智能客户服务》国家标准及《客户联络中心运营能力测评》团体标准的基础上，以智能客户服务训练师职业规范教育为重点，推进职业技能培训；
三、促进科技成果转换
促进产学研转化，加强与院校、科研机构、厂商的合作，促进科技信息技术在客户联络中心领域的广泛应用。

中国计算机用户协会客户关系管理分会成员

顾问

徐子颖
招商银行远程银行中心创始人

徐子颖女士，先后任职招商银行远程银行中心总经理、招商银行总行人力资源部总经理，是招商银行远程银行中心创始人。招商银行远程银行中心的创立，是行业发展的里程碑。标志着客户服务中心从“传统服务”走向“服务与经营”。任职间，不断推进经营转型与业务创新，全力推行“数字化绩效管理体系”，建立KPI考核及岗位胜任素质模型，实施员工序列管理，引入6sigma管理理念与方法，积极推动95555向价值中心的战略转型。2010年，徐子颖女士在国内金融行业首推远程银行，采用国际先进的管理方法和手段，建立起全新的远程银行运营管理体系，打造“空中贷款”、“空中理财”等业界领先服务品牌，拓展银行服务领域，开创了银行服务的新时代。2013年，推出国内首个“远程银行标准体系”，为远程银行的持续发展奠定了坚实基础。在徐子颖女士的领导下，招商银行远程银行中心连续十年获评“中国最佳呼叫中心”，并获得“全球最佳呼叫中心”、中国银行业优秀客服中心“综合示范单位奖”等多项荣誉，其本人也先后获得“中国客户服务杰出贡献奖”、“中国最佳客户服务管理人奖”、“中国呼叫中心十年辉煌成就奖”、“呼叫中心终身成就奖”。徐子颖女士担任中国计算机用户协会客户关系管理分会第一届理事会顾问，任期二年。
张坤生
联想呼叫中心创立者

张坤生先生，是联想呼叫中心的创立者。通过不懈努力，将联想建成为国内IT业最大规模的呼叫中心。实现了电话服务、网上服务和现场服务的有机融合，真正发挥了呼叫中心的作用，同时服务的成本不断下降，使电话服务和网上服务成为联想产品的有力竞争工具。张坤生先生负责建立了LCSE的咨询人员招聘、培训、激励和考核的整套体系，设定了整个部门各岗位的最低技能要求，保证电话服务的效果。同时，也设计了咨询人员在联想发展的职业生涯，保证了员工的满意度。在张坤生先生的领导下，联想集团建立了一整套的咨询业务评估考核指标体系，用200项指标评估呼叫中心的运营情况，确保呼叫中心得到良好的运营。开发了web chat、email、远程诊断、远程修复、远程监控等呼叫中心的系统运营管理工具，并不断完善了信息系统。对呼叫中心的管理精益求精，依靠学习和创新使联想呼叫中心成为行业标杆，为中国呼叫中心行业培养了大批高级管理人员。1995年-1997年：联想集团研究开发部家用电脑开发项目经理。1997年-1998年：联想集团物控部副主任经理。1998年-2000年：联想集团客户服务本部副总经理。1999年：底负责组建联想集团呼叫中心。2000年至今：任联想集团客户信息支持部总经理张坤生先生担任中国计算机用户协会客户关系管理分会第一届理事会顾问，任期二年。
王立建
中国电子技术标准化研究院技术总监

王立建先生，毕业于清华大学电子工程系电子计算机专业。毕业后至今一直在中国电子技术标准化研究院，从事信息技术标准化工作，任该院技术总监。从业30多年来，王立健先生共主持制定了约100多项IT领域的国家标准（含若干项IC卡标准），负责三金工程标准化指南的编写（金卡、金关、金桥），负责国家IC卡注册中心的工作，建立了中文信息技术标准化体系，多次获国家和部委科技成果奖。王立建先生担任全国信息技术标准化委员会副秘书长，“国家IC卡注册中心”副主任，税控收款机国家标准工作组组长，电子标签国家标准工作组政府联络员，国家“863”RFID专家组成员。参与编写“RFID技术政策”白皮书和蓝皮书，担任数字音视频编解码标准工作、宽带无线IP标准工作组、信息设备资源共享协同服务标准工作组等多个标准工作组的政府联络员，物联网标准联合工作组秘书长。是国家电子政务标准化总体组成员，在税控信息化设备行业协会、信息技术产品检测技术应用协会担任理事长。是总装RFID专家组成员，享受国务院政府特殊津贴。王立建先生担任中国计算机用户协会客户关系管理分会第一届理事会顾问，任期二年。

