10月21日，由CCCS和招商银行信用卡中心共同主办的第八届金融服务高峰论坛在招商银行信用卡中心培训中心隆重召开。这是CCCS与招商银行信用卡中心第三次共同主办金融高峰论坛，分享信息技术服务 智能客户服务最佳实践的案例。 

出席本届论坛的嘉宾有招商银行信用卡中心客户服务部总经理钱露漪女士、中国人寿保险股份有限公司客户服务部副总经理王琴女士、平安金服副总裁罗隽先生、平安金服风险资产管理中心总经理苑晓梅女士、平安银行大数据团队体验负责人李臻先生、招商银行网络经营服务中心高级资深经理徐琳女士、宜信客户服务部及财富运营中心高级总监郭智勇先生等做服务领先的金融行业企业客户联络中心领导及运营管理人士，同时今年特别邀请到联想消费服务事业部总经理杨洁女士、小米集团服务部客服管理部运营支持总监任浩先生等跨行业的领导及运营管理人士作为跨界嘉宾出席。

会上，来自做服务领先的企业客户联络中心的领导及运营管理人士分别通过主题演讲及精英对话等方式进行了最佳实践分享，并从巅峰视角共同探讨解析服务发展新趋势。

中国计算机用户协会理事

客户关系管理分会常务副理事长兼秘书长

CCCS客户联络中心标准委员会主席 吕克勤先生

《信息技术服务 智能客户服务国家标准》

吕克勤先生在演讲中提到信息技术在客户联络中心不断释放动能和潜力，信息技术服务 智能客户服务已经成为新业态、新模式。在数字经济的大背景下，利用中台能力建设让传统的客户联络中心具备整个组织的能力，向前端碎片化的服务场景输出服务能力、替代能力和经营能力显得尤为重要。变革的前半程是创新，新业态、新模式是变革的沉淀和成果。“信息技术服务 智能客户服务”是传统客户联络中心的新业态，网络服务与经营、服务转营销、多元行销是传统客户联络中心的新模式。

招商银行信用卡中心客户服务部总经理钱露漪女士

《客户服务数字化转型实践分享》

招行一直以来都是紧跟潮流，积极探索深耕智能客服领域，努力打造智能服务新模式！钱露漪女士在主旨演讲中表示智能时代给服务带来了完全不同的思考。在智能时代下，服务面临着不断的变化，服务场景的复杂性、不确定性都在不断增加，而数字化转型将为企业带来的服务价值是毋庸置疑的。同时，钱露漪女士强调，服务应该做到去中心化，非结构化数据的人工交互数据价值挖掘潜力巨大，且对企业具有重要的意义。

平安金服副总裁罗隽先生

《智能催收 科技领航》

罗隽先生在演讲中分享了AI在催收领域的应用，其中包括AI能力提升的五大策略；平安金服以标准化、自动化、数据化、智能化为核心，规划科技应用及系统的蓝图以及更多平安金服通过科技让催收更高效、更智能、更合规、更温暖的方式方法。

平安银行大数据团队体验负责人李臻先生

《精准服务 靶向降速》

李臻先生在演讲中表示服务需要精准化，需要深入了解客户语言表达之外的需求。同时，李臻先生分享了平安银行如何基于“金融为民、数据驱动、科技赋能”的政策要求，从客户视角出发，通过“识客户、懂客户、暖客户”打造更懂客户、更温暖的智能银行服务。

联想消费服务事业部总经理杨洁女士

《一切皆服务》

杨洁女士作为跨界嘉宾在会上分享了联想点评、魔方两大服务工具并强调服务不是传统意义上售前、售中、售后的服务，把客户服务做好需要大量的技术支撑。同时，杨洁女士以联想客户体验管理发展变迁为例，分享了联想如何提升客户体验，做让客户更满意的服务。

平安金服风险资产管理中心总经理苑晓梅女士

《智能催收 科技领航》

百度AI产品业务部资深解决方案顾问李栋楠先生

《科技+金融新融合、AI+客服新体验》

Avaya华东及华南区顾问总监陈晖先生

《重塑用户心智的数智化体验蓝图坛》

Genesys亚太区首席咨询顾问 骆丽娟女士

《体验即服务，在金融行业的探索和实践》

上海华泛信息服务有限公司业务发展及客户服务部

销售总监沈骅先生

《以练代训 智培相长 – 如何用“智能培训大师”迅速提高服务品质》

会议最后，是以“深挖数据价值,决胜存量经营”为主题的精英对话环节。此次精英对话由CCCS 客户联络中心标准委员会运营总监曲红玲女士召集发起，对话围绕“深挖数据价值,决胜存量经营”，以巅峰视角探讨解析在科技赋能的背景下，服务发展的新趋势。

出席精英对话的嘉宾有：中国人寿保险股份有限公司客户服务部副总经理王琴女士、招商银行网络经营服务中心高级资深经理徐琳女士、宜信客户服务部及财富运营中心高级总监郭智勇先生、以及小米集团服务部客服管理部运营支持总监任浩先生。

中国人寿保险股份有限公司客户服务部副总经理王琴女士

宜信客户服务部及财富运营中心高级总监郭智勇先生

招商银行网络经营服务中心高级资深经理徐琳女士

小米集团服务部客服管理部运营支持总监任浩先生