CCCS客户联络中心运营绩效标准体系介绍
1.1 背景介绍
1.1.1 诞生于国内走向世界的国际标准
2002年原中国信息化推进联盟客户关系管理专业委员会、CCCS受原信息产业部科技司委托，制定《CCCS客户联络中心运营绩效标准体系》。在标准制定之初，原信产部副部长娄勤俭同志对标准的制定、推广提出了明确的指示“服务是一种无形的活动，标准是指导性知识类工具，要让各领域做服务最领先的企业率先应用CCCS标准体系”。
中国农业银行、中国人寿、招商银行信用卡中心、中国国际航空公司、中国网通、一汽大众、海尔集团、福建电力、惠普（中国）等各领域做服务最领先的企业率先应用并通过CCCS标准体系。
2007年为了更好地融入全球客户联络中心先进理念和最佳实践，CCCS与美国ICMI国际客户关系管理学院结成战略合作伙伴关系，将ICMI在北美实施了二十八年的咨询方法论和培训课程引入CCCS标准体系，从架构、流程、绩效三个方面提升CCCS标准体系。
在CCCS标准体系十八年的实施过程中，先后有中国国际航空公司、DHL、海尔集团、梅赛德斯-奔驰等单位在标准的应用和实施过程中形成《运营手册》等管理工具，在全球体系中应用。
CCCS标准体系是一部诞生于国内走向世界的国际标准。
1.1.2 《信息技术服务 智能客户服务》国家标准、《客户联络中心运营能力测评》团体标准
2019年CCCS受工业与信息化部中国电子技术标准化研究院委托，组织业内各领域做服务最领先的企业制定《信息技术服务 智能客户服务》国家标准；同年，受中国计算机用户协会委托，组织业内服务最领先的企业制定《客户联络中心运营能力测评》团体标准；并在《信息技术服务 智能客户服务》国家标准、《客户联络中心运营能力测评》团体标准制定基础上，围绕着“组织创新、中台能力建设”对CCCS标准体系进行第七次改版。
《信息技术服务 智能客户服务》国家标准的制定，以科技创新为推手，以引领行业发展为抓手，在科技应用、智能运营管理、远程经营与服务等模块中充分采集行业最佳实践和科技成果，凝聚客户联络中心向前端碎片化服务场景，输出服务能力、替代能力、经营能力。
1.1.3 CCCS标准体系服务国家呼叫中心
CCCS标准体系为国家呼叫中心服务，2008年CCCS受北京奥组委委托，组织国内各领域做服务最领先的十三家企业客户联络中心，一线坐席代表及管理人员，组成北京奥运会 奥运观众呼叫中心，用自身的情感和专业为一届无与伦比的北京奥运会做出了自己的贡献。北京奥运会 奥运观众呼叫中心的《运营手册》、《培训大纲》、《灾备预案》根据CCCS标准体系制定，在十三家志愿者选派单位中，有八家通过CCCS标准体系测评，为奥运观众呼叫中心迅速形成服务能力提供了业务保障。
1.2 CCCS标准体系七次改版历程
CCCS标准体系伴随着中国客户联络中心领域的发展，从信息传递中心到问题解决中心，再到生产中心，CCCS标准体系七次改版无不与行业的发展环环相扣。CCCS标准体系的实施过程重视对实施对象运营能力的改善具有实际拉动力，在标准执行过程中着力培养组织的创新能力、逐渐建设和完善客户联络中心的中台能力，向前端输送服务能力、替代能力、经营能力。
1.3 CCCS客户联络中心标准体系
第七版CCCS客户联络中心标准体系包括：定位与方向、客户管理、战略规划、科技应用、智能运营管理、远程服务与经营、流程管理、人员管理、绩效管理九个模块，52个子模块、208个评审要求、236个流程、75个关键指标。形成完整的服务能力，保证对实施对象运营能力的改善具有实际拉动力，在标准执行过程中着力培养组织的创新能力、逐渐建设和完善客户联络中心的中台能力，向前端输送服务能力、替代能力、经营能力。
CCCS标准体系与时俱进，第七次改版以“组织创新、强中台建设”为核心，深入剖析中台能力建设对组织创新提出的更高的要求，组织创新为中台能力建设提供了更广阔的空间。在第七版CCCS标准体系中，增添了“远程服务与经营”一级模块；“组织创新”、“中台能力建设”两个子模块；升级了“科技应用”和“智能运营管理”两个一级模块；相应调整了“定位与方向”、“客户管理”、“战略规划”、“流程管理”、“人员管理”、“绩效管理”六个模块。