秘书长

吕克勤
中国计算机用户协会客户关系管理分会副理事长兼秘书长

吕克勤先生，先后就任第29届奥林匹克运动会组织委员会奥运观众呼叫中心服务总监、总值班室第一副主任；UBM中国区副总裁兼任ICMI国际客户关系管理学院总裁；中国计算机用户协会理事；原中国信息化推进联盟客户关系管理专业委员会副主任兼秘书长；《信息技术服务智能客户服务》国家标准编制小组组长。吕克勤先生致力于客户联络中心行业标准化建设，先后主持制定了《CCCS客户联络中心运营绩效标准》、《远程银行标准》、《DCC汽车行业客户联络中心标准》、《智能客户服务标准》，以及《信息技术服务智能客户服务》国家标准、《客户联络中心运营能力评测》团体标准。吕克勤先生担任中国计算机用户协会客户关系管理分会第一届理事会副理事长兼秘书长，任期二年。

副理事长

吴刚
瑞幸咖啡（北京）有限公司副总裁

吴刚先生，北京大学光华管理学院硕士、复旦大学管理学院EMBA。曾任职于中国国际航空公司、中国航空集团资产管理公司、中国航空集团旅业有限公司，并创办中航集团旗下里程旅行网。2009年3月至2019年3月，任职中国东方航空公司营销委员会副总经理，并于2014年至2019年3月期间，任职中国联合航空有限公司执行副总裁。2019年3月22日，加入瑞幸咖啡（北京）有限公司，任副总裁。吴刚先生担任中国计算机用户协会客户关系管理分会第一届理事会副理事长，任期二年。
邱健
招商银行信用卡中心总经理助理

邱健女士，1995年7月加入招商银行，先后从事招商银行零售金融及信用卡业务的产品研发、组织管理相关工作；2017年7月至今，任招商银行信用卡中心总经理助理。邱健女士致力于推动信用卡中心客户服务中心各项业务健康、可持续发展，重视智能服务转型成效，关心员工成长与进步，将其金融理论与从业经验直接作用于整个客户服务中心，对信用卡客户关系管理的整体发展产生了重要影响。邱健女士担任中国计算机用户协会客户关系管理分会第一届理事会副理事长，任期二年。
林娜
招商银行总行网络经营服务中心总经理助理

林娜女士，现任招商银行总行网络经营服务中心总经理助理。林娜女士1995年起加入招行，曾先后在招商银行总行营业部、电话银行中心、远程银行中心、网络经营服务中心任职。是招商银行总行远程客户服务机构从1.0时代的电话银行中心、到2.0时代的远程银行中心、迈向3.0时代的网络经营服务中心的主要促进者。林娜女士担任中国计算机用户协会客户关系管理分会第一届理事会副理事长，任期二年。
吕克勤
中国计算机用户协会客户关系管理分会第一届理事会副理事长兼秘书长

吕克勤先生，先后就任第29届奥林匹克运动会组织委员会奥运观众呼叫中心服务总监、总值班室第一副主任；UBM中国区副总裁兼任ICMI国际客户关系管理学院总裁；中国计算机用户协会理事；原中国信息化推进联盟客户关系管理专业委员会副主任兼秘书长；《信息技术服务智能客户服务》国家标准编制小组组长。吕克勤先生致力于客户联络中心行业标准化建设，先后主持制定了《CCCS客户联络中心运营绩效标准》、《远程银行标准》、《DCC汽车行业客户联络中心标准》、《智能客户服务标准》，以及《信息技术服务智能客户服务》国家标准、《客户联络中心运营能力评测》团体标准。吕克勤先生担任中国计算机用户协会客户关系管理分会第一届理事会副理事长兼秘书长，任期二年。
杨洁
联想消费服务事业部总经理

杨洁女士，任联想消费服务事业部总经理。负责联想消费服务业务拓展的端到端管理，及消费服务交付体系的设计与管理。拥有20年的中国服务业务经验，在服务实施体系的服务模式制定、实施流程设计、监控体系管理等方面有着深厚积累。在“联想智慧中国”的战略下，带领团队打造以用户体验为核心的智慧客服交付体系。杨洁女士作为资深的客服人，深刻了解中国客服服务市场现状及变化趋势，始终坚持以客户为中心的服务设计与交付运营理念，不断迭代对服务的定义；同时作为锐意进取的客服人，致力于刷新用户对服务的认知，深化对未来智慧服务的探索，寻求智能化与服务更好的结合方式。杨洁女士担任中国计算机用户协会客户关系管理分会第一届理事会副理事长，任期二年。
孙媛
美团点评副总裁

