日前，由CCCS客户联络中心标准委员会主办的第二十一届中国信息技术服务 智能客户服务产业大会暨第二十一届中国客户联络中心及管理人实践发布会在北京成功举办。

大会由大会主席戴兵女士亲临主持，中国计算机用户协会理事长宋显珠书记到会致辞，在致辞中书记肯定了CCCS以标准化建设为抓手服务行业发展所取得的成绩，并提出下一步工作要求。倪光南院士第五次作为大会主旨演讲嘉宾出席大会，在致辞中倪院士进一步指出，要充分利用信息技术成果，本着“以人民为中心”的理念，持续推动智能客户服务产业的发展。

大会期间分别举办了垂直业务、垂直行业的分论坛。在《信息技术服务 智能客户服务》国标研讨会上，23家国标编制单位的分管和主管领导，回顾了国标编制的历程，着重探讨了国标第2部分评测要求，明确了标准模型和编制计划。在航空服务研讨会上来自于各航司分管、主管领导与民航总局消费者事务中心的领导就“以人民为中心”完善客规的经验和实践进行了充分沟通。

大会发布了《2023年度信息技术服务 智能客户服务实践白皮书》，向获奖单位颁发奖状。《年度信息技术服务 智能客户服务实践白皮书》为编制《信息技术服务 智能客户服务》国家标准奠定了基础。

在大会上，CCCS与招商银行信用卡中心、南方航空分别签订了《信息技术服务 智能客户服务》国家标准服务认证协议，旨在从高标准起点推动该标准的普及工作。

交流是第二十一届信息技术服务 智能客户服务产业大会的核心。围绕着《信息技术服务 智能客户服务》国家标准的核心内涵“让传统的客户联络中心具备组织信息技术服务的能力”。通过流程梳理、流程优化，在关键槽位部署智能客户服务的能力，提升流程效率，向前端碎片化的服务场景输出服务能力、替代能力和经营能力。

在徐子颖总、边芳总和杨洁总的分享中，领会到“正确的思路同实践一样重要”。而正确的思路是从实践中凝练国标的重要工具。

大会邀请中国国际航空股份有限公司客户服务中心高级副经理陈云涛先生，做“以人民为中心，引领行业服务变革”的主题演讲；邀请联想中国方案服务业务群消费服务事业部总经理杨洁女士，做“智慧赋能 服务创新”的主题演讲；邀请招商银行股份有限公司信用卡中心客户服务中心副总经理刘谆先生，做“招行卡客服 AI-Copilot实践分享”的主题演讲。主题演讲围绕着“以人民为中心”的核心思想，如何应用好信息技术服务能力，让服务具备组织的能力，向前端碎片化的服务需求，输出服务能力、替代能力、经营能力，凝练智能客户服务新业态展开分享。

本次大会在一片和谐与高效的氛围中圆满落幕，上海声通信息科技股份有限公司作为此次盛会的联合主办方，提供了坚实的支持。公司董事长汤敬华先生，在会议期间发表了题为“从人工智能技术的发展探讨人机交互的未来”的主题演讲。