第七版CCCS标准体系讲求在科技赋能的大背景下、在新零售等新的交互形式的作用下，客户联络中心将平台最接近于服务的部分抽取为中台能力，向前端输出服务能力、替代能力、经营能力。
1.4 我们的优势
CCCS标准体系具有十八年历史，是全球第一部适用于企业自建型客户联络中心，以及为客户联络中心提供服务的第三方外包型客户联络中心的国际标准。
CCCS标准注重最佳实践的提炼，先后与招商银行远程银行中心共同制定《远程银行标准》、与招商银行信用卡中心共同制定《智能客服运维标准》、与上海通用共同制定《DCC汽车行业客户联络中心标准》，是不同时期中国客户联络中心发展的里程碑。
在注重提炼最佳实践的同时，CCCS标准体系同样重视与全球顶尖客户联络中心研究机构的合作。2007年CCCS与美国ICMI国际客户关系管理学院结成战略合作伙伴关系，将ICMI在北美二十八年咨询的方法论和培训课程引入CCCS标准体系，在架构和效率两方面提升CCCS标准体系。
2019年受工业和信息化部电子技术标准化研究院委托，组织业内各领域做服务最领先的企业共同制定《信息技术服务 智能客户服务》国家标准；同年受中国计算机用户协会委托，组织业内各领域做服务最领先的企业共同制定《客户联络中心运营能力测评》团体标准。
CCCS标准体系具有为国家呼叫中心——北京奥运会 奥运观众呼叫中心服务的光荣历程，2008年CCCS受北京奥组委委托，组织中国人寿保险股份有限公司、中国建设银行信用卡中心、中信银行信用卡中心、中信银行总行客服中心、中国光大银行信用卡中心、平安银行信用卡中心、宁波银行股份有限公司、招商银行远程银行中心、招商银行信用卡中心、泰康人寿保险股份有限公司等十三家客户联络中心一线坐席代表及管理人员组成奥运观众呼叫中心，用自身的情感和专业为一届无与伦比的北京奥运会做出了自己的贡献。北京奥运会 奥运观众呼叫中心的《运营手册》、《培训大纲》、《灾备预案》根据CCCS标准体系制定，在十三家志愿者选派单位中，有八家通过CCCS标准体系测评，为奥运观众呼叫中心迅速形成服务能力提供了业务保障。
CCCS的运营能力具有实际拉动力，服务是一种无形的活动，将服务管理模块化、标准化、流程化就显得尤为重要 ，CCCS将客户联络中心运营管理中最低的一块板视为最真实的水平，“如何抓住短板、将短板补齐、将长板拉长”是CCCS标准体系的核心能力。
CCCS在客户联络中心领域十八年来所累积的知识产品、丰富的运营经验及实施团队是实施认证测评项目的有力保证。
在科技赋能的背景下，围绕着组织创新、中台能力建设，打造远程服务与经营的能力，向前端碎片化服务场景输出三种能力，服务能力、替代能力、经营能力。
CCCS标准体系的专业能力主要体现在以下三个方面：
A.专业态度
- “专注、专业、专心、专享”的核心文化；
- 奉各领域做服务最领先的企业为行业翘楚；
- 重视对实施对象运营能力的改善具有实际拉动力；
- 重视客户联络中心的体系化建设，改善短板提升整体运营能力；
- 以组织创新、中台能力建设为新一版CCCS标准体系建设的核心；
- 与时俱进，注重服务能力、替代能力、经营能力的建设。
- B.丰富的资源
- CCCS标准体系注重提炼行业最佳实践，服务行业发展；
- CCCS标准体系与ICMI国际客户关系管理学院等全球顶尖客户联络中心咨询机构结成战略合作伙伴；
- CCCS组织国内客户联络中心参与全球最佳客户联络中心评选，与全球优秀客户联络中心进行最佳实践的分享；
- 拥有业内顶尖的专业团队。
- C.CCCS标准体系优势
- CCCS标准体系具有服务国家呼叫中心—北京奥运会 奥运观众呼叫中心，及各领域做服务最优秀客户联络中心的经验；
- CCCS标准体系是全球第一部聚焦于企业自建型呼叫中心的标准体系，拥有十八年的历史、217家各领域做服务最领先的企业客户；
- CCCS标准体系得到了工信部电子技术标准化研究院、中国计算机用户协会的指导。