中欧国际商学院工商EMBA、中科院情报所硕士。现任美团点评副总裁，拥有十八年服务管理和呼叫中心建设、运营管理经验，曾先后任职于联想、艺龙、天猫和趣拿网用户服务中心，担任企业的服务负责人并推进企业客户满意和服务提升。近年来孙媛女士在平台型互联网企业中，从体验地图出发，推进产品改善，减少问题发生，用智能的方法加速问题解决，降低人工服务比例，提升服务体验和优化服务成本。孙媛女士担任中国计算机用户协会客户关系管理分会第一届理事会副理事长，任期二年。

常务理事

陈钢
中国东方航空股份有限公司客户委员会副总经理

陈钢先生拥有二十一年航空运输行业经验，现任中国东方航空股份有限公司客户委员会副总经理、客户服务中心总经理。陈钢先生2011年进入客户服务行业，2014年开始负责筹建国内、国外分中心，其中包括西安、台北、北美、日本、韩国和欧洲，实现了国内及海外的战略部署。同年，陈钢先生主持开发并完成了“呼叫服务员（航空）”职业技能鉴定项目，并取得了“呼叫服务员（航空）”一级的资质。陈钢先生对客户服务管理的体系搭建、运营管理、流程制度、团队建设有着丰富的实战经验。陈钢先生担任中国计算机用户协会客户关系管理分会第一届理事会常务理事，任期二年。
陈由美
兴业银行运营管理部副总经理兼客服中心主任

陈由美先生2011年至今任兴业银行运营管理部副总经理兼客服中心主任。1995年陈由美先生加入兴业银行后，曾任兴业银行三明分行行长助理、副行长，2006年至2011年任兴业银行三明分行党委书记、行长。陈由美先生担任中国计算机用户协会客户关系管理分会第一届理事会常务理事，任期二年。
袁辉
小i机器人创始人董事长兼CEO

袁辉先生，小i机器人创始人、董事长兼CEO。领先的人工智能技术公司——小i机器人的缔造者，上海领军人才。自2001年成立以来，在创始人袁辉先生的带领下，小i专注于认知智能相关技术的自主研发和产业化应用。基于多语种自然语言处理、深度语义交互、语音识别和机器学习等人工智能核心技术，小i机器人形成了面向企业服务、金融、政务、医疗、制造等行业的多样化解决方案和完善的服务体系，赋能数千家政企客户及合作伙伴。袁辉先生作为人工智能领域顶级专家，被邀出席多届APEC会议、博鳌亚洲论坛、达沃斯论坛、经合组织大会等。其“在商业落地中实现人工智能的价值”、“做人工智能要关注算法、数据和特定应用”等指明了人工智能发展方向的观点，得到了中外嘉宾的高度认可，被媒体广泛传播。袁辉先生担任中国计算机用户协会客户关系管理分会第一届理事会常务理事，任期二年。
解飞
科大讯飞副总裁

解飞先生具有十年行业积累，是人工智能行业应用方面专家，现任科大讯飞副总裁、智能服务事业部总经理。通过将智能语音、深度学习、模式识别等人工智能核心技术与行业应用场景深度融合，解飞先生所带领的团队打造出一系列智能客服软硬件产品及解决方案，赋能政务、金融、运营商、公共事业等行业客户，全面推动客户沟通领域的智能化转型升级，为行业客户创造新价值，为亿万用户提供智能化新体验。解飞先生先后主持中国移动集团公司智能客服系统、平安银行智能客服项目、建设银行智能客服及大数据分析平台等国内超大规模呼叫中心智能客服项目规划设计和建设运营工作。解飞先生担任中国计算机用户协会客户关系管理分会第一届理事会常务理事，任期二年。
郭依昆
阿里小蜜首席架构师

郭依昆先生毕业于复旦大学计算机科学系，研究方向为自然语言处理和机器学习。现任阿里小蜜首席架构师，负责研发智能对话开放平台产品，赋能外部企业市场。02年毕业后，郭依昆先生在英国谢菲尔德大学担任研究员，从事非结构化信息抽取和知识突破方向的研究。郭依昆先生加入阿里巴巴的智能服务事业部后，带领了算法和研究团队，负责阿里小蜜的智能知识库的研发，并落地多个基于知识图谱的问答场景。
刘瑾
小米通讯技术有限公司客服部总经理

刘瑾女士拥有十六年服务管理和呼叫中心建设、运营管理经验，曾先后任职于艺龙、当当网、凡客诚品客户服务部，担任企业的客户服务部负责人并推进企业客户满意和服务提升。刘瑾女士2012年6月至今任小米通讯技术有限公司客服部总经理。2015年，将用工模式由自有成功转型服务外包模式，在保证服务水平不降低的情况下，有效降低了公司成本；2018年刘瑾女士首次提出“以真诚热情的态度，做服务口碑的创造者；以专业细致的技能，做产品口碑的守护者”的全新服务愿景，使小米客服的服务再上新台阶。刘瑾女士担任中国计算机用户协会客户关系管理分会第一届理事会常务理事，任期二年。
王越
盛大游戏副总裁

王越先生自2002年加入盛大游戏先后任职客服总监、CRM客户关系管理事业部总经理、盛大游戏副总裁。

理事

王德宝
泰盈科技集团公司执行董事兼副总经理

王德宝先生1971年出生，山东大学电子工程系本科毕业，中欧国际工商学院EMBA，现任泰盈科技集团公司执行董事、副总经理。王德宝先生擅长行业研究、战略发展及企业投融资平台的建设，并拥有近13年的国有金融企业高管工作经验，任某金融机构总部总裁助理，后作为创业合伙人成立山东泰盈科技有限公司，从事电子商务后台及呼叫中心外包运营。王德宝先生担任中国计算机用户协会客户关系管理分会第一届理事会理事，任期二年。
毛辉
上海博泰悦臻网络技术服务有限公司用户运营部总监

毛辉先生，现任上海博泰悦臻网络技术服务有限公司用户运营部总监。2015年至今，任奥迪、沃尔沃、保时捷和宾利等车联网服务中心项目运营负责人。毛辉先生率先实现了汽车客户服务中心销售端和售后端的一体化整合，并建立多项汽车行业及车联网服务中心服务运营标准和标杆运营指标。毛辉先生担任中国计算机用户协会客户关系管理分会第一届理事会理事，任期二年。
尹平
方正融合通信服务有限公司总经理

尹平先生现任方正融合通信服务有限公司总经理。在尹平先生的带领下，方正呼叫中心外包运营团队延续了方正服务质量在行业领先的竞争优势，在业内媒体及合作伙伴中得到了广泛的认可，多次斩获年度大奖，连续6年获得“最佳呼叫中心”、连续8年获得“最佳外包呼叫中心”称号。同时，尹平先生凭借在呼叫中心行业20余年的深耕，作为国内首批呼叫中心的打造者之一，得到业内的广泛认同。尹平先生担任中国计算机用户协会客户关系管理分会第一届理事会理事，任期二年。
刘茗
陆金所客户联络中心总经理

刘茗先生现任陆金所客户联络中心总经理。2018年10月刘茗先生加入平安集团旗下陆金所后，通过科学管理，将客户联络中心从单一的线下服务中心，打造为线上线下相结合，应用人工智能技术和客户标签实现差异化咨询服务。刘茗先生充分结合互联网技术思维，将服务中心转型升级为科技化、智能化的互联网联络中心。刘茗先生担任中国计算机用户协会客户关系管理分会第一届理事会理事，任期二年。
李边芳
青岛日日顺乐信云科技有限公司总经理

李边芳女士现任青岛日日顺乐信云科技有限公司、青岛日日顺乐信信息科技服务有限公司总经理。2016年从海尔集团独立孵化成立创业公司，公司已完成A轮融资1亿元。日日顺乐信在平度市建设全媒体智能交互云基地，为客户提供专业的第三方外包服务和大数据增值服务。李边芳女士推动了海尔集团多媒体交互中心从传统电话中心（Call Center），到用户价值交互中心（Customer Engagement Center）的转型。主导完成了全媒体交互平台、用户360平台和大数据平台的建设，带领整个客服团队完成了从成本中心向利润中心转变，服务客户涉及金融、制造、物流、互联网等行业。李边芳女士致力于将日日顺乐信创建为物联网智慧客服生态品牌，三年成为智慧场景生态服务独角兽。通过紧扣海尔集团创世界级物联网模式的战略，实现用户的可触达、可服务、可洞察、可识别，进行了科技场景化、场景生态化、客服触点化和服务智能化的服务创新，使企业在更懂用户的同时，能够持续为用户创造终身价值，从而打造一个开放共赢的新生态。李边芳女士担任中国计算机用户协会客户关系管理分会第一届理事会理事，任期二年。
杨美云
浙江泰隆商业银行客服中心主任

杨美云女士从2003年7月进入浙江泰隆商业银行至今近15年，先后从事柜员、客服中心现场管理、客服中心培训师、电子银行产品经理、客服主管和客服中心主任等要职；曾被浙江泰隆商业银行评选为“总行区域员工”、“全行先进员工”等荣誉。2005年，杨美云女士从客服中心创建初期即从事客服管理工作，引领客服中心在运营管理、流程优化、绩效考核、团队建设、外呼营销等方面不断突破和创新。一方面积极探索“服务转营销”业务模式，利用电子大数分析，深化服务内涵，提升服务品质；另一方面，建立“客户之声”反馈机制，协助全行在制度建立、产品设计、网点管理及服务质量等方面持续更新和优化，助力大服务体系推进和运行。同时，杨美云女士积极探索并实践集服务中心、交易中心、营销中心、作业中心为一体的发展战略，且在成本中心向价值创造中心转型上成效显著。杨美云女士担任中国计算机用户协会客户关系管理分会第一届理事会理事，任期二年。
杜海清
上海城投水务（集团）有限公司供水分公司供水热线主任

杜海青女士，现任上海城投水务（集团）有限公司供水分公司供水热线主任。杜海青女士从事呼叫中心运营管理十余年，坚持“科学管理，高效运营”的管理理念。积累了丰富的呼叫中心运营管理最佳实践，在对现场运营、培训质检、人员绩效等方面具有扎实丰富的理论及实践经验，能有机地将日常运营、人员管理、质量管理相结合，先后带领团队通过CCCS标准体系五星认证，并连续获得CCCS评审的中国最佳客户联络中心、十年辉煌成就、全国工人先锋号、全国五一巾帼标兵岗、上海市五一劳动奖状等荣誉；除团队荣誉外，杜海青女士还获得上海市巾帼建功标兵、首届进口博览会先进个人等荣誉。杜海青女士坚持以“爱岗敬业”、“持之以恒”、“孵化育人”、“与时俱进”的理念立足本职，带领上海供水热线团队做好供水企业的“窗口”，以客户需求出发，不断提升服务水平，给客户更好的“服务体验”。杜海青女士担任中国计算机用户协会客户关系管理分会第一届理事会理事，任期二年。
肖玉池
同程艺龙客户服务中心CEO

肖玉池先生任同程艺龙客户服务中心CEO。肖玉池先生在同程艺龙客户服务中心引领团队屡创佳绩，重点打造核心KPI层面，推进自主化服务，推进在线服务的快速发展。服务层面，优化服务严把质量关；在人员管理方面，肖玉池先生重视储备力量的培养及培训，保持良好的企业文化传承及超强的执行能力。同时，肖玉池先生全面推进员工职业发展路径策略，并与星级路由策略相匹配，实现最优秀的伙伴服务于最重要的用户。此外，肖玉池先生积极推进6 Sigma项目在运营中心的推广及落实，并完成合肥第二客服中心的筹建工作等。肖玉池先生担任中国计算机用户协会客户关系管理分会第一届理事会理事，任期二年。
吴悦
欧普集团客服部总监

吴悦女士现任欧普集团客服部总监。吴悦女士先后任职明基客服部客服经理、中国区欧普客服部总监、欧普集团客服部总监等要职，积累了近十八年丰富扎实的客户联络中心运营管理经验及最佳实践。吴悦女士引领客服部在运营管理、流程优化、团队文化建设等方面不断突破创新，使企业更加懂得客户的同时，满足不同客户需求，提升客户体验，持续为企业创造价值。吴悦女士担任中国计算机用户协会客户关系管理分会第一届理事会理事，任期二年。
汶林丁
深圳追一科技有限公司联合创始人

汶林丁先生，深圳追一科技有限公司联合创始人。原腾讯搜索部门产品技术总监，负责Qzone相册存储、腾讯图片统一存储和大网页搜索引擎等系统研发与管理工作。此外，汶林丁先生还主持并实施了腾讯云搜、腾讯文智和舆情预测等产品的研发工作。汶林丁先生担任中国计算机用户协会客户关系管理分会第一届理事会理事，任期二年。